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Digitalisierung im Dienst der Kunden

von David Lauchenauer am 15.07.2021, 2 min Lesezeit
Neue Technologien sind faszinierend. Die Digitalisierung eröffnet uns ein riesiges Spektrum an neuen Möglichkeiten. Dabei stellen sich zwei grundsätzliche Fragen: Warum und wozu eigentlich? Als Zeitvertreib wohl kaum, denn Auswirkungen und Investitionen sind keine Spielereien. Aus Unternehmenssicht wird es erst dann sinnvoll, wenn die Digitalisierung betriebswirtschaftlich gesehen von Nutzen ist. Wann das ist, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Technologie ja, wenn Business ja 

Der Titel dieses Abschnitts ist zwar etwas flapsig, trifft aber des Pudels Kern. Dies als sprachliche Wiedergutmachung und ganz im Sinne von Goethes Faust. Für Unternehmer – und dazu zählen auch wir uns – ergibt technologischer Fortschritt dann einen Sinn, wenn damit Business verbunden ist. „Macht Sinn, wenn Gewinn“, sagte einmal ein erdverbundener Unternehmer. Kein mittelständisches Unternehmen kann es sich leisten, größere Investitionen in die Digitalisierung als Zeitvertreib zu tätigen. Nicht nur der Schwabe überlegt es sich doppelt, wo der Euro ausgegeben wird. Neue Technologien sind willkommen, wenn dahinter auch ein Nutzen, sprich Business steckt. 

Digitales Servicedenken in der Praxis 

Jetzt gehen wir ans Eingemachte! Was bedeutet kundenorientierte Digitalisierung konkret für Ihr Unternehmen? Wo liegt der Nutzen für Ihr Business? Was garantiert gleich bleibt: Der Kundenservicegedanke ist und bleibt das Maß aller Dinge. Neue Technologien werden exakt an diesem Leistungsparameter gemessen. Eine Auswahl von 10 Indikatoren als Veranschaulichung: 

 

  1. Vereinfachte Beziehungspflege 
  2. Identifikation von Bedürfnissen 
  3. Individualisiertes Kundenprofil 
  4. Proaktives Anbieterverhalten 
  5. Antizipierende Problemlösung 
  6. Kundenintegration in Prozesse 
  7. Persönliche Kundenansprache 
  8. Maßgeschneiderte Angebote 
  9. Optimierung des Kundenfokus 
  10. Kundenorientiertes Nutzendenken 

Jedes Serviceangebot ist ausbaufähig 

Manche Unternehmen mögen sich bereits heute als kunden- und serviceorientiert bezeichnen. Doch es geht noch besser. Jedes Serviceangebot ist ausbaufähig. Nebst dem Einsatz digitaler Werkzeuge braucht es eine Unternehmensstrategie, welches sich an Bedürfnissen und Nutzen aus Sicht der Kunden orientiert. Wer, wenn nicht die Kunden, bezahlen Löhne und andere Ausgaben des Unternehmens? Nur fair, wenn die Kunden auch einen entsprechenden Mehrwert erfahren. Die Digitalisierung bietet dazu viel kreatives Potenzial. Zum Beispiel in Form vereinfachter Serviceprozesse, kundennahe Betreuung durch den Außendienst, Nutzung individuell-optimaler Bestellkanäle, transparenter Problembearbeitung oder gezielter Aufwertung getätigter Kundeneinkäufe. 

Customer Journey gezielt verbessern 

Konsumentenorientiertes Denken und Handeln schlägt sich früher oder später positiv auf die Unternehmensentwicklung nieder. Aktive Firmen stehen im Dialog mit ihren Kunden und holen Rückmeldungen ab, wie und wo sie sich verbessern können. Gleichzeitig leisten sie auch einen Beitrag an die Kunden, um ihnen neue Möglichkeiten und Trends aufzuzeigen. Im gegenseitigen Austausch lässt sich die Customer Journey verbessern. Das bedeutet: Firmen kommen schneller und einfacher zu neuen Leads, die „Via Dolorosa“ bis zum Abschluss wird weniger schmerzhaft und die Bindung bestehender Kunden wird langfristig tragfähiger. 

Fazit: Digitalisierung beginnt beim Kundenservice 

Vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss und darüber hinaus vereinfacht die Digitalisierung die Kundenbindung. Integrierte ERP-Systeme sorgen dafür, dass die Daten über sämtliche Touchpoints hinweg zur Verfügung stehen und gezielt angereichert werden können. Daraus entsteht ein umfassendes, digitales Abbild des Kunden, welches eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden ergibt.  

 

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David Lauchenauer
Über den Autor:
David Lauchenauer
David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe. 2021 leitete er erfolgreich den Verkauf von myfactory an Forterro.