Was ist CRM und was ist ein CRM-System? Eine verständliche Erklärung

CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet Softwarelösungen zur Erfassung, Analyse und Organisation von Kundendaten. Besonders für KMU eignen sich cloudbasierte Systeme wie SaaS, da sie ohne eigene IT-Infrastruktur auskommen. Moderne CRM-Systeme unterstützen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, verbessern den Kundenkontakt und helfen bei strategischen Entscheidungen. Ziel ist es, Kunden langfristig zu binden, Markterfolge zu erzielen und das Unternehmenswachstum zu fördern.

1. Was ist CRM?

Die Abkürzung CRM steht für „Customer Relationship Management", also das Management von Kundenbeziehungen. Gemeint sind damit in aller Regel CRM-Tools, CRM-Systeme oder CRM-Module, also Softwarelösungen, die genutzt werden, um Kundendaten und -informationen zu erfassen, zu analysieren und zu organisieren. Für KMU eignen sich vor allem internet- oder cloudbasierte Systeme wie SaaS (Software as a service), massgeschneiderte Abonnement-Lösungen, Software-Lizenzen oder CRM-Module. Diese haben gegenüber selbst gehosteter Software (CRM-System „On-Premise") den Vorteil, dass das Unternehmen dafür weder eine eigene IT-Infrastruktur (Server, Rechenzentrum etc.) noch eigenes IT-Personal benötigt. 

2. Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbeziehungen systematisch zu verwalten und zu verbessern. Moderne CRM-Systeme werden vor allem eingesetzt, um den Kundenservice zu optimieren und Mitarbeitende in Marketing, Vertrieb und Service bei ihren täglichen Aufgaben zu entlasten. Darüber hinaus helfen sie, effizientere Vertriebs- und Marketingstrategien zu entwickeln sowie fundierte Entscheidungen zu treffen – etwa bei der Planung von Werbekampagnen oder der Erschliessung neuer Zielgruppen. Ziel eines CRM-Systems ist es, durch verbesserte Kundenbindung Markterfolge zu erzielen, Wettbewerbsvorteile auszubauen, den Umsatz zu steigern und langfristiges, stabiles Wachstum zu sichern.

3. Was leistet ein CRM-System?

In einem CRM-System werden Kundenkontakte mit allen relevanten Informationen – z. B. Anfragen, Bestellungen, Verkaufschancen oder Gesprächsprotokollen – an einem zentralen Ort gespeichert. So können Mitarbeitende aus dem Vertrieb, Service oder Marketing schnell und einfach auf alle benötigten Daten und gegebenenfalls die komplette Kundenhistorie zugreifen, um Interaktionen mit Kunden persönlicher zu gestalten, Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern und sich natürlich auch selbst die Arbeit zu erleichtern.

Grundsätzlich sind CRM-Systeme leistungsfähige Datenbanken, die verschiedene Funktionen mitbringen, etwa:

