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ERP und der mobile Kundendienst – ein Dreamteam

von David Lauchenauer am 24.03.2017

Business Software ist stetig im Wandel, der Trend geht schon lange weg von heterogenen Lösungen hin zu ganzheitlichen, voll-integrierten IT-Systemen. So hat sich moderne, ganzheitliche ERP-Software als IT-Fundament in KMU längst etabliert. Die Unternehmen können sämtliche Prozesse bereichsübergreifend abbilden und diese dank Workflows auch automatisieren. Unternehmensprozesse lassen sich dabei in ERP-Systemen zusätzlich auch optimieren – ein echter Effizienzgewinn. Dieser wird durch den vollständigen mobilen Zugriff dank webbasierten ERP-Lösungen aus der Cloud noch mal gesteigert; ein mit dem Internet verbundenes Endgerät wie Smartphone oder Tablet genügt vollkommen, um auf das System zuzugreifen. Dadurch profitiert vor allem der Außendienst in Vertrieb und Service, der so noch näher am Kunden und direkt mit den Echtzeit-Unternehmensdaten arbeiten kann. 

Sicherheit und plattformübergreifendes Design

Durch die stetig fortschreitende Digitalisierung sind Internetnutzer, insbesondere die sogenannten Digital Natives, mittlerweile ein hohes Komfortlevel gewöhnt. Versandriesen wie Amazon ist es heutzutage zu verdanken, dass es schon fast unaussprechbar ist, eine Lieferdauer länger als zwei Tage anzugeben – und das wird bei einer stetigen Ausweitung von Lieferungen am selben Tag oder gar binnen weniger Stunden entsprechend weitergehen. Ebenso erwarten heutige Internetnutzer zu Zeiten von „Mobile first!“, dass alle Applikationen auch plattformübergreifend ohne Einschränkung funktionieren. Vor allem herkömmliche ERP-Systeme hinken diesem Trend jedoch noch Jahre hinterher, hier können vielerorts Nutzer bereits froh sein, wenn überhaupt ein mobiler Zugriff möglich ist. Ein weiteres Ärgernis: Bevor auf die kritische Unternehmensanwendung zugegriffen werden kann, muss erst eine Verbindung via Virtual Private Network (VPN) zum Unternehmensserver aufgebaut werden. Dieser Prozess dauert nicht nur bis zu einigen Minuten, er ist auch noch unkomfortabel und kompliziert – und damit ungeeignet für Außendienstler im Service, wo jede Minute zählt.

Auch hier bieten cloudbasierte ERP-Systeme die perfekte Lösung. Das IT-System ist browserbasiert von jedem Endgerät aus nutzbar, die Ansichten entsprechend optimiert. So sind selbst vom Smartphone alle Prozesse beim Entscheider im Griff und der Außendienst-Mitarbeiter kann bereits vor Ort beim Kunden Bestellungen aufgeben und Lagerbestände einsehen. Dank SSL ist die Verbindung stets verschlüsselt und absolut sicher, ein lästiges Einwählen via VPN entfällt.

Detaillierte Informationen steigern die Service-Leistung

Die Qualität der Service-Leistung beim Kunden vor Ort hängt nicht nur vom Know-how des Technikers ab, sondern auch von den zur Verfügung stehenden Informationen. Für den Techniker beginnt dies bereits bei der Terminvorbereitung, für die neben der detaillierten Tagesansicht auch die Routenplanung relevant ist. Gleichzeitig kann der Außendienstler bereits einen vollständigen Überblick über die Infrastruktur vor Ort nutzen, um eventuelle Lösungen vorab in der internen Wissensdatenbank zu recherchieren. Die Kundenhistorie sowie Gesprächsberichte erleichtern die Arbeit ebenso. 

Dank eines Cloud ERPs kann Ihr Service-Techniker vor Ort aber auch beratend hinsichtlich weiterer Leistungen tätig sein und direkt die Lagerbestände abfragen oder neue Angebote erstellen. So können komplexe Unternehmensprozesse bereits mobil angestoßen und bearbeitet werden. Das Tablet lässt sich dabei auch direkt nutzen, um Lieferscheine, Arbeitsnachweise oder Bestellungen digital signieren zu lassen. So ist eine lückenlose Erfassung von Arbeitszeiten, Ersatzteilen und Kommunikation sichergestellt. Die gesteigerte Professionalität beim Kunden färbt dabei auf das gesamte Unternehmen ab.

Servicequalität als maßgebender Faktor

Der technische Kundendienst der Zukunft wird vor allem an dem Faktor der Servicequalität gemessen. Um den bestmöglichen Service beim Kunden abzuliefern, werden mobile ERP-Systeme benötigt, die nicht nur alle notwendigen Informationen übersichtlich aufbereiten, sondern darüber hinaus auch den Service-Techniker vollständig in die Unternehmensprozesse integrieren. Damit wird Ihr Außendienstler zum direkten Ansprechpartner des Kunden vor Ort und kann damit die häufig vom Management eingeforderten Vertriebsleistungen auch tatsächlich erbringen und Folgeaufträge generieren. Der technische Kundendienst der Zukunft avanciert so immer mehr zum mobilen Kundenberater mit technischem Know-how. Die Voraussetzungen an die Unternehmens-IT werden von modernen ERP-Systemen abgebildet und sollte heutzutage grundsätzliche Anforderungen bei der Einführung einer neuen ERP-Lösung sein. Da Cloud ERP in diesem Zusammenhang besonders prädestiniert ist, ist es nicht verwunderlich, dass immer mehr KMU mit einem technischen Kundendienst auf cloudbasierte ERP-Software setzen. Die Kombination ist ein wahres Dreamteam, welches die Servicequalität beflügelt und den Umsatz steigert.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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