myfactory Logo

So reduzieren Sie Retouren im Online-Handel

So reduzieren Sie Retouren im Online-Handel

 

Nicht nur Kunden ärgern sich über Rücksendungen. Auch für die Versandhändler sind damit in erster Linie Umtriebe und Kosten verbunden. Im Schnitt kostet die Bearbeitung eines retournierten Artikels rund 10 Euro, so eine Studie des deutschen EHI Retail Instituts. Dem kann abgeholfen werden. Erfahren Sie im folgenden Beitrag, wie sich die Anzahl der Retouren im Online-Handel reduzieren lässt.  

 

Gründe erkennen und verstehen 

 

Betreiben wir ein bisschen Ursachenforschung, um das Wesen von Retouren besser zu verstehen. Woran liegt es eigentlich, dass Kunden ihre bestellten Waren wieder zurücksenden? Die Gründe dafür können je nach Branche oder Produktgruppen unterschiedlich sein. Bei Textilien oder Schuhen spielen etwa Größe, Aussehen oder Qualität eine wesentliche Rolle. Haushalt- oder Unterhaltungsgeräte werden häufig infolge von Beschädigungen oder Defekten retourniert. Oft entspricht aber auch die erhaltene Ware nicht den Vorstellungen, welche sich die Kunden aufgrund der Artikelbeschreibung gemacht haben.  

 

Fehlerquellen und Schwachstellen  

 

Die Kosten für Rücksendungen laufen ins Geld. Jede Retoure kostet den Onlinehändler im Schnitt 10 Euro, so die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ des EHI Retail Instituts. Knapp kalkulierte, niedrigpreisige Artikel können dadurch rasch zum Verlustgeschäft werden. Es gilt, die Fehlerquellen zu finden und nachhaltig zu eliminieren. Retouren vermeiden, Kosten senken, Kundenzufriedenheit steigern – unter diesem Credo müssen sämtliche Daten und Prozesse durchleuchtet werden. Das Feststellen von Fehlerquellen allein reicht nicht. Das Übel muss an der Wurzel gepackt werden. Übereinstimmend mit den häufigsten Gründen für Retouren, rücken dabei folgende Problemfelder in den Vordergrund: 

 

- Ungenügende Artikeldaten  

 

- Mangelnde Produktqualität

- Probleme in der Logistik 

 

Die Schwerpunkte können zwar je nach Unternehmen variieren, stehen jedoch bei näherem Betrachten unabhängig davon in direktem Zusammenhang mit dem Spannungsfeld „Warenwirtschaft – E-Commerce“. 

 

Anwendung integrierter Systeme 

 

Leider fehlt bisher eine verbindliche Studie hinsichtlich der Auswirkungen heterogener IT-Umgebungen auf die Qualität der Daten. Die Praxis zeigt allerdings, dass viele Fehlerquellen ihre Ursachen in Medienbrüchen, asynchronen Schnittstellen, unterschiedlichen Datenformate usw. haben. Die zur Anwendung kommenden Systeme verstärken aufgrund ihrer heterogenen Eigenschaften die Problematik. Einerseits verursachen sie teilweise die erwähnten Mängel, andererseits sind sie bei einem effizienten Retourenmanagement oft wenig behilflich. Es müssen Lösungen gesucht werden, welche über integrierte Funktionen und ausreichende Möglichkeiten verfügen, um Daten einheitlich, aktuell und vollständig in jedem Prozessbereich zur Verfügung zu stellen.  

 

Vollständige und aktuelle Produktdaten 

 

Das Problem ungenügender Artikeldaten (mangelhafte oder falsche Beschreibungen, veraltete Angaben usw.) ist ein zentraler Aspekt im Bereich Product Information Management (PIM). Häufig fehlen den zugrundeliegenden Stammdaten die erforderlichen Ausprägungen oder stehen nur ungenügend zur Verfügung. Inhalte (Texte, Bilder, Videos usw.) können nicht ausreichend dargestellt werden. Nicht selten vermissen Anwender auch automatisierte Funktionen für den Datenunterhalt. Dadurch wird der Aktualisierungsaufwand für Preise, Lagerbestände usw. zu groß oder zu kompliziert und wird als Konsequenz vernachlässigt. Diese Probleme lassen sich beispielsweise mit einem ERP-System lösen, welche nicht nur über entsprechende PIM-Funktionen verfügt, sondern die Daten auch im E-Commerce zur Verfügung stellen kann.  

 

Risiken von Retouren reduzieren 

 

Immer mehr Onlinehändler gehen dazu über, die Qualität ihrer Webshop-Produkte vor dem Versand minutiös zu prüfen, um die Gefahr von Retouren zu vermeiden. Wo das nicht möglich ist, z.B. bei Streckengeschäften, ist es notwendig, gemeinsam mit den Lieferanten eine ausreichende Qualitätsprüfung sicherzustellen. Transparente Prozesse in der Logistik und anderen Bereichen sowie periodische Kontrollen tragen dazu bei, Transportschäden zu vermeiden oder die Auslieferung defekter Produkte zu verhindern. Laufende Auswertungen der Ursachen von Retouren ermöglichen es, gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen und damit das Risiko im Keim zu ersticken. Retouren werden sich auch in Zukunft nicht vollständig vermeiden lassen. Im Fall der Fälle sollten Onlinehändler über ein professionelles, digital unterstütztes Retourenmanagement verfügen, um die Kosten möglichst tief zu halten und den Aufwand – nicht zuletzt auch für die Kunden – möglichst zu reduzieren.