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Lassen Sie Ihren Kundenservice begeistern

von David Lauchenauer am 07.04.2020

„Der Kunde ist König!“ Dieser altbekannte Spruch kommt nicht von ungefähr, denn zufriedene Kunden sind für Unternehmen ein unverzichtbarer Erfolgsfaktor. Ist die Kundenzufriedenheit hoch, bleiben die Kunden dem Unternehmen erhalten und können ihre positiven Erfahrungen mit anderen Menschen teilen. Jedoch muss einiges stimmen, um die Käufer heutzutage zufriedenzustellen, denn die Kundenanforderungen hinsichtlich Produkt, Bedienung, Qualität, Support und Nutzererfahrung steigen kontinuierlich. Als Beispiel ist hier Amazon zu nennen: Aufgrund von Same-day-Lieferungen und Amazon Prime Service ist heutzutage kaum ein Interessent bereit, noch einige Tage auf eine Lieferung zu warten. Einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit übt darüber hinaus der Kundenservice eines Unternehmens aus. Doch was sollten Unternehmen beachten, um ihren Kundenservice zu optimieren und wie gelingt es ihnen, Kunden an sich zu binden? Dieser Artikel beleuchtet das Thema Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er beschäftigt sich mit den Chancen eines optimierten Kundenservice und den Vorteilen, die ganzheitliche ERP-Systeme mit integriertem CRM für Ihren Kundenservice eröffnen.
 

Der Kundenservice als Bindeglied zwischen Marketing & Vertrieb

Ein herausragender Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, und zwar nicht nur für die Kunden selbst, sondern auch für die Kundenservice-Mitarbeiter und die Geschäftsführung. Wenn die Kundenzufriedenheit sichergestellt ist, bedeutet dies im besten Fall Weiterempfehlungen der Kunden. Mundpropaganda fungiert somit als kostenlose und besonders effektive Form des Marketings. Denn Kunden vertrauen den Meinungen und Erfahrungen anderer Kunden am meisten. Der Kaufprozess der Kunden hat sich in diesem Zusammenhang in den letzten Jahrzehnten ebenfalls verändert. Das Vertrauen der Käufer in die Unternehmen ist gesunken. Deshalb rücken Informationsquellen, die bei der Kaufentscheidung unterstützen sollen, in den Fokus. Für Unternehmen bedeutet dies eine Anpassung ihrer Marketingaktivitäten hin zu einem ganzheitlichen Konzept wie Inbound Marketing. Längst sind bei effektiven Inbound-Marketing-Kampagnen alle relevanten Abteilungen, also Marketing, Vertrieb und Kundenservice, gesamtheitlich gefragt. Die Idee ist hier, dass nicht ausschließlich die Kundenakquise von Belang ist, sondern Bestandskunden Potenziale fürs Up- bzw. Crossselling bieten und gleichzeitig Multiplikatoren für neue Interessenten werden, die in Kombination mit dem Marketing den Absatz beschleunigen. Von zentraler Bedeutung ist die Tatsache, dass es deutlich kostenintensiver ist einen Neukunden zu gewinnen als einen Abschluss von einem Bestandskunden zu erhalten.
 

Grundlage für guten Kundenservice sind Informationen

Aber wie kann sichergestellt werden, dass der eigene Kundenservice optimal funktioniert? Hierfür muss auf verschiedene Punkte geachtet werden. Der Kundenservice sollte vor allem darauf ausgerichtet sein, dass Kunden sich kompetent betreut und umfassend informiert fühlen. Außerdem sollten lange Wartezeiten vermieden werden und ein unkomplizierter Zugang zu Informationen sichergestellt sein. Besonders relevant für die Kundenbetreuer sind vollständige Informationen. Dafür können Details aus CRM und vorherigen Aufträgen in Kombination mit grundsätzlichen Daten aus dem ERP helfen. Bei einem ganzheitlichen, integrativen Ansatz werden alle Informationen und Daten, die den Kunden betreffen, gespeichert und verwaltet. Diese Details können dann proaktiv dafür genutzt werden, Kundenbeziehungen zu festigen, indem Kunden auf eine deutlich persönlichere Weise angesprochen werden. Abgesehen von der Ansprache selbst ist auch der Kanal von Relevanz. Im Jahre 2020 entscheiden die Bestandskunden selbst, welchen Kanal sie zur Kommunikation nutzen möchten. Unternehmen sollten diesen Trend dahingehend erfüllen, dass Chatbots und Social Media zum festen Bestandteil der Kommunikation avancieren.
 
