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Ergreifen Sie die Chancen im Kundenservice der Zukunft

von David Lauchenauer am 19.09.2017

„Der Kunde ist König!“ Dieses alte Sprichwort scheint heute aktueller denn je zu sein. Insbesondere durch wachsenden E-Commerce hat der Kaufinteressent die Qual der Wahl von spezialisierten Onlinehändlern und Plattformen, die dieselben Produkte zu vergleichbaren Preisen anbieten. Dadurch sind vor allem die Kundenanforderungen hinsichtlich der Logistik, der Usability und des Kundenservice maßgeblich gestiegen. Customer Service beinhaltet dabei aber weit mehr als nur die kostenlose Rücksendung des gekauften Produktes, sondern vor allem eine kundenzentrierte Ausrichtung der gesamten Wertschöpfung.


Veränderte Service-Erwartungen und Kommunikationsbedürfnisse

Der Kunde kommuniziert dabei schon lange nicht mehr via Brief oder Fax, sondern wählt sich seine Kanäle selbständig aus. Hier gilt es für den modernen Kundenservice die gesamte Bandbreite von klassischen Wegen wie E-Mail oder Telefon bis hin zum Live-Chat, Social Media und dem Helpdesk professionell abzudecken, um die Customer Experience so individuell wie möglich zu gestalten. Klassische Öffnungszeiten entsprechen ebenfalls schon lange nicht mehr den Kundenwünschen. Wer sich hier auf den Kunden und dessen gesteigerte Anforderungen einstellt, kann effektiv Chancen nutzen, um sich gegenüber Marktbegleitern besser zu positionieren. Essenziell dafür ist die kundenzentrierte Ausrichtung des Unternehmens, insbesondere der Kundenservice spielt hierbei eine zentrale Rolle.


Verbesserter Kundenservice ermöglicht erst neue Geschäftsmodelle

Am Beispiel des Onlineriesen Amazon lässt sich sehr schön zeigen, wie ein gesamtes Marktsegment aufgerollt und sich als Platzhirsch positioniert werden kann: Während andere erfolgreiche E-Commerce Portale regelmäßig Gewinne abführten, schüttet Amazon keine Dividenden an die Aktionäre aus und investiert jegliche Überschüsse wieder umgehend ins Produkt selbst. So lässt sich nicht nur das gigantische Wachstum erklären, sondern auch die bereitgestellten Mittel, die der Onlineriese oftmals in den Kundenservice investierte. Durch Angebote wie Amazon Prime, kostenlose Rücksendungen, versandkostenfreie und Same-Day-Lieferungen konnten neue Standards gesetzt werden, die dafür sorgen, dass Kunden heute vermehrt bei Amazon einkaufen. 

Auch im B2B-Sektor konnte Amazon durch den Plattformgedanken sowie einen herausragenden Service punkten und dadurch eine Vielzahl an Händler davon überzeugen, dass sie ihre Produkte ebenfalls auf diesem Marktplatz anbieten sollten. Durch Dienstleistungen wie Fulfillment by Amazon wurde der Prozess weiter unterstützt. Auf diese Weise avancierte Amazon zum riesigen Online-Marktplatz, inzwischen sorgen externe Händler auf Amazon für mehr Umsatz als der Internetriese selbst. Marktbegleiter wie Zalando und Otto möchten nun ebenfalls auf den Marktplatz-Zug umsatteln und damit – de facto – zu einem Tech-Unternehmen werden; das service-getriebene Amazon hat hier jedoch einen riesigen Vorsprung erarbeitet, den es aufzuholen gilt.


Kundenservice als bestimmender Faktor in der Customer Journey

Während vor einigen Jahren unter dem Begriff des Kundenservice primär klassische Supportfälle verstanden wurden, die am Ende der Wertschöpfungskette standen, so hat sich das Verständnis deutlich gewandelt. Inzwischen ist der Kundenservice und damit einhergehend die Customer Experience ein elementarer Teil der gesamten Customer Journey und startet demnach bereits bei der Lead-Generierung. So finden sich immer mehr Vertriebler in der ungewohnten Rolle des Service-Agents wieder, da die Betreuung des Kunden bereits vor Abschluss beginnt. Aber auch das Produkt selbst verändert sich, da immer mehr Zusatzleistungen und ergänzende Angebote drumherum angeboten werden: von der digitalen Shopping-Beratung bis hin zum gesamten Geschäftsmodell. Der Ferienwohnungen-Vermittler Airbnb hat das am Beispiel der Vermarktung von Tagestouren sowie Aktivitäten vor Ort eindrucksvoll umgesetzt. Aber auch der technische Kundenservice darf hier nicht zu kurz kommen; neben der Abdeckung zahlreicher Kanäle steigen auch die Anforderungen an den technischen Außendienst dramatisch. Hier gilt es beispielsweise durch Einsatz von mobilen ERP-Systemen auch beim Kunden vor Ort zu glänzen. Zuletzt gilt es die Kundenerfahrung bestmöglich zu steuern, um auch entsprechendes Up-/Cross-selling erfolgreich umzusetzen und Bestandskunden bestmöglich zu pflegen. 


Proaktiver Service dank Internet of Things

Im Rahmen der Digitalisierung führt kaum ein Weg mehr an dem Internet der Dinge vorbei. „Smarte“ Produkte sind heutzutage in der Lage sich bereits selbständig zu warten, durch Sensortechnik können irreparable Störungen autonom an den Kundenservice weitergeleitet werden. Was nach Science-Fiction klingt, ist tatsächlich in einigen Unternehmen bereits im Einsatz. Vor allem für das produzierende Gewerbe bringt dies dramatische Vorteile, da lange Standzeiten in der Produktion durch eine rechtzeitige Wartung vermieden werden können. Anhand der gesammelten Informationen weiß das Unternehmen durch das Internet der Dinge nicht nur, wann welche Maschine gewartet werden muss, sondern auch, wofür die Kunden diese einsetzen. Aus den entsprechenden Informationen lassen sich wiederum Wartungsaufträge vereinbaren und neue Geschäftsmodelle entwickeln.


Auf die Technologie kommt es an

Der Kundenservice der Zukunft wird immer individueller und immer kundenzentrierter ablaufen, so viel ist absehbar. Dabei entscheidet zukünftig nicht nur der Kunde wann oder über welchen Kanal er sich an ein Unternehmen wenden möchte, sondern auch über welches Endgerät. Um dies technologisch abzubilden, benötigt es vollständig integrierter ERP-Systeme, die auch über ein funktionales CRM verfügen. Gleichzeitig müssen Schnittstellen die Datenübermittlung in die Cloud oder RFID sowie neuen Technologien wie Chatbots unterstützen, um auch langfristig bestehen zu können. Durch einen kunden- und produktzentrierten Service-Ansatz ergeben sich so zahlreiche Chancen, die es zu ergreifen gilt, um neue Marktsegmente zu erschließen und sich gegenüber Marktbegleitern zu positionieren.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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