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So wird das ERP zum perfekten Customer Journey Tool

von Timo Bärenklau, Vertriebsleiter der myfactory International GmbH am 07.06.2022, 2 min Lesezeit

Machen Sie mehr aus Ihrem ERP-System. Heute widmen wir uns dem Thema Customer Journey. Dabei erfahren Sie, wie sich in nur 7 Schritten ein durchgängiger Prozess für die Leadgenerierung und Kundenbindung realisieren lässt. Einzige Voraussetzung: Sie sollten über eine integrierte Business-Software inklusive CRM-Funktionen verfügen. Damit und mit den folgenden Tipps bauen Sie Ihr ERP zur perfekten „Vertriebsmaschine“ aus, die keine Wünsche offenlässt. 

1. Gute Vorbereitung  

Bevor Sie loslegen, heißt es erstmals, in Ruhe die Ausgangslage, die Möglichkeiten und die Ziele zu analysieren und folgende Abklärungen treffen: 

  1. Wie sieht der Prozess für Leadgenerierung und Kundenbindung heute aus und wie soll er künftig funktionieren? Was fehlt an Voraussetzungen, um den Soll-Zustand zu erreichen (z.B. Fachwissen, Ressourcen, Organisation)? 
  2. Über welche Funktionen verfügt Ihr ERP-System, um die Customer Journey zu unterstützen? Fragen Sie andere Anwender oder Ihren Systemlieferanten, und nutzen Sie Schulungsangebote. 
  3. Erstellen Sie einen Projektplan mit Terminen, Meilensteinen und Aufgaben. Nicht vergessen, die Mitarbeitenden zu involvieren und Kapazität freizuschaufeln.

2. Datentank füllen 

Adressdaten sind der Treibstoff, der die Customer Journey bzw. Ihre ERP-Vertriebsmaschine antreibt. Prüfen Sie, wie viel davon in Ihrem Daten-Tank ist. Unter Umständen lohnt es sich, neue Adressen dazuzukaufen und ins ERP zu importieren. Moderne Lösungen wie das Cloud-ERP myfactory haben dafür eigens eine Standardfunktion. Ein Tipp: Mit etwas Fleiß lassen sich wertvolle Adressen auch über diverse Quellen wie Mitgliederverzeichnisse, Messekataloge, Suchmaschinen usw. ausfindig machen und laufend ins System einpflegen.  

3. Adressen strukturieren  

Inzwischen ist Ihre Adressdatenbank randvoll gefüllt (nachtanken nicht vergessen!). Jetzt ist es wichtig, diese Daten einheitlich zu strukturieren und mit den für die spätere Leadgenerierung bzw. Kundenbindung benötigten Merkmale auszustatten (Regionen, Produkte, Außendienst, Priorität, Branchen, Funktionen usw.). Sobald die Struktur feststeht, wenden Sie diese auf alle Adressen an. Die Funktion für Massenmutationen erleichtert diese Aufgabe. Und nicht vergessen, dieses Raster konsequent für neue Adressen zu verwenden.  

4. Kampagnen planen 

Glückwunsch, Sie haben die Grundlagen für Ihr Customer Journey Tool gelegt. Die Daten sind vorhanden, die Struktur ist definiert und der künftige Prozess ist geklärt. Lassen Sie uns jetzt die Maschinerie in Betrieb nehmen. Es spielt keine Rolle, ob Sie zuerst die Leadgenerierung anpacken oder die Kundenbindung intensivieren. Das jeweilige Vorgehen lässt sich generisch wie folgt beschreiben:  

  1. Legen Sie die Kampagne in Ihrem ERP an. 
  2. Wählen Sie die Adressdaten gemäß Merkmalen aus. 
  3. Bestimmen Sie die einzelnen Prozessschritte und Folgeaktionen (Aufgaben). 
  4. Testen Sie die Kampagne und starten Sie diese danach.  
  5. Sammeln Sie die Ergebnisse für die Nachbearbeitung.

 5. Nachbearbeitung

Je nach Vorgaben, wird die Kampagne entsprechenden Output generieren. Manche Kontakte führen zur Bestellung von Unterlagen, andere reagieren überhaupt nicht. Denken Sie daran, auch keine Reaktion ist eine Reaktion. Planen Sie mit Ihrem Vertrieb- oder Marketingteam im Voraus, welche Maßnahme bei welcher Reaktion folgen soll. Ein Rückruf, eine Follow-up Mail, eine persönliche Einladung – hier ist Ihre Kreativität gefragt. Erst wenn alle Reaktionen zu Folgeaktionen verarbeitet sind, können Sie die Kampagne abschließen.  

6. Fehlerbehebung 

Nobody is perfect, und schon gar nicht die ersten Kampagnen mit dem ERP. Werfen Sie die Flinte nicht gleich ins Korn, wenn etwas schiefläuft. Hier ein paar Tipps: 

  1. Inhalt weist Fehler auf: Streuen Sie Asche auf Ihr Haupt und melden Sie sich umgehend bei den Adressaten. 
  2. Böse Rückmeldungen: Nehmen Sie Kontakt auf und fragen Sie, was Sie künftig besser machen können. 
  3. Datenschutzverletzung: Alle Kontaktdaten sind vorgängig auf die rechtliche Verwendung zu prüfen. Bei Datenschutzverletzungen setzen Sie sich sofort mit dem Betroffenen in Verbindung und holen Sie rechtliche Unterstützung. 
  4. Enttäuschte Erwartungen: Ursachen herausfinden und beim nächsten Mal besser machen.  

Dieses Vorgehen können Sie sowohl von der Leadgenerierung bis zur Kundenbindung entlang der gesamten Customer Journey jederzeit und in beliebiger Form anwenden. Je öfter, desto besser.  

 

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Timo Bärenklau, Vertriebsleiter der myfactory International GmbH
Über den Autor:
Timo Bärenklau, Vertriebsleiter der myfactory International GmbH
Timo Bärenklau begann seine Karriere 2012 nach erfolgreich absolviertem Vertriebsstudium direkt im Vertrieb von myfactory. In den darauffolgenden Jahren fokussierte er sich dort auf den Ausbau des myfactory Channel-Netzwerks. Seit Januar 2019 leitet Timo Bärenklau das Vertriebsteam des Cloud-ERP-Herstellers. Auch seine Freizeit spielt sich oft in den Wolken ab: Er wandert gerne auf hohe Berge und hat in den vergangenen Jahren so einige Gipfel erklommen.