Diese Vorteile bringt ein integriertes CRM im ERP-System
Zur effizienten Steuerung des Unternehmens sind verschiedene Anwendungen notwendig. Das Fundament stellt dabei die Software zum Enterprise Resource Planning (ERP) dar, welche alle Aspekte rund um die Warenwirtschaft und insbesondere der Planung sowie Zuweisung aller Ressourcen steuert. Heutzutage benötigt ein Unternehmen jedoch auch Systeme zum Customer Relationship Management (CRM), welche vor allem im Vertrieb und Marketing zum Zuge kommen. Die CRM-Lösung wird dabei hauptsächlich bei der Verwaltung von Kunden und Kontakten, der Erfassung von Gesprächsberichten, dem Aufbau der Sales-Pipeline sowie Marketingaktivitäten eingesetzt. Obwohl beide Anwendungen als kritisch für den Unternehmenserfolg gelten, ist ein ERP-System komplexer und beinhaltet mehr Funktionalität. Eine Integration von CRM ins ERP-System bringt trotzdem eine Vielzahl an Vorteilen, die wir in diesem Artikel erläutern.
Integrative Lösungen statt heterogene IT-Landschaft
In der Vergangenheit haben Unternehmen auf eine heterogene IT-Landschaft, mit vielen Spezial-Anwendungen für die unterschiedlichen Anforderungen, gesetzt. Daher existieren in KMU nun Insellösungen, die für eine redundante Datenhaltung und eine Fehleranfälligkeit bei der Übergabe von Informationen von einem in das andere System sorgen. Die verschiedenen Anwendungen sind bestenfalls über einfache Schnittstellen miteinander verbunden, häufig müssen Informationen über Excel-Tabellen oder händisch übertragen werden. Änderungen bei Kundendaten werden dann oftmals nur in einem System gepflegt, wodurch die Anwender der anderen Lösung diese Informationen nicht erhalten. Einige Daten, die beispielsweise nur im ERP-System erfasst werden wie Angebote, Bestelldetails oder eingegangene Zahlungen, fehlen dann dem Vertrieb oder den Kundenbetreuern im CRM und vice versa.
Dabei sollte es doch genau andersherum sein: statt händischem Eingreifen wünschen sich Anwender ein ganzheitliches System mit einer einheitlichen Datenbasis, welches Informationen automatisiert auf Knopfdruck liefert. Der Vertrieb kann so vorherige Bestellungen einsehen, den Lagerstand überprüfen und erhält automatisch auch Informationen über die Zahlungsmoral oder Außenstände. Mit eingehender Bestellung kann dann auch direkt die Produktion angestoßen werden, der aktuelle Produktionsstand steht wiederum den Kundenbetreuern zur Verfügung. Das Marketing kann zielgerichtete Kampagnen, basierend auf den vorherigen Einkäufen, erstellen und ausrollen. Und auch das Reporting profitiert von detaillierteren Auswertungen mit zusätzlichen Daten.
Effiziente Allokation von Vertriebs- und Service-Ressourcen
Eine der Hauptaufgaben eines ERP-Systems ist die effiziente Zuweisung von Ressourcen, wozu auch die Manpower im Unternehmen zählt; auch für eine Priorisierung von Aufgaben anhand des Unternehmensziels werden detaillierte Daten benötigt. Diese Ressourcen-Allokation ist jedoch nur möglich, wenn das CRM und das ERP entsprechend eng miteinander verzahnt sind. Diese Integration ist auch dahingehend notwendig, um die Kunden mit der notwendigen Priorität zu versehen anhand des individuellen Kundenwertes für das Unternehmen. Denn häufig verfügt der Vertrieb und der Kundenservice nicht über diese Informationen, wodurch im Endeffekt alle Kunden identisch nach dem Zufallsprinzip behandelt werden. Dies ist jedoch im Unternehmen eine Herausforderung, da Vertriebspotenziale nicht erschlossen werden und Gesuche von Großkunden länger unbeantwortet bleiben.
Integratives Marketing und Reporting
Auch für Marketing-Kampagnen ist eine Integration von CRM ins ERP sinnvoll. Eine Marketingkampagne benötigt natürlich zuerst eine Zielsetzung sowie ein zugeordnetes Budget. Bereits hier kann das ERP mit wertvollen Daten punkten, da beispielsweise die Zielgruppen anhand der Unternehmensziele auf Knopfdruck ermittelt werden können. Als Basis dienen hier Verkaufsdaten aus der Vergangenheit, die händische Eingrenzung und das Behelfen mit Excel-Tabellen werden obsolet. Nach dem Ablauf der tatsächlichen Kampagne erfolgt die Erfolgsmessung, bei der eine integrierte ERP-Lösung die volle Stärke ausspielen kann. Statt Hilfswerte wie der Klickrate, der Webseiten-Besucher oder der Reichweite kann genau ermittelt werden, wie viele Abschlüsse von der Zielgruppe durch die Marketingmaßnahme zustande kamen und wie groß der tatsächliche Return-On-Investment (ROI) dieser Marketingaktion ist. Die gesammelten Daten stehen natürlich auch allen anderen Bereichen zur Verfügung.
Ertragssteigerung und höhere Kundenzufriedenheit durch Integration von CRM in die ERP-Software
Die bessere Verzahnung von CRM und ERP steigert nicht nur die Effizienz innerhalb des Unternehmens, sondern erhöht auch die Zufriedenheit der Kunden. Bestellungen können schneller ausgeliefert werden, der Vertrieb kann mit passenden Zusatzverkäufen und Detailwissen punkten. Zuletzt steigt auch die Qualität des Kundenservice, da alle relevanten Informationen bereits vorliegen und Anfragen schneller bearbeitet werden können.
Zusammenfassend kann das Unternehmen durch eine Integration von CRM in die ERP-Software die Wertschöpfung optimieren, die Kundenzufriedenheit steigern und zielgerichtetes Marketing betreiben. Statt Insellösungen mit mangelhafter Integration setzen Sie mit einer ganzheitlichen ERP-Lösung mit integriertem CRM-Modul auf einen Wettbewerbsvorteil, der nicht nur die Entscheider freut, sondern auch die Arbeit der Mitarbeiter erleichtert. An die Stelle von Bauchentscheidungen treten belastbare Daten, die nicht erst mit zunehmender Relevanz von Big Data spannende Optionen ermöglichen.