Vom einfachen Webshop zum persönlichen Kundenportal
Wer sagt denn, dass im E-Commerce persönliche Kontakte auf der Strecke bleiben müssen? Auch in der virtuellen Online-Welt sind gute Beziehungen das A und O für erfolgreiche Geschäfte. Als gemeinsame Plattform zwischen Leistungserbringer und -Empfänger bieten integrierte Kundenportale zahlreiche Vorteile. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie damit Prozesse vereinfachen und die Kundenbindung stärken können.
Vorteile und Nutzen eines Kundenportals
Als geschützter Bereich zwischen Anbietern und Kunden ermöglicht ein gemeinsames Portal eine Vereinfachung von Prozessen auf der Grundlage aktueller, geteilter Daten. Individuelle Informationen sind jederzeit abrufbar. Neue Geschäftsvorgänge lassen sich direkt über das Portal initialisieren. Durch die direkte Kommunikation zwischen Absender und Empfänger entsteht ein transparenter Dialog. Der Austausch von Informationen und Dokumenten lässt sich jederzeit nachvollziehen. Die digital vorliegenden Daten ermöglichen es, Prozesse zu automatisieren und zu vereinheitlichen. Das spart nicht nur Kosten, sondern steigert die Qualität. Kunden fühlen sich in „ihrem“ Portal gut betreut, während Anbieter den Kundenservice gezielt optimieren können.
Self-Service und Prozessautomatisierung
Immer mehr Kunden schätzen die Möglichkeit eines Self-Service-Zugangs. Über das Internet lassen sich Informationen über Adressen, Bestellungen, Rechnungen, Services, Produkte und vieles mehr unabhängig von Ort und Zeit abrufen und verwalten. Ein großer Vorteil auch für den Kundendienst auf Seiten des Leistungserbringers. Diese werden von Routinearbeiten entlastet und haben mehr Zeit für komplexe Anliegen. Auch Marketing und Vertrieb setzen zunehmend auf Kunden-Self-Services. Sei dies für die Anmeldung zu einem Event oder für Zusatzinformationen in Form von Anleitungen und Unterlagen. Die digitale Personalisierung solcher Vorgänge bietet gegenüber herkömmlichen Alternativen wie Telefon oder E-Mail eine deutliche Beschleunigung.
Kommunikation und Dokumentenaustausch
Über ein geschütztes, sicheres Login-Verfahren gelangen Kunden zu ihrem persönlichen Online-Bereich, den sie mit dem Anbieter teilen. Das kann ein Finanzinstitut sein, ein Energieversorger, eine Versicherung, ein Softwarehersteller, ein Textilunternehmen, ja sogar der lokale Bäcker oder der Kfz-Betrieb – die Möglichkeiten (und Vorteile) sind praktisch unbegrenzt. Über das Kundenportal können Anfragen, Dokumente, Formulare, Angebote usw. rasch und gezielt ausgetauscht werden. Auch das Teilen von Dokumenten (Filesharing) und das gemeinsame Überarbeiten sind möglich. Dadurch wird das Portal quasi zum verlängerten Schreibtisch eines Unternehmens, an welchem die Kunden direkt teilhaben.
Zugang zu Informationen und Wissen
Das Problem ist den meisten von uns bekannt: Dem neuen, multifunktionalen Elektrogerät liegt ein Handbuch von beachtlicher Seitenzahl bei. Nach dem Motto „Wer liest schon Anleitungen“ verschwindet das Manual und wird im Bedarfsfall nicht mehr gefunden. Eleganter und effizienter ist die digitale Ablage einer solchen Anleitung im Kundenportal, wo es zusammen mit den Kauf- und Garantieinformationen des Produkts jederzeit zur Verfügung steht. Durch den direkten Zugriff auf eine FAQ-Datenbank, ein Service-Wiki oder Foren können Kunden viele Fragen selbst beantworten, ohne sich an den Kundendienst wenden zu müssen.
Kundenentwicklung und Verkaufsakquise
Kundenportale sind Türöffner für gezielte Angebote neuer Produkte und Services. Aufgrund der Bestellhistorie und der installierten Gerätebasis können zum Beispiel Erweiterungs- und Eintauschangebote platziert werden. Die meisten Kunden schätzen solche Informationen, sofern diese auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind. Ein Kundenportal bietet gleichzeitig auch einen zentralen Raum für die Ablage von Serviceverträgen, Verkaufspreislisten, Ausschreibungen, Bestellungen usw. Vertrieb und Marketing können jederzeit die Kundenentwicklung mitverfolgen und gezielt „intervenieren“. Das verbessert die Wettbewerbsfähigkeit und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung.
Durchgängige Daten statt Insellösungen
Wer die Daten aus Kundenportalen nicht unmittelbar in die vor- und nachgelagerten Prozesse einfließen lässt, verschenkt kostbares Potenzial. Die Integration von E-Commerce, ERP und CRM verschafft wesentliche Vorteile. So lassen sich beispielsweise Kundendaten direkt mit bestellten Produkten und Verträgen verknüpfen und im Kundenportal zur Verfügung stellen. Umgekehrt können darauf basierende Kundenanfragen den entsprechenden Auftragsinformationen zugeordnet und gezielt bearbeitet werden. Dank einer zentralen Datenhaltung arbeiten Service, Marketing und Vertrieb transparent mit dem Kunden über alle Off- und Online-Kanäle zusammen.