• Kundenkontaktverwaltung: Erfassung und Speicherung von Kundendaten wie Namen, Kontaktdaten, demografische Informationen, Kaufhistorie, Kommunikationsverlauf usw. Neben dem aktuellen Kundenstamm können auch Daten früherer oder potenzieller Kunden eingepflegt und verwaltet werden.
• Vertriebsmanagement: (Nach-)Verfolgung von Verkaufschancen, Aufträgen, Angeboten und Umsatzprognosen. Das CRM-System ermöglicht die Verwaltung des gesamten Verkaufszyklus, von der Lead-Erfassung bis zum Abschluss.
• Aktivitätenverfolgung und Terminplanung: Verwaltung von Aufgaben, Terminen, Besprechungen und Aktivitäten im Zusammenhang mit Kundenbeziehungen oder Projekten. Das CRM-System hilft bei der Organisation des Arbeitsablaufs und der Priorisierung von Aufgaben.
• Kommunikationsverwaltung: Erfassung von E-Mails, Anrufen und anderen Interaktionen. Mit Hilfe des CRM-Systems lässt sich der Kommunikationsverlauf mit jedem Kunden, Lieferanten etc. nachverfolgen und protokollieren.
• Kampagnenmanagement: Marketingkampagnen durchführen, Leads erfassen, Marketingaktivitäten nachverfolgen und auswerten. Das CRM-System hilft z. B. bei der Zielgruppenanalyse und dem Zielgruppenmanagement, beim E-Mail-Marketing oder der Analyse von Kampagnenergebnissen.
• Kundenservice-Management: Erfassung von Serviceanfragen, Ticketverfolgung, Zuweisung von Aufgaben, Nachverfolgen der Kundenzufriedenheit. Das CRM-System unterstützt den Kundenservice bei der effizienten und individuellen Bearbeitung von Anfragen, Reklamationen etc. für gleichbleibend hohe Servicequalität und optimale Kundenzufriedenheit.
• Analyse und Berichterstattung: Das CRM-System generiert z. B. Berichte über Verkaufsleistungen, Umsatzprognosen, Kundenzufriedenheit oder Marketingeffizienz, die die Unternehmensleistung auf verschiedenen Ebenen abbilden und die Verantwortlichen bei vielen Entscheidungen unterstützen können.
• Erweiterte Funktionen: Manche CRM-Systeme bieten Integrationen mit anderen Unternehmenssystemen, Social-Media-Integrationen, Workflow-Automatisierungen oder mobile Apps, mit denen der Zugriff auf das CRM-System von unterwegs oder aus dem Home-Office möglich ist.

Die CRM-Software soll dem Unternehmen helfen, seine Kunden besser zu verstehen, also optimal auf deren Wünsche und Bedürfnisse einzugehen und ihnen angenehme Erlebnisse und Erfahrungen zu bieten. Das betrifft in besonderem Mass auch den Umgang mit unzufriedenen Kunden: Gerade bei Beschwerden oder Reklamationen kann ein Unternehmen Kundenfreundlichkeit und Servicestärke beweisen – und sicher sein, dass darüber besonders viel und gut geredet wird. Guter Service ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil und eine der wichtigsten Voraussetzungen für enge, vertrauensvolle Kundenbindungen, ein positives Image und langfristigen unternehmerischen Erfolg.

4. Wie werden die Funktionen des CRM-Tools im Unternehmen gesteuert?

Innerhalb jedes zeitgemässen CRM-Systems lassen sich die Funktionen durch die Vergabe von Berechtigungen bzw. Rollen steuern. So wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeitende nur die Funktionen nutzen kann, die für seine Aufgabe bzw. Zuständigkeit relevant sind, und die Sicherheit und Integrität der Daten jederzeit gewährleistet ist.

Zur Vergabe bzw. Verwaltung von Berechtigungen in einem CRM-System gibt es verschiedene Methoden, z. B.:

• Rollenbasierte Zugriffssteuerung: Im CRM-System werden verschiedene Benutzerrollen definiert und diesen bestimmte Funktionen und Datenzugriffsrechte zugewiesen. So lässt sich beispielsweise festlegen, dass Vertriebsmitarbeiter Zugriff auf das Verkaufscockpit oder die Kundenhistorie haben, während der Kundenservice ausschliesslich auf aktuelle Serviceanfragen zugreifen darf.
• Individualisierte Berechtigungen: CRM-Systeme bieten auch individuelle Berechtigungen auf Benutzerebene. Damit können z. B. einzelne Mitarbeitende zusätzliche Berechtigungen erhalten oder, etwa für die Dauer eines bestimmten Projekts, auch auf Funktionen zugreifen, die sonst über ihre Rolle/Zuständigkeit hinausgehen.
• Datenzugriffssteuerung: Dabei wird per CRM-System der Zugriff auf bestimmte Datensätze oder Kundeninformationen gesteuert. So können beispielsweise Vertriebsmitarbeiter nur auf ihre eigenen Kunden zugreifen, während Führungskräfte Zugriff auf die Daten aller Vertriebsmitarbeiter haben.
• Workflow-Steuerung: Die CRM-Software kann Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe (Workflows) unterstützen, etwa indem bestimmte Aufgaben und Genehmigungsprozesse automatisiert werden. Dabei kann der Zugriff auf die entsprechenden Funktionen oder den Datenbestand durch die Definition von Workflow-Regeln gesteuert werden.

