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Das mobile ERP als Universalwerkzeug im Technischen Außendienst

von David Lauchenauer am 01.11.2019

 Fachwissen, Selbständigkeit, Kundenfokus und unternehmerisches Denken gehören zu den Kernkompetenzen im Technischen Außendienst. Damit diese Eigenschaften auch wirklich zum Tragen kommen, ist eine professionelle Ausrüstung unverzichtbar. Als digitales Universalwerkzeug darf dabei ein mobiles ERP-System nicht fehlen. Es bietet nützliche Funktionen und sorgt gleichzeitig für durchgängige, effiziente Arbeitsprozesse. 
 
Verzahnung von Innen- und Außendienst 
Nicht immer ist das interne Service-Center die erste Anlaufstelle bei Kundenanliegen. Häufig wenden sich Kunden auch direkt an ihre Kontaktperson im Technischen Außendienst. Unabhängig davon, wie und wo der Erstkontakt erfolgt, liefert ein zentrales ERP-System alle relevanten Informationen. Steht dem Außendienst ein mobiler Zugriff auf aktuelle Daten zur Verfügung, kann er sich jederzeit und überall ein umfassendes Bild über die Kundensituation verschaffen. 
 
Einsatzplanung mit aktuellen Daten 
Um auch in hektischen Zeiten den Überblick über verfügbare Ressourcen nicht zu verlieren, müssen alle wichtigen Daten – z.B. Kundentermine, Serviceverträge, fachliche Kompetenzen, Materialbestände oder Personalzeiten – in Echtzeit abrufbar sein. Fehlende oder zeitverzögerte Rückmeldungen vom Außendienst verunmöglichen eine zuverlässige Planung. Dieses Problem lässt sich umgehen, wenn die ERP-Daten auch unterwegs laufend erfasst und verarbeitet werden können.  
 
Integrierte Vertragsverwaltung 
Zusatzleistungen, wie sie zum Beispiel in Garantieerweiterungen oder Service-Level-Agreements festgelegt werden, müssen bei der Leistungserbringung berücksichtigt werden können. Bereits bei der Erfassung des Service-Tickets, aber auch bei Kundengesprächen, ist es wichtig zu wissen, ob eine solche Leistungsvereinbarung vorliegt. Außendienstmitarbeitende können sich mittels mobilem ERP rasch darüber informieren und sich die benötigten Informationen selbst beschaffen. 
 
Komplette Geräteinformationen 
Nebst Informationen über Verträge oder Vereinbarungen werden im Technischen Außendienst natürlich auch Geräteinformationen benötigt. Die Detailkenntnisse über die „installierte Basis“ ist nicht nur für die Leistungserbringung wichtig, sondern dient auch als Grundlage für Beratung und Up-/Cross-Selling. Die meisten Kunden schätzen die Empfehlungen des Außendienstes aufgrund der persönlichen Erfahrung als sehr vertrauenswürdig ein. Entsprechend groß ist die Wahrscheinlichkeit für einen Verkaufsabschluss.  
 
Durch Beratung zu Zusatzverkäufen 
Eine professionelle Beratung zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass die individuelle „Historie“ des Kunden bekannt ist. Mittels mobilem ERP kann sich der Außendienst schon vor dem Besuch ein genaues Bild darüber machen, was ihn erwartet. Auswertungen helfen zudem, den Kunden die jeweils beste Lösung vorzuschlagen. So kann etwa der Bestellrhythmus von Verbrauchsmaterial optimiert oder die Wartungskosten mit der Anschaffung eines neuen Gerätes verglichen werden. 
 
Mobile Erfassung von Leistungen 
Die Zeiten sind vorbei, als Servicetechniker nach getaner Arbeit ein vorgedrucktes Formular ausfüllen mussten, welches dann Tage später (oder manchmal auch gar nicht) im Innendienst entziffert und ins System eingegeben wurde. Heute kann derselbe Vorgang in weniger Sekunden direkt im mobilen ERP abgewickelt werden. Gleichzeitig lassen sich damit auch Materialverbrauch, Spesen und andere leistungsrelevante Daten übertragen. 
 
Vor- und nachgelagerte Prozesse 
Dadurch, dass die Mitarbeitenden im Technischen Außendienst ein vollwertiges ERP-System mit sich führen, können sie ohne Medienbruch in Echtzeit an den vor- und nachgelagerten Arbeitsprozessen teilhaben. So kann beispielsweise der Materialbestand in einem Servicefahrzeug laufend überwacht und das Auffüllen automatisch angestoßen werden. Nach der Leistungserbringung kann der Arbeitsrapport durch den Kunden vor Ort visiert werden, so dass die Fakturierung ohne Zeitverzug erfolgt. Zusätzliche Leistungen oder Verkäufe werden direkt im System erfasst und abgewickelt. 
 
Vertrauen des Kunden gewinnen 
Mit einem modernen, digitalen Tool zu arbeiten, fördert nicht nur das Image, sondern zeigt dem Kunden auch, dass er es mit einem fortschrittlichen Partner zu tun hat. Effizienz bedeutet für den Kunden, Leistungen schneller, besser und günstiger zu erhalten. Das mobile ERP macht es möglich. Es liefert die digitale Basis, um Kunden individuell anzusprechen und persönliche Beziehungen aufzubauen. Diese Vertrauensbasis wiederum schafft die besten Voraussetzungen für eine Win-Win-Situation. Die Kunden profitieren von maßgeschneiderten Dienstleistungen und Beratungen, der Außendienst kann seine Leistungen optimal erbringen und zusätzliche Angebote gezielt platzieren.  

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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