Servicemanagement mit Pfiff dank Software aus der Cloud

In der Servicewüste Deutschland hat ein Umdenken eingesetzt. Immer mehr Unternehmen erkennen die Wichtigkeit von kundenorientierten Dienstleistungen. Lag der Schwerpunkt früher vor allem im After-Sales-Bereich, prägt der Servicegedanke heute die gesamte Customer Journey. Dank der Cloud kommen neue Möglichkeiten ins Spiel. Erfahren Sie, wie Sie die Trümpfe im Servicemanagement am besten ausspielen. 

Mehr Kundennähe dank mobilen Lösungen

Näher beim Kunden, lautet die Devise. Möglich machen es mobile Lösungen. Die orts- und zeitunabhängige Verfügbarkeit von aktuellen Kunden- bzw. Geräteinformationen ist unverzichtbar für einen erfolgreichen Kundenservice. Mobilität ist deshalb ein zentrales Element bei der Digitalisierung von Serviceprozessen. Cloud-Lösungen begleiten die Mitarbeitenden auf Schritt und Tritt und lassen sich auf mobilen Geräten wie Smartphones, Tablets oder Notebooks einsetzen. Dank der flexiblen und uneingeschränkten Verfügbarkeit mobiler Anwendungen aus der Cloud lassen Services schneller, früher und umfassender erbringen. Kundennähe wird damit zum zentralen Wettbewerbsvorteil und Differenzierungsmerkmal. Daten aus dem CRM können bereits in einer frühen Lead-Phase genutzt werden. Die während der Customer Journey gesammelten Daten stehen jederzeit zur Verfügung und bieten sich für maßgeschneiderte Angebote an.  

Digitalisierung vereinfacht die Serviceprozesse

Serviceprozesse werden immer „smarter“. Der interaktive Dialog zwischen Servicedienstleistern und Kunden auf der einen Seite und über Sensoren intelligent vernetzte Maschinen und Geräte auf der anderen Seite eröffnen ein spannendes Feld für innovative Dienstleistungen. Waren Serviceprozesse bis anhin eher statisch konzipiert und auf Störungen ausgerichtet, erwarten Kunden heute ein proaktives, dynamisches Verhalten seitens des Serviceanbieters. Eine Aufgabe, welche sich nur mittels digitaler Unterstützung effizient bewältigen lässt. Die Cloud sorgt dafür, dass Anwendungsbereiche wie Vertragsverwaltung, Materialdisposition, Garantieansprüche, Leistungserbringung und -erfassung nicht nur stationär, sondern jederzeit und überall verfügbar sind. Störungsmeldungen lassen sich etwa direkt als Benachrichtigung auf das Smartphone des nächsten, verfügbaren Servicetechnikers anzeigen. Und sobald ein Serviceauftrag abgeschlossen ist, werden die Daten via Cloud an die Zentrale übermittelt und die Verrechnung veranlasst.  

Zentrale und transparente Datenkultur

Der Auf- und Ausbau zukunftsorientierter Service- und Supportprozesse erfordert eine transparente und aktuelle Datengrundlage. Der Informationsfluss muss jederzeit lückenlos nachvollziehbar sein. Für den technischen Außendienst müssen zum Beispiel jederzeit alle relevanten Angaben über die installierte Basis zur Verfügung stehen. Dazu gehört auch der Cloud-Zugriff auf den jeweiligen Service-Auftrag sowie die gesamte Kunden- bzw. Gerätehistorie. Als zentrale Datenbasis spielen integrierte ERP-Systeme eine Schlüsselrolle. Sämtliche Informationen über Kunden, Projekte, Maschinen inkl. bisheriger Wartung und Reparaturhistorie können für die Leistungserbringung einbezogen werden. Dies erlaubt eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenbedürfnisse, welche nicht zuletzt auch dem Vertrieb zu Gute kommt.  

Self-Service-Portale für Ihre Kunden

Dank moderner Business Software können Kunden unmittelbar an den Serviceprozessen beteiligt werden. Von der Registrierung eines neuen Gerätes über die Erfassung von Defekten bis hin zur Überwachung von aktuellen Servicefällen stehen die gewünschten Funktionen und Informationen jederzeit als Self-Service zur Verfügung. Mit einem zukunftsorientierten Servicemanagement werden nicht nur die Ressourcen des Dienstleisters entlastet, sondern dem Kunden auch ein attraktiver Mehrwert geboten. Self-Service-Portale können beispielsweise Informationen zu folgenden Punkten umfassen: 

• Übersicht installierte Basis 
• Produktinformationen 
• Geräte-Historie 
• Verträge, Garantieleistungen 
• Rechnungen (offene und bezahlte) 
• Aktuelle Servicefälle 
• Möglichkeit, eigene Servicefälle zu erfassen (Ticketing)

Vernetztes Denken dank integriertem ERP

Bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist ein vernetztes Denken unverzichtbar. Wer sich nur die Kernaufgaben konzentriert, verschenkt wertvolles Potenzial. Die vor- und nachgelagerten Prozesse – zum Beispiel in Vertrieb, E-Commerce, Beschaffung, Logistik, Finanzen usw. – sollten unbedingt integriert behandelt werden. Möglich ist das nur mit dem Einsatz einer ERP-Gesamtlösung, welche sämtliche Fachbereiche nahtlos mit dem Servicemanagement verbindet. Bereits bei der Evaluation eines geeigneten Systems kommt dem „Integrations-Gedanken“ einen hohen Stellenwert zu. Achten Sie deshalb darauf, dass nicht nur das Servicemanagement über einen ausreichenden Funktionsumfang verfügt, sondern auch auf die durchgängige Verbindung zwischen allen Anwendungsbereichen.