Durch die Verwendung der Berechtigungsmechanismen kann das Unternehmen sicherstellen, dass jeder Mitarbeitende das CRM-System auf effiziente und sichere Weise nutzt und das System bestmöglich vor unbefugten Zugriffsversuchen, Fehlern und Sicherheitslücken geschützt ist. So dienen Berechtigungen dem Datenschutz und können gleichzeitig die Zusammenarbeit im Unternehmen fördern.

5. Welche Arten von CRM-Systemen gibt es, und wie unterscheiden sie sich?

CRM-Systeme unterscheiden sich vor allem hinsichtlich ihrer Schwerpunkte (Funktionen, Anpassungsmöglichkeiten etc.) und des Implementierungsmodells (selbst gehostet oder cloudbasiert, gekauft oder gemietet, Komplettlösung oder einzelnes CRM-Modul, Abo, Lizenzen etc.) Ein weiteres wichtiges Kriterium ist das „Ökosystem" der Software, also Kompatibilität bzw. Verträglichkeit mit möglichst vielen anderen Systemen, problemlose Integration und generelle Anwenderfreundlichkeit.

5.1 Unterschiede bei Funktionsumfang und Anpassungsmöglichkeiten

Einige CRM-Systeme bringen eine breite Palette von Funktionen für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Datenanalyse mit, bieten sich also als Allrounder an. Andere haben (branchen)spezifische Schwerpunkte oder punkten mit einer besonders leichten Anpassung an individuelle Anforderungen oder Geschäftsprozesse des Unternehmens.

5.2 Unterschiede bei der Implementierung

Einige CRM-Systeme werden ausschliesslich in der Cloud angeboten (Software-as-a-Service, SaaS), andere können auch inhouse gehostet werden. Die Wahl des Implementierungsmodells hängt unter anderem von der vorhandenen IT-Infrastruktur, der erforderlichen Skalierbarkeit und den Kosten für Einrichtung und Betrieb ab.

Cloudbasierte CRM-Systeme und modulare Lösungen ermöglichen in der Regel eine schnellere Implementierung und sparen – vor allem in KMU ohne IT-Abteilung und entsprechende personelle Ressourcen – viel Zeit, Geld und Nerven. Selbst gehostete Systeme („On-Premise";„auf dem Gelände" oder „vor Ort") werden vor allem von grösseren Unternehmen genutzt, die sich davon mehr Kontrolle und interne Anpassungsmöglichkeiten versprechen. Allerdings entscheiden sich mittlerweile auch immer mehr Grossunternehmen beim Customer Relationship Management für raum- und personalsparende Lösungen in der Cloud – häufig als Ersatz für veraltete Programme oder „gewachsene Strukturen" aus mehreren Systemen, die mit den Jahren immer fehleranfälliger, unübersichtlicher und unbeliebter geworden sind.

5.3 Unterschiede bei den Integrationsmöglichkeiten (Ökosystem)

Moderne CRM-Systeme interagieren problemlos mit anderen gängigen Unternehmensanwendungen, z. B. E-Mail-Programmen, ERP-Systemen oder Automatisierungstools. Besonders die nahtlose Integration eines CRM-Systems mit dem vorhandenen ERP-System (Enterprise Resource Planning) ist für viele Unternehmen ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl einer passenden Lösung. Die Verknüpfung von CRM und ERP ermöglicht einen durchgängigen Informationsfluss zwischen kundenbezogenen Prozessen und internen Ressourcenplanungen, was die betriebliche Effizienz deutlich steigern kann. Darüber hinaus bringen CRM-Systeme oft ein umfangreiches eigenes Ökosystem von Partnern und Add-Ons für zusätzliche Funktionen und Erweiterungen mit. Das ist ein wichtiger Punkt für KMU, die sich eine nahtlose Integration des CRM-Tools in die vorhandenen Systeme wünschen – oder keinen Allrounder für alle brauchen, sondern nur eine spezifische Erweiterung oder Lizenzen für einige Mitarbeitende.