Für den Fall, dass eine Betreuung des Kunden vor Ort stattfindet, wie beispielsweise beim mobilen technischen Kundendienst, avanciert der Techniker regelrecht zum Botschafter der Unternehmenskultur sowie der Werte. Auch für diesen Einsatzzweck ist eine vollständige Informationslage durch ein ganzheitliches ERP uneingeschränkt sinnvoll. Der Techniker kann dem Kunden bei weiteren Belangen direkt Hilfestellung bieten, indem er zum Beispiel Lagerbestände für benötigte Ersatzteile abfragt oder anhand vorheriger Aufträge sieht, wann wieder eine Wartung notwendig ist. Für die Kundenservice-Mitarbeiter wird Arbeit eingespart. Sie können sich bereits im Vorfeld von Kundengesprächen über den Kunden informieren und wissen so bereits vor der Kommunikation genau Bescheid über dessen Situation. Außerdem gibt es weitere hilfreiche Tools, die für Mitarbeiter Zeit und Mühe einsparen, wie zum Beispiel das automatische Erstellen von Rechnungen aus vorherigen Angeboten.
 

Kundenzentriertheit als Erfolgsfaktor

Moderne, erfolgreiche Geschäftsmodelle sind kundenzentriert. Dieses Prinzip beschreibt beispielsweise das Kreislaufmodell („Flywheel“), welches seit einigen Jahren von Unternehmensberatungen verstärkt eingesetzt wird. Anders als das traditionelle Trichtermodell zur Gewinnung von Kunden, nachdem viele Unternehmen in der Vergangenheit ihre Strategien ausrichteten, steht beim Kreislaufmodell der Kunde im Zentrum aller Aktivitäten. Um ihn herum drehen sich Marketing, Vertrieb und nicht zuletzt Kundenservice; die einzelnen Zuständigkeiten greifen ineinander und bedingen sich gegenseitig. Das Kundenerlebnis soll hierbei während des gesamten Prozesses so positiv wie möglich verlaufen. Der Kunde soll angezogen und begeistert werden, und zudem die Möglichkeit haben, mit dem Unternehmen zu interagieren. Im Endeffekt sorgt diese Strategie dafür, dass der Käufer zu einem wichtigen Instrument im Wachstum des Unternehmens avanciert. Für die Betriebe bedeutet dies, dass der Kunde auf verschiedenen Kommunikationskanälen gut beraten und umgehend informiert wird. Je nach Anliegen bevorzugen die Personen einen persönlichen oder digitalen Kontakt, weshalb Unternehmen sicherstellen sollten, dass sie auf allen Kanälen eine effiziente Kundenbetreuung bieten.
 
Fristete der Kundenservice lange Zeit ein Schattendasein, ist dieser mit der Erschließung von kundenzentrierten Geschäftsmodellen immer mehr in den Fokus gerückt. Längst fließen die Erfahrungen der Kundenberater in Marketing und Vertrieb ein. Darüber hinaus besitzt keine Abteilung intensivere Touchpoints mit dem Kunden. Es gilt diese effektiv zu nutzen, um die Bestandskunden zu begeistern und zu Markenbotschaftern zu transformieren. Auf die Art und Weise erhalten KMU einen Kundenservice, der nachhaltig zufriedene Kundenbeziehungen generiert.

 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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