Warum Personalisierung Ihren Webshop erfolgreicher macht

Sie kommen als Fremde und gehen als Freunde. So oder ähnlich könnte der Slogan für Ihren Webshop lauten. Vorausgesetzt, Sie setzen auf Personalisierung. Kunden, die sich in Ihrem Webshop wie zu Hause fühlen, sind kauffreudiger und treuer. Die persönliche Ansprache und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Angebote sind der Schlüssel zum Erfolg. Wie sich auch Ihr Webshop personalisieren lässt, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Individualisiertes Kundenprofil

Bei Tante Emma wusste die Ladenbesitzerin auf Anhieb, was der Kunde oder die Kundin wünschte. Ein solches individualisiertes Profil macht der Klientel nicht nur das Einkaufen einfacher, weil effizienter, sondern eben auch persönlicher. Kunden, die sich die Mühe machen, ihre Kontaktangaben und Interessen in einem Webshop zu hinterlegen, sollten einen erkennbaren Vorteil genießen. Ansonsten wird sich wohl kaum jemand die Mühe machen, Zeit und persönliche Daten bei einer Bestellung zu investieren. Es versteht sich, dass diese Informationen a) vertraulich und b) zentral verwaltet werden müssen. Ruft der Kunde zum Beispiel den Bestellservice per Telefon an, sollten die Mitarbeitenden dort auch diese Daten zur Hand haben. Am einfachsten geht das mit einem zentralen ERP-System, welches sowohl stationäre Kanäle als auch E-Commerce-Portale gleichzeitig bedienen kann.

Angebote für neue und treue Kunden

Die Freude über einen neuen Kunden ist jeweils groß. Leider geht dabei vergessen, dass auch bestehende Kunden laufend Beachtung finden sollten. Nutzen Sie daher die vorhandenen Daten, um gezielte Angebote für Neu- oder Bestandskunden zu definieren. Dabei geht es primär um die Wertschätzung, welche Sie Ihren Kunden entgegenbringen. Diese „Treue-Prämien“ sollten sich aus Sicht der Kunden lohnen. Wer hier knausert, spart am falschen Ort, denn der Schuss kann gewaltig nach hinten losgehen. Natürlich ist es nicht einfach festzustellen, ob es sich um einen neuen oder bestehenden Kunden handelt. Namen sind nicht eindeutig, Bestellorte können variieren, ebenso die verwendeten E-Mail-Adressen. Laden Sie daher Ihre Kunden von Anfang an ein, ein eigenes Profil zu erfassen. Das vereinfacht nicht zuletzt die Logistik für Sie und Ihre Kunden.

Merkmale für Personalisierung nutzen

Wer seine Kunden kennt, kann gezielte Angebote platzieren. Entsprechende Merkmale lassen sich entweder über das Kundenprofil gewinnen oder über das Surfverhalten auf Ihrer Website bzw. Ihrem E-Commerce-Portal. So finden Sie heraus, für welche Produkte oder Bereiche sich jemand interessiert. In jedem Fall sind die Vorgaben der EU-Datenschutzverordnung einzuhalten. Was als Bürde erscheinen mag, ist in Wirklichkeit sowohl im Interesse des Kunden als auch des Anbieters. Kunden verärgert man in der Regel nur einmal, und dann nie wieder. Besser ist es, sich an die Regeln zu halten. Auch dann hat man noch mehr als genug Spielraum. Wer seinen Kunden für die Angabe persönlicher Merkmal auch etwas zu bieten hat, kommt nicht nur einfacher zum Abschluss, sondern auch zu treueren Kunden.

Kundenbedürfnisse analysieren

Eine genaue Analyse der Kundenbedürfnisse ist unumgänglich. Gerade die Personalisierung eines Webshops bietet dabei viele Möglichkeiten. Der Verlauf von Bestellungen oder eine persönliche Merkliste von Produkten zeigen auf, wo die Interessen liegen. Nehmen Sie ruhig auch einmal das Bestellverhalten unter die Lupe. Wenn nicht im Webshop, sind die Daten mindestens im ERP-System abrufbar. Hier erfahren Sie in welchen Zeitabständen der Kunde bestellt, welche Mengen in der Regel geordert werden, selbstverständlich die jeweiligen Produkte, aber auch die Lieferoptionen. All diese Informationen sind Grundlagen, um den Kundenservice zu optimieren oder dem Kunden ein noch besseres Angebot zu machen.

Persönliche Nähe zeigen

Kommen wir nochmals zurück auf die gute alte Tante Emma. Warum sind mit solchen Läden viele positive Kindheitserinnerungen verbunden? Warum geht man auch heute noch gerne in Geschäfte, wo man mit einen „Hallo Herr XYZ“ oder einem freundlichen „Schön, dass Sie hier sind, liebe Frau ABC“? Es sind der zwischenmenschliche Kontakt, die persönliche Nähe und das gute Gefühl, Vertrauen und Sicherheit zu genießen, welche die Customer Journey ausmachen. Das können Sie natürlich auch in Ihrem Webshop. Die Beziehungspflege beginnt dabei schon vor dem eigentlichen Einkauf. Etwa beim Newsletter oder einem Mailing. Nach der Bestellung darf auch das Dankeschön nicht fehlen. Persönliche Nähe ist für uns alle von großer Bedeutung und nicht zuletzt genau der Grund, warum wir bei Ihnen und nicht bei der Konkurrenz einkaufen.