6. Vorteile und Nachteile von CRM-Systemen On-Premise und als Cloud-Lösung

CRM-Softwarelösungen „On-Premise" werden im Unternehmen vor Ort installiert und betrieben. Zu den Vorteilen dieses Modells zählen:

• Hohe Kontrolle: Da das Unternehmen die CRM-Software selbst verwaltet, hat es umfassende Kontrolle über das System, die Konfiguration und die Daten. Es kann individuelle Anpassungen vornehmen und die Sicherheit des Systems nach eigenen Standards gewährleisten.
• Datenhoheit: Weil die Daten lokal auf den eigenen Servern gespeichert werden, behält das Unternehmen jederzeit die volle Kontrolle darüber. Dies ist beispielsweise wichtig für Unternehmen, die besonders strengen Datenschutzbestimmungen oder Sicherheitsanforderungen unterliegen.
• Anpassungsfähigkeit: CRM-Systeme „On-Premise" bieten in der Regel eine hohe Anpassungs- und Individuationsfähigkeit. Das Unternehmen hat ggf. sogar Zugriff auf den Quellcode und kann die Software gemäss den spezifischen Anforderungen oder Prozessen anpassen (lassen).

Allerdings haben On-Premise-Systeme auch Nachteile, etwa:

• Hoher Platz- und Ressourcenbedarf: Das Unternehmen muss die erforderliche IT-Infrastruktur und die personellen Ressourcen bereitstellen, um das System zu pflegen, zu warten, den sicheren Betrieb zu gewährleisten, Fehler zu finden und zu korrigieren.
• Höhere Kosten: Im Vergleich zu SaaS-Lösungen in der Cloud sind CRM-Systeme „On-Premise" mit deutlich höheren Anschaffungs- und Betriebskosten verbunden. Das Unternehmen muss in Hardware und Infrastruktur investieren, Softwarelizenzen erwerben, geschultes IT-Personal bezahlen, Reparatur- und Wartungskosten tragen und nicht zuletzt die Energiekosten für den Betrieb und die Kühlung der IT aufbringen.

Mittlerweile bevorzugen daher vor allem kleine und mittlere Unternehmen cloudbasierte SaaS-Lösungen, einfach zu integrierende CRM-Tools oder modulare Lösungen, bei denen ERP-, CRM- und andere Systeme einzeln oder zusammen integriert oder als Lizenzen für die verantwortlichen Mitarbeiter bedarfsgerecht angeschafft werden können. Besonders ein Cloud-ERP in Kombination mit einer cloudbasierten CRM-Lösung bieten KMUs eine kostengünstige und flexible Möglichkeit, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, ohne in teure IT-Infrastruktur investieren zu müssen.

Übrigens haben wir hier einen interessanten Artikel über Cloud ERP vs On-Premise, der die Vor- und Nachteil von Cloud und On-Premise bei einem ERP-System näher betrachtet.

Die größten Vorteile cloudbasierter CRM

• Kostenloser Testzugang: Viele CRM-Lösungen können kostenlos ausprobiert werden und ermöglichen es so, sich vorab einen persönlichen Eindruck von der Bedienung, Komfort, Funktionsumfang etc. zu verschaffen.
• Schnelle Implementierung: Weil die Software bereits gehostet und konfiguriert ist, kann eine SaaS-Lösung schneller implementiert und besser integriert werden als ein selbst gehostetes CRM-System. Zeitaufwendige Installationen, Umbaumassnahmen oder Umstellungen sind nicht nötig.
• Einfache, flexible Nutzung: SaaS-CRM-Lösungen werden über das Internet bereitgestellt und vom Anbieter gehostet. Unternehmen greifen über einen Webbrowser oder eine spezielle Anwendungsplattform darauf zu. Die Bedienung ist intuitiv, die Darstellung übersichtlich und die Software sofort in vollem Umfang nutzbar.
• Niedrige Kosten: Das Unternehmen braucht weder besondere Hardware noch eine eigene IT-Infrastruktur. Bezahlt wird also nur, was tatsächlich gebraucht wird – und wenn sich die Anforderungen ändern, kann das System ganz einfach erweitert, ergänzt, verschlankt oder auch umgenutzt werden.
• Einfache Skalierbarkeit: Der Hersteller bzw. Anbieter der Software kann das System praktisch „auf Zuruf" anpassen, etwa Ressourcen hinzufügen oder entfernen, um das System an die Unternehmensanforderungen anzupassen.

