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Wie Service-Profis ihre Kunden auf Wolke 7 schweben lassen

von David Lauchenauer am 14.09.2018

Servicewüste Deutschland war gestern. Immer mehr Unternehmen und Organisationen entdecken, wie wertvoll der Dienst am Kunden ist – und welches Potenzial dahintersteckt! Worauf es dabei ankommt: Im richtigen Moment das passende Angebot bereitzuhalten. Wie es Service-Profis schaffen, ihre Kunden auf Wolke 7 schweben zu lassen, verrät der folgende Beitrag.
 

Retter in der Not

Wenn sich Kunden an ein Unternehmen wenden, erwarten sie eine kompetente Antwort. In Servicefällen geht man zu Recht davon aus, dass man es mit Fachleuten zu tun hat, welche Bescheid wissen. Antworten wie „da muss ich erst den Kollegen fragen, ich kenne mich mit diesem Modell nicht aus, das schaut kompliziert aus“ gehen gar nicht. Echte Service-Profis kennen sich aus und finden immer eine Lösung. Das Geheimnis dahinter? Sie sind bestens geschult, haben Zugriff auf aktuelle Informationen und können sich auf eingespielte Prozesse verlassen. Dadurch sind sie in der Lage, optimal auf Kundenwünsche einzugehen. Mit einem „alles klar, kein Problem“ sorgen sie bei ihren Kunden nicht nur für ein gutes Gefühl, sondern auch für langjährige Beziehungen.
 

Persönliche Ansprache

Vielleicht war es früher einfacher, sich die Treue der Kunden über viele Jahre zu sichern. In einer Zeit ohne E-Mails, Webformulare, E-Shops usw. griff man zum Telefon und rief den Reparaturdienst an (wenn man sich nicht sowieso im Ortsverein traf). Oder man kaufte bei immer demselben Fachgeschäft ein, dessen Verkaufspersonal die Vorlieben der Kunden in- und auswendig kannte. Ein Übel unserer hektischen Gegenwart ist die Anonymität, ein übler Beziehungskiller. Genau hier setzen Service-Profis an. Statt Belanglosigkeit, Desinteresse und Austauschbarkeit sind Individualität und Persönlichkeit gefragt. Ganz ohne Hilfsmittel geht das auch bei den Profis nicht. Ihr Geheimnis: aktuelle und gut strukturierte Kundeninformationen, bereitgestellt durch ein mobiles ERP- oder CRM-System. Im Handumdrehen stehen damit alle relevanten Daten zur Verfügung – von der Kundenhistorie bis zu den gekauften Geräten.
 

Dein Freund und Helfer

Service-Profis gelingt es, ihre Kunden immer wieder in Staunen zu versetzen (natürlich im positiven Sinn). Hokuspokus ist dabei unnötig. Sie glänzen nicht nur mit Fachwissen, sondern nutzen die vorhandenen Kundendaten für individuelle Angebote im richtigen Moment: „Frau Meier, jetzt haben Sie schon die dritte Störung innerhalb eines Jahres an Ihrer Waschmaschine. Das Gerät hat Baujahr 1997, ist unkomfortabel und verbraucht sehr viel Strom. Ich hätte da eine neue, wirklich günstige Maschine im Angebot mit 3 Jahren Garantie. Wir liefern und installieren Ihnen diese kostenlos und nehmen auch noch das alte Modell mit.“ Der Kunde muss nicht aktiv werden, sondern kann sich auf die kompetente Beratung eines Fachmanns verlassen. Machen Sie sich keine Sorgen, ich helfe Ihnen… Profis vermitteln Geborgenheit, weil sie wissen, wie der Kunde tickt und was er braucht.
 

Wissen, was wo steht

Eine gute Planung ist die halbe Miete. Das gilt vor allem bei Service-Einsätzen. Rinnt die Wasserleitung, streikt die Produktionsanlage, steckt der Fahrstuhl fest, liegen die Nerven meist blank. Stehen die Zeichen auf „Alarm“ muss man schnell reagieren können. Das heißt zu wissen, wo welche Maschinen und Geräte im Einsatz stehen, wie die örtlichen Gegebenheiten aussehen und vor allem, was zu tun ist. Das Zusammenspiel zwischen Meldung und Disposition verfügbarer Ressourcen lässt sich heute dank moderner IT-Lösungen effizient bewerkstelligen. Helpdesk-Mitarbeitende können aufgrund der ERP-Daten – z.B. Kunde, installierte Basis, Zuständigkeiten, verfügbares Material, vorhandene Service-Verträge – rasch die geeigneten Maßnahmen in die Wege leiten.
 

Regelmäßige Beziehungspflege

Wer Service auf Störungsfälle reduziert, verpasst etwas. Nämlich die Möglichkeit, seinen Kunden die gebührende Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, welche sie verdienen. Ein toller Service bedeutet auch, sich einfach mal zu erkundigen, ob alles rund läuft. Oder zu einem Fachreferat einzuladen. Oder ein passendes Präsent (Waschmittel, Toner, Eiskratzer etc.) zukommen zu lassen, welches zu den jeweiligen Geräten passt. Das ist einfacher als gedacht. Die Daten im ERP-System liefern die Grundlage für kreative Kampagnen und ermöglichen eine regelmäßige Beziehungspflege. Wer die digitalen Möglichkeiten gezielt einsetzt, verschafft sich gerade im Service-Bereich einzigartige Wettbewerbsvorteile.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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