Warum Sie das CRM in Ihrem ERP besser nutzen sollten
Drei Buchstaben, die es in sich haben: ERP. Wer sich für eine integrierte Unternehmenslösung entscheidet, erhält ein digitales Schweizer Taschenmesser. Mit dabei ist in der Regel auch ein vollwertiges CRM-System. In Verbindung mit den übrigen Funktionsbereichen könnte das CRM hier zur Hochform auflaufen. Leider nur könnte, denn viele Anwender vergessen, dass ERP mehr ist als nur Ressourcenplanung. Machen Sie’s besser und reizen Sie die Möglichkeiten ihres ERP/CRM-Systems voll aus.
Am Anfang war die Adresse
Irgendwo müssen sie ja hin, die Adressen von Kunden, Lieferanten usw. Natürlich auf keinen Fall in eine Excel-Liste oder eine separate Adresskartei. Sondern am besten dorthin, wo sie am meisten Sinn machen: ins ERP. Dort braucht man sie für Aufträge, Bestellungen, Lieferungen, Montagen oder Mailings (aha, das hat doch was mit Marketing zu tun, aber mehr dazu später). Adressen haben für viele von uns den Reiz eines Telefonbuchs. Namen, Nummern und viel Nullen. Falsch gedacht! Adressen sind das Salz in der Suppe von jedem Bereich im Unternehmen. Und das nicht nur, weil die Kunden schlussendlich die Löhne zahlen. Hinter jeder Adresse stehen Menschen, steht eine Geschichte, steht eine Zukunft. Adressen sind wohl das Spannendste, was es im digitalen Fundus einer Firma überhaupt gibt. Hier werden Geschäfte abgeschlossen, passieren Fehler, erlebt man Business live. Und wo wird das alles dokumentiert? Natürlich im CRM des ERP.
Aus der Adresse entsteht Business
Die Customer Journey ist die Reise einer „Adresse“ vom Niemandsland über das Wonderland bis ins… ja, wohin genau? In vielen Unternehmen hört beim Honey Moon mit dem Kunden, also beim Auftrag, die Liebesbeziehung auf. Auftrag erfüllt, Kunde vergessen. Wir alle wissen, dass es so um die zehn Mal schwerer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu behalten. Also… Was ein Unternehmen braucht, ist ein System – nennen wir es spaßeshalber CRM -, welches eine Adresse von ihrer Entstehung bis zur Pflege begleitet. Übrigens, wussten Sie, dass es auch eine Supplier Journey gibt? Auch Lieferanten sind Adressen, welche man sorgfältig auswählt und pflegen sollte. Das Festhalten von Ereignissen, Kontakten, Vorfällen, Aufträgen, Bestellungen usw. im Leben einer Adresse ist banale Verwaltung. Damit gewinnen Sie noch keinen Blumentopf. Aber jetzt kommt’s: Alles – wirklich alles – lässt sich mit einem CRM-System festhalten, in Merkmale gießen und datentechnisch auswerten. Und genau jetzt wird es spannend, denn aus Adressgeschichten wird echtes Business. Doch wie?
Die Goldgrube in Ihrer Firma
Adressgeschichten – egal, ob Kunde, Lieferant, Partner, Mitarbeiter, Behörde – setzen sich aus vielen kleinen Mosaikstücken zusammen. Diese entstehen im Lauf der Zeit aus Kampagnen, Anrufen, Besuchen, Präsentationen, E-Shop-Bestellungen usw. Daran beteiligt sind ganz unterschiedliche Abteilungen im Unternehmen: Marketing, Vertrieb, Produktion, Logistik, Service, Geschäftsleitung, Finanzen. Überall entstehen wertvolle Informationen. Wertvoll deshalb, weil sich daraus pures Business generieren lässt. Allerdings nur, wenn es einen Ort gibt, wo diese Informationen zusammenlaufen und ausgewertet werden können. In einem integrierten ERP-System gibt es einen solchen Ort: das CRM. Dahinter verbirgt sich eine wahre Goldgrube für Ihr Unternehmen. Allein mit diesen Daten können Sie Ihren Umsatz steigern. Gewusst wie!
Der Rest ist einfach…
Wann wird aus einer Adresse ein Lead? Wann aus einem Lead ein Kunde? Wann aus einem Kunden ein treuer Kunde? Genau dann, wenn es ein Angebot gibt, welches ihm oder ihr gefällt. Das „Gefallen“ lässt sich nicht nur in Worte, sondern auch in Daten fassen. Das Stichwort heißt „Merkmale“. Lassen Sie sich von Krimis inspirieren! Der Täter wird aufgrund verschiedener Merkmale identifiziert und am Ende gefasst. Erstaunlich, dass man in der Tatort-Reihe nicht mehr mit CRM-System arbeitet (vermutlich wären die Fälle zu schnell gelöst). Im CRM können Sie zu jedem Profil eindeutige Merkmale erfassen, welche Sie für Ihre „Rasterfahndung“ nutzen können. Und hier kommen auch die oben erwähnten Kampagnen ins Spiel. Gesucht wird… mit dem CRM im ERP müssen Sie nicht länger suchen, sondern dürfen einfach finden.