Trotz ihrer Vielseitigkeit und der großen Auswahl haben moderne SaaS-CRM-Lösungen zwei generelle Nachteile: Zum einen ist das die Abhängigkeit vom Anbieter, auf dessen Leistung und Zuverlässigkeit das Unternehmen sich verlassen muss. Wer hier kein Risiko eingehen will, sollte einen Anbieter wählen, der bereits möglichst lange auf dem Markt ist und sich eine breite, zufriedene Kundenbasis erarbeitet hat.

Da in einem CRM-System u. a. personenbezogene Daten verarbeitet werden, sind Cloud-Anbieter mit Sitz bzw. Rechenzentren ausserhalb der Schweiz aus Gründen des Datenschutzes von Nachteil. CRM-Anbieter, deren Cloud ausschliesslich in Rechenzentren in der Schweiz betrieben wird, erfüllen hingegen die strengen Kriterien der Europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) und sind schon aus diesem Grund für KMU die bessere Wahl, die nicht nur die gesetzlichen Bestimmungen einhalten, sondern ihre Unternehmensdaten und die Daten ihrer Kunden bestmöglich schützen wollen.

7. Welche Leistungen kann ich vom Anbieter erwarten, wenn ich die CRM-Software nicht selber hoste?

Hersteller und Anbieter von CRM-Systemen bieten ihren Kunden verschiedene Arten von Unterstützung. Sie kümmern sich um die Bereitstellung der CRM-Software in der Cloud, stellen sicher, dass die Software auf den eigenen Servern oder in einem zuverlässigen Rechenzentrum gehostet wird, und sorgen für regelmässige Updates und Aktualisierungen. Bei Fragen, Problemen oder technischen Schwierigkeiten leisten sie technischen Support und unterstützen bei der Einführung und Migration.

Auch die Systemsicherheit und Datensicherung sind Aufgaben des CRM-Anbieters. Dazu gehören etwa Sicherheitsfunktionen und -massnahmen, um Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Darüber hinaus kann der Anbieter regelmässige Datensicherungen bereitstellen, mit denen sich z. B. versehentlich gelöschte Daten wiederherstellen lassen.

Viele Hersteller bieten Schulungen, Dokumentationen und Ressourcen an, die bei der Einführung und Nutzung der CRM-Software helfen. Das können Schulungen vor Ort sein, Online-Tutorials und Webinare, Handbücher oder Wissensdatenbanken.

Vor der Entscheidung für ein CRM-System ist es immer empfehlenswert, die Leistungen, den Kundensupport und natürlich die Preise und Modelle mehrerer Anbieter zu vergleichen. Auch die Erfahrungen und Bewertungen anderer Unternehmen können dabei wertvoll sein.

