Wie Tante Emma zur Omnichannel-Anbieterin wird

Kann ein Dorfladen den Sprung ins E-Commerce schaffen und dabei gleichzeitig noch auf mehreren Kanälen präsent sein? Wir sagen ja. Alles, was es dazu braucht sind Motivation, Konzept und Software. Mit diesen drei Dingen lässt sich mehr bewegen, als man auf den ersten Blick vermutet. Wie aus dem Tante-Emma-Laden um die Ecke ein dynamischer Omnichannel-Player werden kann, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Immer da, wenn man sie braucht 

Doch, es gibt sie noch, die wunderbaren Einzelhandelsgeschäfte, auch Tante-Emma-Laden genannt (wie heißt eigentlich das männliche Gegenstück?). Hier stehen die Inhaberin und der Besitzer noch höchstpersönlich im Laden. Kunden bedienen, Regale auffüllen, Abrechnungen erstellen – alles aus einer Hand. Das Angebot ist zwar eingeschränkt, aber die meisten Kunden kaufen stets die gleichen Produkte. Und diese sind vorrätig. Und wenn nicht, sind sie schnell beschafft, da die Lieferanten häufig aus der Region stammen. Kurze Wege sind ein Markenzeichen und werden von den Kunden geschätzt. Fehlen zu Hause Milch, Klebstreifen oder Waschpulver, genügt ein Sprung rüber zu Tante Emma. Sie ist immer da, wenn man sie braucht und kennt ihre Pappenheimer.  

Die Zukunft gehört Tante Emma 

Angesichts der großen Einkaufszentren und Discounter haben es Kleinstanbieter im Einzelhandel schwer. Das Einzugsgebiet der Kunden ist genauso limitiert wie das Sortiment und die Ladenfläche. Auch preislich lässt sich kaum mithalten. Steht das Tante-Emma-Konzept im Zeitalter des E-Commerce vor dem Aus? Nein, sagen Handelsexperten und orten Probleme eher bei den mächtigen Verbrauchermärkten. Ökologische Aspekte, Qualitätsbewusstsein, demographischer Wandel und eine Prise Life-Style bewirken ein allmähliches Rückbesinnen auf kleinflächige Quartiergeschäfte mit lokaler Verankerung und regionalen Produkten. Tante Emma ist zurück und profiliert sich als digitales Unternehmen.  

Digitalisierung schafft neue Chancen 

Die Zeit bleibt nicht stehen, auch nicht im Tante-Emma-Laden. Internet und E-Commerce galten bis vor Kurzem noch als Existenzkiller des Quartierladens. Heute bringen sie frischen Schwung in das kleine Geschäft um die Ecke. Neue Technologien und Kommunikationskanäle helfen, aus der Not eine Tugend zu machen. Mittels Omnichannel-Präsenz kann Tante Emma ihre Reichweite und Verankerung gezielt ausbauen und mit kundennahen Vorteilen kombinieren. Kreativität und Offenheit gegenüber der digitalen Welt sind die Grundvoraussetzungen. Die Digitalisierung schafft neue Möglichkeiten, die bisherigen Trümpfe – Kundennähe und Dienstleistungsbereitschaft – besser, und vor allem kanalübergreifend ins Spiel zu bringen. 

Zugehörigkeitsgefühl digital stärken 

Den täglichen Bedarf an Nahrungsmitteln, Reinigungs- und Waschprodukten, Kurzwaren usw. gleich ums Ecke decken zu können, hat für viele Menschen inzwischen einen hohen Stellenwert. Als Gegenentwurf zur anonymen Welt der Discounterketten ist der Begriff „Tante Emma“ mit vielen positiven Assoziationen verbunden, wie Geborgenheit, Heimat, Nähe, Vertrauen usw. Wer hier einkauft, wird automatisch Teil einer kleinen Gemeinschaft. Dieses Gefühl der Zugehörigkeit ist ein wesentliches Kernelement und lässt sich dank Webpräsenz, Online-Einkaufsmöglichkeiten, sozialen Medien, mobilen Anwendungen usw. noch verstärken. Der Einkauf im Laden ist zwar schlussendlich das Ziel, jedoch nur ein Teil des Gesamtauftritts. Die Ausrichtung auf eine kanalübergreifende Strategie erweitert das Einflussgebiet von Tante Emma nicht nur räumlich, sondern auch zeitlich.  

Schlüsselfaktoren im Omnichannel 

Zugegeben, dazu braucht es einerseits digitale, inhaltliche und personelle Ressourcen, andererseits aber auch die passenden Werkzeuge, um alle Kanäle effizient zu bewirtschaften. Daher spielen beim Aufbau einer Omnichannel-Strategie im Kleinformat die folgenden zehn Schlüsselfaktoren eine zentrale Rolle: 

1. 1. Einheitlicher Auftritt auf klar definierten Kanälen 

1. 2. Kontinuierliche, kundenorientierte Kommunikation 

1. 3. Aktuelle Kundenbedürfnisse erkennen (z.B. Mobilität) 

1. 4. Automatisierte Prozesse in Betrieb und Administration 

1. 5. Zentrale Datenhaltung in einem Gesamtsystem (ERP) 

1. 6. Einbindung der Kunden als Teil der Gemeinschaft 

1. 7. Offenheit gegenüber neuen Technologien (z.B. Cloud) 

1. 8. Weiterentwicklung des bestehenden Geschäftsmodells 

1. 9. Entwicklung innovativer Zusatzangebote und -services 

1. 10. Individualisierung der Kundenbeziehung (CRM) 

Ein schrittweiser Aufbau einer Omnichannel-Strategie ist auch für ein Tante-Emma-Laden machbar und sinnvoll. Inhalte (Themen, Produkte usw.) gibt es genügend. Den Kundenkontakt nicht nur im Geschäft, sondern auch zu Hause oder unterwegs zu pflegen, sorgt für dauerhafte Beziehungen.