Was bedeutet CRM genau? Bedeutung von Customer Relationship Management

Suchen Sie doch mal bei Google nach „CRM System“. Sie erhalten 24,9 Millionen Resultate (Stand: November 2014). Es gibt also augenscheinlich eine hohe Anzahl an Herstellern von CRM Software. Und jeder definiert CRM (bzw. Customer-Relationship-Management) unterschiedlich, zumindest was die mit der Software abgedeckten Funktionalitäten anbelangt. Es gibt einfachste Programme, mit denen man lediglich Adressdaten von Kunden verwalten kann und hochkomplexe, kundenindividuell anpassbare CRM-Software, die jegliche Kundenbeziehungen eines Unternehmens abbilden und steuern.Wikipedia vermutet deshalb auch konsequenterweise, dass CRM alle kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Forschung/ Entwicklung integriert und optimiert. Ähnliche Ansätze sind SRM (Supplier-Relationship-Management oder Stakeholder-Relationship-Management) und xRM (alle Geschäftspartner und deren Beziehung zum Unternehmen).Wieder mal ist also nicht genau klar, was CRM überhaupt ist. Außerdem ist alleine schon die Abkürzung CRM mit C für Customer unpassend oder irreführend, weil es ja nicht nur um Beziehungen zu Kunden, sondern verstärkt auch um die Gewinnung und Betreuung von Interessenten mit Neukunden-Potential (die also noch keine Kunden sind) geht. Jeder redet über CRM, Missverständnisse sind vorprogrammiert, wenn die Definition nicht deckungsgleich ist. Wichtig scheint mir deshalb zu sein, dass man sich erst einmal mit dem Gesprächspartner darüber unterhält, was sein CRM alles beinhalten soll.Bezüglich der Funktionalitäten hilft mir für die erste Abschätzung des Funktionsumfanges folgende Checkliste:Analytisches CRM: analysiert Kunden-/ Interessenten und Transaktionsdaten und leitet daraus Erkenntnisse ab über

Zielgruppen,
Verhaltensweisen,
Wertschöpfungspotentiale,
Abwanderungstendenzen,
bis hin zu Betrugstatbeständen

Operatives CRM:

ermöglicht zielgruppenorientierte Kampagnen (z.B. Newsletter oder Nachtelefonieren),
unterstützt Cross-Selling-Aktivitäten
sowie Customer-Self-Service und ein
Ticketsystem für Kundenreklamationen mit
Rücklieferungsabwicklung (RMA)

Kommunikatives CRM: sichert die effiziente Nutzung und Dokumentation der Kontakte über

E-Mail,
Telefon (Callcenter) mit CTI-Anbindung,
E-Commerce,
Soziale Netzwerke,
traditionelle Kontaktarten wie Brief, Fax, Face-to-face

Kollaboratives CRM:

bindet externen Vertrieb,
externe Dienstleister und Lieferanten,
sowie Logistik-Dienstleister

in die Wertschöpfungskette ein.Retention-Marketing: erhöht die Kundenbindung für Bestandskunden durch gezielte, geplante und häufige Transaktionen wie

Kundenkarten,
Rabatt-Coupons,
individualisierte Sonderangebote etc.

Social CRM: bindet bestehende und potenzielle Kunden über Social Media Plattformen und andere digitale Kanäle in einen Dialog mit dem Unternehmen ein.Mobile CRM: besonders einsetzbar für Vor-Ort-Termine mit geeigneten Devices wie Tablets oder Smartphones, die über Internet mit den relevanten Daten versorgt werden:

Kundenstatistik und –historie sowie offene Servicefälle
Dokumente, Bilder, etc.
Direkte Auftragseingabe mit online-Bestandsabfrage sollte möglich sein.

Ein Hinweis vielleicht noch am Rande für Geschäftsführer, die ein CRM im eigenen Unternehmen einführen möchten. Vertriebsmitarbeiter können unter Umständen ein CRM (ganz egal wie gut es ist) vehement ablehnen bzw. torpedieren, weil sie mehr Kontrolle durch Vorgesetzte und einen hohen Daten-Pflegeaufwand vermuten. Und: Geschäftsführer erhoffen sich natürlich höhere Umsätze durch einen CRM-Einsatz. Der höhere Umsatz wird aber nicht automatisch (nach Einführung der CRM-Software) ohne weitere Anstrengungen vom Himmel fallen. Das CRM-Modul ermöglicht nur, die Kundenbeziehungen besser zu pflegen, die Pflege selbst muss von den Mitarbeitern und Managern erbracht werden. Ein CRM in einer Firma, die keine oder nur eine wenig kundenbezogene Vision hat, wird in kurzer Zeit zu einer ungenutzten und ungepflegten Datenruine verkommen. Wenn Mannschaft und Vorgesetzte allerdings das Maximale aus dem Kunden- und Interessenten-Bestand herausholen wollen, dann ist ein CRM eine unverzichtbare Investition.Sehen Sie das ähnlich oder erleben Sie das ganz anders? Ich würde mich über Ihre Meinung und Kommentare auf diesen Blogbeitrag sehr freuen.