8. Welche Probleme kann ein CRM-System lösen?

• Fragmentierter Kundendaten: Daten und Informationen zu Kunden werden unstrukturiert in verschiedenen Systemen und Abteilungen gespeichert. Das bedeutet viele zeitaufwendige Suchen mit ungewissem Erfolg sowie eine hohe Fehleranfälligkeit – und damit mehr Stress, Unzufriedenheit und Beschwerden von Mitarbeitern und Kunden. Ein CRM-System löst dieses Problem durch eine zentrale Datenerfassung und -verwaltung, so dass alle relevanten Informationen an einem Ort liegen und bei Bedarf schnell und flexibel verfügbar sind.
• Mangelnde Kundentransparenz: Wenn Mitarbeiter keinen vollständigen Überblick über Kundenkontakte oder Servicehistorien haben, kann die mangelnde Transparenz zu schlechtem Service und damit letztendlich zu unzufriedenen Kunden führen. Mit einem CRM-System können alle Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb schnell auf alle wichtigen Infos zugreifen, haben stets aktuelle Daten und können auf dieser Grundlage schneller reagieren und bessere Entscheidungen treffen.
• Schlechte Kundenbeziehungen: Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten damit, Kundenbeziehungen effizient zu pflegen und enge, langfristige Kundenbindungen aufzubauen. Ein CRM-System kann dabei unterstützen, etwa mit Tools zur Verfolgung von Kundeninteraktionen, zum Planen von Aktivitäten, zum Protokollieren von Kundenwünschen und Gesprächsergebnissen oder zum Analysieren von Kundenfeedback. So geraten auch kleine, aber wichtige Details nicht in Vergessenheit, das Unternehmen lernt seinen Kundenstamm besser kennen, und jeder Kunde fühlt sich bei jedem Kontakt und Anliegen verstanden, willkommen geheissen, respektiert und ernst genommen.
• Schlechte Koordination von Vertriebs- und Marketingaktivitäten: Wenn Vertrieb und Marketing nicht eng zusammenarbeiten und ihre Informationen miteinander teilen, führt das oft zu Planlosigkeit, Hektik, Betriebsblindheit oder sogar Streit, die allesamt schlecht fürs Betriebsklima sind und den Unternehmenserfolg schmälern. Dieses Problem lässt sich mit einem CRM-System durch die Integration von Vertriebs- und Marketingprozessen lösen. Das System zentralisiert Informationen z. B. über Kundenvorlieben, Interaktionen, Verkaufschancen u. Ä., ermöglicht einen nahtlosen Informationsfluss und kann die Projekt- und Teamarbeit auf allen Ebenen fördern und positiv beeinflussen.
• Eingeschränktes Reporting, begrenzte Analysemöglichkeiten: Ohne ein System zur Erfassung und Analyse von Daten ist es oft nicht möglich, aussagekräftige Berichte über Vertriebsleistung, Kundenzufriedenheit, Marketingerfolge etc. zu generieren. Ein CRM-System bietet leistungsstarke Reporting- und Analysefunktionen, um geschäftliche Kennzahlen zu ermitteln, zu verstehen und gute datenbasierte Entscheidungen zu treffen.
• Mangelnde Effizienz im Kundenservice: Die ineffiziente Verwaltung oder schlechte Organisation von Serviceanfragen führt häufig zu nicht positiven Kundenerfahrungen. Mit einer Customer-Relationship-Management-Lösung lassen sich alle Serviceanfragen zentral erfassen, priorisieren und nachverfolgen. So ist es viel einfacher, die Kunden mit schnellen und genau passenden Lösungen zufriedenzustellen.
• Datensilos zwischen Abteilungen: Wenn CRM- und ERP-Systeme nicht miteinander integriert sind, entstehen oft Informationslücken zwischen kundenorientierten Prozessen und internen Geschäftsabläufen. Eine zeitgemässe Lösung bietet hier die Kombination aus CRM und ERP-System, idealerweise beide in der Cloud, um einen durchgängigen Informationsfluss zu gewährleisten.

9. CRM-Systeme in der Praxis – Einsatzmöglichkeiten und Anwendungsbeispiele

9.1 CRM im Vertrieb

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Vertrieb können das CRM-System auf sehr vielseitige Weise nutzen. Etwa indem sie morgens im Büro den Rechner starten, sich einloggen und anhand der Daten die Aktivitäten und Aufgaben für den Tag planen. Im CRM-System lassen sich Kundeninteraktionen dokumentieren, Angebote erstellen und Vertriebsaktivitäten verfolgen. Auf einen Blick können z. B. die persönlichen Verkaufschancen erfasst, Leads eingesehen und verschiedene Details zu den Kundenkontakten überprüft werden. Die Software ermöglicht das Überwachen von Verkaufsprozessen, das Erstellen von Umsatzprognosen und das Generieren von Berichten über die Vertriebsleistung.

