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Machen Sie CRM zur Königsdisziplin – es lohnt sich

von Timo Bärenklau, Vertriebsleiter der myfactory International GmbH am 14.06.2022, 2 min Lesezeit

Der Kunde ist König, die Kundin ist Königin. Nicht blaues Blut erhebt die Kundschaft in den Adelsstand, sondern deren Wohlwollen gegenüber Ihrem Unternehmen. Die Gunst der Kunden manifestiert sich in Umsatz und Gewinn – und ist damit entscheidend für das Überleben jeder Firma. Vergleichbar dem Umgang mit Monarchen, sind Kundenbeziehungen zu hegen und pflegen. Ein anspruchsvolle Aufgabe mit weitreichenden Auswirkungen. Genau darum sollten Sie Customer-Relationship-Management, kurz CRM, zur Königsdisziplin Ihres Unternehmens machen. 

CRM ist nicht gleich Kundenbeziehungspflege

Das Königreich der Kunden ist vielfältig und erstreckt sich über alle Bereiche im Unternehmen und sogar darüber hinaus. Nicht zuletzt deshalb landen immer mehr Aufgaben in Cloud, doch dazu später. Vorerst stellt sich die Frage, was CRM denn eigentlich umfasst. Die Übersetzung des englischen Customer-Relationship-Management mit dem deutschen „Kundenbeziehungspflege“ trifft des Pudels Kern leider nicht genau. Einerseits geht es nicht nur um die (statische) Pflege von Beziehungen, sondern um den (dynamischen) Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung. Dieser Umstand zeigt sich in den unterschiedlichen operativen, kommunikativen, kollaborativen und analytischen CRM-Ausprägungen. 

Wie und wo kommt man an relevante Daten?   

Die Daten von Kunden fallen nicht vom Himmel, auch nicht aus der Cloud. Wobei einem die letztere schon ziemlich nahe an den wertvollen, digitalen CRM-Rohstoff bringt. Dieser Rohstoff in Form von Adressen, Transaktionen, Informationen, Dokumenten und vielem mehr lässt sich am besten in einem zentralen Datenspeicher sammeln, raffinieren, verteilen und nutzen. Dafür bieten sich moderne ERP-Systeme an, welche sich – wie zum Beispiel das Cloud-ERP myfactory – die Daten auch für mobile, dezentrale Verwendungszwecke (Homeoffice, Außendienst usw.) nutzbar machen. Je intensiver und konsequenter das ERP mit Daten „gefüttert“ und als Arbeitsplattform genutzt wird, desto schneller wächst die relevante Datenbasis fürs CRM. 

Operative Nutzung des CRM-Potenzials 

Den bekanntesten und oft auch größten Anteil an der Nutzung eines CRM im Unternehmen betrifft die operative Verwendung für Newsletter, Marketingkampagnen, Mailings, Einladungen, Adresszuteilung an den Vertrieb, Marktsegmentierungen oder für die Einsatz- und Besuchsplanung in Kundenservice und Außendienst. Dank Cloud-Lösungen können CRM-Funktionen auch unterwegs jederzeit genutzt werden. Das erhöht nicht nur die Schlagkraft aller dezentralen Mitarbeitenden, sondern vereinfacht auch die Prozessintegration. Ein geeignetes (webfähiges) CRM-System ist ein wichtiger Wettbewerbs- und Erfolgsfaktor, da es die Möglichkeiten in Vertrieb, Marketing, Service und Management deutlich erweitert.  

Strategische Planung dank Datenanalyse 

Mittels analytischem CRM lassen sich die Kunden- und Transaktionsdaten auswerten und als aussagekräftige Analysen und Reports aufbereiten. Damit nicht Äpfel mit Birnen verglichen werden, müssen Systemparameter wie Währungen oder Einheiten, Zielgruppenmerkmale, Produktkategorien, Vertriebsgebiete usw. einheitlich festgelegt werden. Anschließend kann aus den vorhandenen bzw. im operativen Betrieb produzierten Daten aktuelles Wissen generiert werden. Ein Umsatzrückgang kann rasch festgestellt und geeignete Maßnahmen ergriffen werden. Beispiele für analytisches CRM gibt es reichlich, allerdings hat die Nutzung in vielen KMU noch Luft nach oben. Eigentlich schade, denn hier liegt viel Optimierungspotenzial brach.  

Jederzeit nachverfolgbare Kommunikation 

Im modernen Customer-Relationship-Management nimmt die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen eine wichtige Rolle ein. Sie liefert die Basis für die individuelle Ausgestaltung der Kundenbeziehungen, welche auf persönlichen Kontakten beruht. Beispiel: Wenn Sie die Vorlieben Ihrer Kunden kennen, können Sie diese gezielt und einzigartig im Verkaufsprozess einsetzen. Dank dem CRM behalten Sie alle Informationen aus Korrespondenz, Telefonaten, Meetings, Aufträgen, Mailings usw. jederzeit im Griff. Besonders wertvoll sind die Informationen im direkten Kontakt mit Kunden, wie etwa im Außendienst. Ein ERP/CRM-System aus der Cloud stellt jederzeit und überall alle Angaben über den Kunden zur Verfügung. 

Integratives CRM als Kollaborations-Tool 

Sowohl innerhalb des Unternehmens als auch darüber hinaus kann ein CRM wertvolle Dienste leisten. Als Tool für die Zusammenarbeit (Kollaboration) zwischen Mitarbeitenden, Kunden, Lieferanten, Partnern, Medien und anderen Stakeholdern trägt es zur Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung bei. Die Cloud bietet dabei doppelten Nutzen: Einerseits lassen sich damit relativ schnell Online-Plattformen realisieren, andererseits können Freelancer und Workforces weltweit auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen.  

 

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Timo Bärenklau, Vertriebsleiter der myfactory International GmbH
Über den Autor:
Timo Bärenklau, Vertriebsleiter der myfactory International GmbH
Timo Bärenklau begann seine Karriere 2012 nach erfolgreich absolviertem Vertriebsstudium direkt im Vertrieb von myfactory. In den darauffolgenden Jahren fokussierte er sich dort auf den Ausbau des myfactory Channel-Netzwerks. Seit Januar 2019 leitet Timo Bärenklau das Vertriebsteam des Cloud-ERP-Herstellers. Auch seine Freizeit spielt sich oft in den Wolken ab: Er wandert gerne auf hohe Berge und hat in den vergangenen Jahren so einige Gipfel erklommen.