Wie Service-Profis ihre Kunden auf Wolke 7 schweben lassen

Servicewüste Deutschland war gestern. Immer mehr Unternehmen und Organisationen entdecken, wie wertvoll der Dienst am Kunden ist – und welches Potenzial dahintersteckt! Worauf es dabei ankommt: Im richtigen Moment das passende Angebot bereitzuhalten. Wie es Service-Profis schaffen, ihre Kunden auf Wolke 7 schweben zu lassen, verrät der folgende Beitrag.

Retter in der Not

Wenn sich Kunden an ein Unternehmen wenden, erwarten sie eine kompetente Antwort. In Servicefällen geht man zu Recht davon aus, dass man es mit Fachleuten zu tun hat, welche Bescheid wissen. Antworten wie „da muss ich erst den Kollegen fragen, ich kenne mich mit diesem Modell nicht aus, das schaut kompliziert aus“ gehen gar nicht. Echte Service-Profis kennen sich aus und finden immer eine Lösung. Das Geheimnis dahinter? Sie sind bestens geschult, haben Zugriff auf aktuelle Informationen und können sich auf eingespielte Prozesse verlassen. Dadurch sind sie in der Lage, optimal auf Kundenwünsche einzugehen. Mit einem „alles klar, kein Problem“ sorgen sie bei ihren Kunden nicht nur für ein gutes Gefühl, sondern auch für langjährige Beziehungen.

Persönliche Ansprache

Vielleicht war es früher einfacher, sich die Treue der Kunden über viele Jahre zu sichern. In einer Zeit ohne E-Mails, Webformulare, E-Shops usw. griff man zum Telefon und rief den Reparaturdienst an (wenn man sich nicht sowieso im Ortsverein traf). Oder man kaufte bei immer demselben Fachgeschäft ein, dessen Verkaufspersonal die Vorlieben der Kunden in- und auswendig kannte. Ein Übel unserer hektischen Gegenwart ist die Anonymität, ein übler Beziehungskiller. Genau hier setzen Service-Profis an. Statt Belanglosigkeit, Desinteresse und Austauschbarkeit sind Individualität und Persönlichkeit gefragt. Ganz ohne Hilfsmittel geht das auch bei den Profis nicht. Ihr Geheimnis: aktuelle und gut strukturierte Kundeninformationen, bereitgestellt durch ein mobiles ERP- oder CRM-System. Im Handumdrehen stehen damit alle relevanten Daten zur Verfügung – von der Kundenhistorie bis zu den gekauften Geräten.

Dein Freund und Helfer

Service-Profis gelingt es, ihre Kunden immer wieder in Staunen zu versetzen (natürlich im positiven Sinn). Hokuspokus ist dabei unnötig. Sie glänzen nicht nur mit Fachwissen, sondern nutzen die vorhandenen Kundendaten für individuelle Angebote im richtigen Moment: „Frau Meier, jetzt haben Sie schon die dritte Störung innerhalb eines Jahres an Ihrer Waschmaschine. Das Gerät hat Baujahr 1997, ist unkomfortabel und verbraucht sehr viel Strom. Ich hätte da eine neue, wirklich günstige Maschine im Angebot mit 3 Jahren Garantie. Wir liefern und installieren Ihnen diese kostenlos und nehmen auch noch das alte Modell mit.“ Der Kunde muss nicht aktiv werden, sondern kann sich auf die kompetente Beratung eines Fachmanns verlassen. Machen Sie sich keine Sorgen, ich helfe Ihnen… Profis vermitteln Geborgenheit, weil sie wissen, wie der Kunde tickt und was er braucht.

Wissen, was wo steht

Eine gute Planung ist die halbe Miete. Das gilt vor allem bei Service-Einsätzen. Rinnt die Wasserleitung, streikt die Produktionsanlage, steckt der Fahrstuhl fest, liegen die Nerven meist blank. Stehen die Zeichen auf „Alarm“ muss man schnell reagieren können. Das heißt zu wissen, wo welche Maschinen und Geräte im Einsatz stehen, wie die örtlichen Gegebenheiten aussehen und vor allem, was zu tun ist. Das Zusammenspiel zwischen Meldung und Disposition verfügbarer Ressourcen lässt sich heute dank moderner IT-Lösungen effizient bewerkstelligen. Helpdesk-Mitarbeitende können aufgrund der ERP-Daten – z.B. Kunde, installierte Basis, Zuständigkeiten, verfügbares Material, vorhandene Service-Verträge – rasch die geeigneten Maßnahmen in die Wege leiten.

Regelmäßige Beziehungspflege

Wer Service auf Störungsfälle reduziert, verpasst etwas. Nämlich die Möglichkeit, seinen Kunden die gebührende Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, welche sie verdienen. Ein toller Service bedeutet auch, sich einfach mal zu erkundigen, ob alles rund läuft. Oder zu einem Fachreferat einzuladen. Oder ein passendes Präsent (Waschmittel, Toner, Eiskratzer etc.) zukommen zu lassen, welches zu den jeweiligen Geräten passt. Das ist einfacher als gedacht. Die Daten im ERP-System liefern die Grundlage für kreative Kampagnen und ermöglichen eine regelmäßige Beziehungspflege. Wer die digitalen Möglichkeiten gezielt einsetzt, verschafft sich gerade im Service-Bereich einzigartige Wettbewerbsvorteile.