9.2 CRM für Kundenbetreuung und Service

Im Call Center beim Inbound- und Outbound-Marketing, im Telefonverkauf, Kundenchat und generell rund um Kundenbetreuung und Kundendienst wird ein CRM-System genutzt, um Kundenanrufe und Serviceanfragen aller Art effizient zu bearbeiten und jeden Kunden so rasch, gut und individuell wie möglich zu betreuen. Dazu entnehmen die Mitarbeiter z. B. den aktuellen Anruflisten im CRM-System, welche Anrufe oder Anfragen zu bearbeiten sind, und haben jederzeit alle nötigen Kundendaten und Informationen zum entsprechenden Vorgang bereit. Während des Kundengesprächs sehen sie alle wichtigen Details im CRM-System und können sie bei Bedarf auch live problemlos ergänzen. Das hilft, die Anliegen der Kunden besser zu verstehen, die richtigen Worte zu wählen, nichts zu vergessen und rasch passende Lösungen bereitzustellen.

Alle Aktionen, Anrufnotizen und Aktivitätsprotokolle werden direkt im CRM-System erfasst, um den Verlauf jeder Kundeninteraktion zu dokumentieren. Aufgrund der zentralen Speicherung stehen die Daten dann sofort auch allen anderen autorisierten Mitarbeitern in Vertrieb und Marketing zur Verfügung – ohne Zettelwirtschaft oder Ärger durch Verzögerungen, Datenverluste, Verwechslungen, ausgebliebene Rückrufe und andere „Servicepatzer", die von vielen Kunden besonders übel aufgenommen werden.

9.3 CRM und Außendienst

Außendienstmitarbeiter können das CRM-System sowohl im Betrieb als auch im Home-Office und unterwegs nutzen. Beispielsweise könnten sie sich zu Beginn des Arbeitstages auf dem Bürorechner die anstehenden Termine und Kundenbesuche anzeigen lassen und die Routenplanung noch einmal überprüfen. Oder sich mit den im CRM-System hinterlegten Kundendaten optimal auf die geplanten Gespräche vorbereiten.

Unterwegs können sie das CRM-Tool auf ihrem Smartphone oder Tablet nutzen, um Informationen zu Kunden, Verkaufschancen oder Aufgaben abzurufen, Kundenbesuche und Aktivitäten zu dokumentieren oder Notizen und Fotos einzupflegen. In der CRM-Software lassen sich auch Bestellungen und Abschlüsse erfassen und verwalten.

9.4 CRM im Management

Manager nutzen CRM-Systeme unter anderem, um einen schnellen und vollständigen Überblick über Vertriebsaktivitäten, Leistungskennzahlen und Kundenbeziehungen zu erhalten. Sie können z. B. auf Knopfdruck Berichte erstellen, um Vertriebsleistung und Umsatzprognosen nachzuverfolgen und so Einblicke in den Geschäftsverlauf zu erhalten, Engpässe zu identifizieren, Fehler zu finden und strategische Entscheidungen zu treffen. Mit Hilfe moderner CRM-Software können Führungskräfte außerdem die Aktivitäten der Vertriebsmitarbeiter nachvollziehen, den Kommunikationsverlauf mit wichtigen Handelspartnern und Kunden einsehen oder Mitarbeitern Aufgaben zuweisen.

10. Branchenspezifische CRM-Anwendungen in KMU

CRM-Systeme werden von mittleren und kleinen Unternehmen (KMU) verschiedenster Branchen eingesetzt, um die Kundenbeziehungen zu verbessern und den Geschäftsalltag insgesamt angenehmer und effizienter zu gestalten. Hier sind einige Praxisbeispiele für den Einsatz maßgeschneiderter CRM-Lösungen in KMU:

10.1 Autowerkstatt

Eine Autowerkstatt braucht ein CRM-System, das neben den allgemeinen auch spezifische Kundendaten wie Fahrzeuginformationen, Servicehistorie usw. erfassen kann. So können die Mitarbeiter bei einem Anruf, einem Terminwunsch oder einer Ersatzteilanfrage schnell auf die benötigten Kundeninformationen und Fahrzeugdaten zugreifen, Bestellungen aufnehmen, Serviceanfragen und Verkäufe verwalten, Wartungspläne erstellen, Aufgaben zuweisen, Arbeitsfortschritte nachverfolgen oder den Kunden Benachrichtigungen für Inspektionen oder andere fällige Serviceleistungen senden. Darüber hinaus lässt sich das CRM-Tool als leistungsstarke Datenbank für Ersatzteile, Zulieferer, Lagerbestände etc. nutzen.

