Logistik Tipps für den Online-Handel

Der Handel in Deutschland ist heiß umkämpft: Auf der einen Seite stagniert der stationäre Handel, auf der anderen Seite hingegen wächst der Online-Handel stetig weiter. Aber auch digitale E-Commerce Plattformen müssen bestimmte Prozesse ganz real abbilden, dazu zählt vor allem die Logistik, die bei der Wertschöpfung eine der wichtigsten Funktionen einnimmt. In diesem Beitrag finden Online-Händler nützliche Tipps zum Themenkomplex Logistik im E-Commerce.

Das Look & Feel des Webshops als Sinnbild für Qualität

Einer der wichtigsten Faktoren für den Kunden beim Betreten einer E-Commerce Plattform ist das Look & Feel der gesamten Präsenz. Ganz getreu dem Motto: „There’s no second first impression“ oder zu Deutsch: „Es gibt keine zweite Chance für einen ersten Eindruck“, sollte beim Frontend, also der für den Kunden sichtbaren Ebene, besonders auf Benutzerfreundlichkeit (Usability), intuitive Handhabung und gute Lesbarkeit auf jeglichen stationären sowie mobilen Geräten geachtet werden. All diese Faktoren verweisen auch auf Kompetenz in der Logistik und vermeiden so Bestellabbrüche. Einhergehend mit der visuellen Präsentation entstehen für den Endkunden aber auch Erwartungshaltungen, die erfüllt werden müssen.

Aktualität ist Trumpf!

Auf der für den Kunden visuellen Ebene eines Online-Shops sind viele verschiedene Informationen zu finden, darunter Produktbeschreibungen, Lagerbestände, Fotos und Videos zu den jeweiligen Produkten und natürlich Preise oder Varianten. All diese Informationen sollten idealerweise händisch eingepflegt werden, insbesondere aber dann, wenn viele Produkte von anderen Händlern eingebettet werden, erfolgt einfachheitshalber ein automatisierter Import all dieser Informationen. Heutige Webshop-Lösungen oder ERP-Systeme mit integriertem Online-Shop sind in der Lage komplette Produktkataloge in enormer Geschwindigkeit automatisiert einzulesen. ERP-Systeme mit integriertem Online-Shop arbeiten aber auf Basis einer einheitlichen Datenbank und sind daher nicht nur in der Lage Produkt-Informationen einzulesen, sondern diese mit allen anderen Unternehmensbereichen und vorhandenen Daten zu verknüpfen. So können auch Produktinformationen wie Lagerstand oder Lieferzeitpunkt online automatisiert dem Kunden in Echtzeit angezeigt werden.

Transparente Informationen

Warum kommt es auf E-Commerce Plattformen zu Abbrüchen bei Bestellvorgängen? Oft ist es fehlende Transparenz von Informationen. Alle kundenrelevanten Informationen zum Versand und der Retournierung sollten leicht auffindbar sein und Antworten auf die Fragen des Kunden geben. Bei allem kundenorientierten Service muss jedoch beachtet werden, dass die IT-Systeme, Prozesse und Abteilungen im Hintergrund all dies auch bewerkstelligen müssen. Je weniger Systembrüche hier bestehen, umso besser lassen sich auch anspruchsvolle Retournierungen, Sammelbestellungen oder Sonderformate automatisiert abwickeln. Das erhöht nicht nur die Effizienz in der Logistik, sondern spart auch wertvolle Ressourcen ein.

Individuelle Kundenberatung

Auch wenn die Virtualität des Online-Shoppings den direkten Kundenkontakt erschwert, darf dessen Bedeutung keinesfalls aus den Augen verloren werden. Kunden wollen nicht nur bequem und möglichst preiswert online einkaufen, sondern gleichzeitig auch nicht auf persönliche Beratung verzichten. Damit die Mitarbeiter im Hintergrund auch seriöse und kompetente Auskunft geben können, benötigen diese ebenfalls alle wichtigen Produkt- und Versandinformationen. Idealerweise kommen alle relevanten Daten aus einem zentralen System mit ganzheitlicher Datenbasis und stehen auf einen Blick zur Verfügung. Erst dieses Vorgehen ermöglicht viele Geschäftsmodelle des Curated-Shoppings, ein Trend, der bereits seit einigen Jahren den E-Commerce Markt verändert.

Logistik möglichst effizient gestalten

Nach der Kundenbestellung über die E-Commerce Plattform gilt es diese so schnell wie möglich zu bearbeiten und die georderten Produkte dem Kunden zukommen zu lassen. Zu Zeiten von Same-Day- und One-Hour-Delivery möchte der Kunde am liebsten sofort seine Ware in Händen halten. Dies ist nur dann realisierbar, wenn ein reibungsloser Ablauf von der Bestellbestätigung im Online-Shop, zur Auftragsabwicklung, Rechnungsstellung und insbesondere Lagerhaltung funktioniert. Moderne Warenwirtschaftssysteme sind mittlerweile in der Lage viele Prozesse simultan und automatisiert auszuführen – so können gleichzeitig Ware bereitgestellt werden, die richtige Verpackung zugeteilt und der Auftrag an das Logistikunternehmen zur Abholung der Sendung beauftragt werden. Wird die Ware nicht im eigenen Lager konfektioniert und versandt, so muss die umgehende Information an den Lieferanten erfolgen.

Der richtige Umgang mit Retouren

Jeder Online-Händler muss sich auch auf Retouren einstellen – sei es dass ein Produkt fehlerhaft ist, nicht gefällt oder aus irgendeinem anderen Grund vom Kunden zurückgeschickt wird. Der Umgang mit diesen Retouren ist komplex und mehr als ein reiner Austausch der zurückgeführten Ware. Oft müssen verschiedene Abteilungen in die Vorgänge miteinbezogen werden, ggf. kommt es zu Forderungen bei Lieferanten, Gutschriften müssen erstellt sowie weitere Prozesse berücksichtigt werden. Für die Schaffung sowie den dauerhaften Erhalt einer treuen Kundenbeziehung ist daher ein nahtloser und reibungsloser Ablauf aller im Hintergrund stattfindenden Prozesse zu gewährleisten. Die Nutzung eines ganzheitlichen, zentralen ERP-Systems macht dies möglich und unterstützt sie bei all diesen Aufgaben.

Daten, Daten, Daten

Informationen, die anhand der logistischen Prozesse entstehen, lassen sich bei entsprechender Handhabung gewinnbringend einsetzen. Viele der Daten geben Aufschluss über das Bestellverhalten sowie Interessen und Vorlieben der Kunden. Informationen wie welche Produkte werden zu welcher Jahres-, Tages- oder Uhrzeit bestellt, in welche Regionen erfolgen Lieferungen, welche Produkte in welchen Regionen populär sind oder ob Produkte eher zur Rechnungsanschrift oder zu Dritten geliefert werden, geben wertvolle Einblicke. All diese Daten können intelligent genutzt werden, um die Kundenbeziehung langfristig zu stärken und den Umsatz mittels Aftersales oder spezifischen Angeboten zu erhöhen. Business Software, die all diese Informationen entsprechend sammelt und zu nützlichen Daten aufschlussgebend aufbereitet, ist daher im modernen Online-Handel nicht nur sinnvoll, sondern gerade zu unerlässlich.