10.2 Kaufmännisches Unternehmen

Ein kaufmännisches Unternehmen braucht das CRM-System besonders zum Verwalten von Kundenkontakten und Vertriebsaktivitäten. Gutes CRM hilft den Vertriebsmitarbeitern, Kundenkontakte zu verfolgen, Verkaufschancen zu erfassen, Angebote zu erstellen und Verkaufsaktivitäten zu planen. Das System kann auch zur Segmentierung der Kundenbasis verwendet werden, um Maßnahmen im Marketing zu optimieren, etwa in Form von gezielten Werbemaßnahmen oder der Reaktivierung früherer Kunden.

Durch die zentrale Speicherung und Verwaltung der Kontaktdaten und Kundeninformationen in einem Customer-Relationship-Management-System lassen sich nicht nur die Beziehung des Unternehmens zu Kunden, Lieferanten und anderen wichtigen Partnern verbessern. Auch die Zusammenarbeit der Mitarbeiter bei Projekten sowie die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen wird durch ein CRM-System strukturiert und damit erleichtert. Mit einer zuverlässigen und benutzerfreundlichen CRM-Software können Unternehmen jeder Grösse mit dauerhaft hervorragendem Service punkten – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil in einer Welt, in der das bloße Anbieten hervorragender Produkte oder Dienstleistungen längst kein Alleinstellungsmerkmal mehr ist.

10.3 Einzelhandel

Einzelhändler können das CRM-System unter anderem zur Analyse des Kundenverhaltens nutzen. Im System lassen sich Kaufhistorie, Präferenzen und Demografiedaten der Kunden und Kontakte erfassen, auf deren Basis der Kunde mit personalisierten Angeboten, saisonalen Werbemaßnahmen und persönlichen Empfehlungen angesprochen werden kann. Ebenso ermöglicht ein modernes CRM im Marketing die Auswertung von Kundenbewertungen oder die Verwaltung von Rücksendungen und hilft bei der Bestandsverwaltung, Preisgestaltung und Produktplatzierung.

Quellenverzeichnis:

Wissenschaftliche Literatur

Hippner, H., & Wilde, K. D. (Hrsg.). (2006). Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung. Wiesbaden: Gabler Verlag.

Dittrich, M. (2007). Customer Relationship Management (CRM): Grundlagen, Systeme und Anwendungsgebiete. München: GRIN Verlag.

Fachartikel und Studien

Swiss CRM Association. (2023). CRM-Trends in der Schweiz 2023: Kundenmanagement im digitalen Zeitalter. Zürich: Swiss CRM Association. Abgerufen am 19. Mai 2025, von https://www.swisscrm.ch/trends-2023

ICTswitzerland. (2024). Digitalisierung im Schweizer KMU-Sektor: CRM-Systeme und ihre Auswirkungen. Bern: ICTswitzerland. Abgerufen am 19. Mai 2025, von https://www.ictswitzerland.ch/digitalisierung-kmu

Swiss Innovation Forum. (2022). Erfolgsfaktoren für CRM-Implementierungen bei Schweizer KMU. Zürich: Swiss Innovation Forum.

Bitkom Research. (2024). CRM in deutschen Unternehmen – Status und Trends 2024. Berlin: Bitkom.
Eine aktuelle Studie zur Verbreitung, Nutzung und Trends bei CRM-Systemen in Deutschland.

CRM Magazin. (2023). CRM im Mittelstand: Chancen, Herausforderungen und Erfolgsfaktoren. Ausgabe 04/2023.
Praxisorientierte Fachartikel speziell für KMU über CRM-Einführung und -Strategien.