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Konfiguration


Mit dieser Service-Konfiguration definieren Sie die unternehmensübergreifende Arbeitsweise des Service-Managers bzw. des Supportfälle-Stammdatendialogs.

Register Grundlagen


In den Grundlagen legen Sie das Programmverhalten bei der Anlage neuer Supportvorgänge fest.

Konfiguration 0


Abteilung / Bearbeiter muss hinterlegt sein

Hiermit definieren Sie, ob diese Felder bei Ihnen Muss-Felder sind.

Empfangene neue Support-E-Mails …

Definieren Sie hier, mit welchen Voreinstellungen Support-Fälle angelegt werden, die über E-Mail eingelesen werden.

Betreff Antwort-E-Mail

Hinterlegen Sie hier eine Vorbelegung für den Betreff einer Antwort-E-Mail, wenn Sie nicht mit den E-Mail-Vorlagen arbeiten.

Automatische E-Mail Antwort Vorlage (Neuer Supportfall / Zugewiesene E-Mail)

Wird hier eine Vorlage hinterlegt, so können automatisch E-Mails gesendet werden, wenn ein neuer Fall durch einen E-Mail-Eingang angelegt bzw. eine E-Mail einem bestehenden Fall zugewiesen wurde.

Register Abschluss


Hierüber legen Sie fest, welchen Status ein Fall beim Abschließen bzw. Wiedereröffnen erhalten soll.

Konfiguration 1


Register Zeiterfassung


In diesem Register können Sie grundlegende Einstellungen rund um die Zeiterfassung und -abrechnung von Supportfällen vornehmen.

Konfiguration 2


Bereich "Zeiterfassung":

Automatisch starten

Mit dieser Checkbox wird automatisch eine neue Zeiterfassung angelegt, sobald Sie die Detailansicht eines Supportfalls öffnen (z.B. über den Dialog "Auftragsübersicht"). Voraussetzung für das Nutzen der automatisierten Zeiterfassung auf Supportfälle ist die Vergabe eines Standard-Zeiterfassungtyps sowie einer ihm zugeordneten Standard-Aktivität (siehe unten).

Bitte beachten Sie:

Wenn sich eine noch nicht abgeschlossene Supportfall-Zeiterfassung im System befindet, dann erhalten Sie beim Öffnen der Detail-Ansicht dieses oder eines anderen Supportfalls den Hinweis, dass bereits eine noch laufende Zeiterfassung besteht. Sie müssen in dem Fall dann erst bestätigen, dass Sie eine neue (automatisierte) Zeiterfassung anlegen möchten.


Standard Zeittyp / Standard Aktivität

Hier hinterlegen Sie einen standardmäßigen Zeiterfassungstypen sowie eine ihm zugeordnete Standard-Zeiterfassungsaktivität. Beide werden automatisch eingetragen, wenn Sie im Zeiterfassungsregister des Supportfall-Stammdatendialogs manuell oder automatisiert (siehe Option "Automatisch starten") eine neue Zeiterfassung anlegen.

Bereich "Zeitabrechnung":

Hier können Sie Einstellungen für die Abrechnung der auf Supportfälle erfassten Zeiten vornehmen, indem Sie Textbausteine für die aus der Zeitabrechnung resultierenden Belege (Lieferschein bzw. Rechnung aus Zeitabrechnungsassistent) definieren.

Gruppentitel für Beleg / Positionslangtext

Der hier eingetragene Gruppentitel steht im Beleg (Lieferschein bzw. Rechnung aus Zeitabrechnungsassistent) unterhalb der Artikelposition (z.B. für den abzurechnenden Dienstleistungsartikel "Consulting-Software"). Direkt darunter findet sich der Positionslangtext, welcher die abzurechnende Dienstleistung genauer beschreibt.

Register Belege


In diesem Register können Sie Einstellungen im Zusammenhang mit der direkten Erzeugung von Verkaufs- bzw. Einkaufsbelegen aus den Supportfall-Stammdaten bzw. dem Service-Manager heraus vornehmen.

Konfiguration 3


Bezeichnung Reparaturartikel mit Platzhalter

Wenn Sie zu einem Artikel (z.B. einem Drucker) einen Reparaturartikel als Zusatzartikel (z.B. eine Ersatz-Tonerkartusche) hinterlegt haben, so können Sie über bestimmte Platzhalter dynamisch definieren, welche Bezeichnung für den Eintrag des Reparaturartikels in einen aus einem Supportfall erzeugten Beleg (z.B. eine Reparaturlieferung) herangezogen werden soll.

Wurde einem Supportfall ein Gerät zugeordnet (über das Register "Geräte"), so ist in diesem Zusammenhang ebenfalls darauf zu achten, dass einem beim jeweiligen Geräte-Datensatz hinterlegten Artikel ein Reparaturartikel zugewiesen ist. Ferner müssen Sie im "Details"-Register des jeweiligen Supportfalls den betreffenden Reparaturartikel eintragen. Andernfalls bleibt die Spalte "Bezeichnung" im neu generierten Beleg leer.

Folgende Platzhalter stehen Ihnen dabei zur Verfügung:

$1: Das Feld "Bezeichnung" des Reparaturartikel-Datensatzes selbst wird herangezogen.
$2: Das Feld "Bezeichnung" des Artikels, der mit einem Gerät verknüpft ist, wird herangezogen.
$3: Das Feld "Artikelbezeichnung Kunde" im Gerätestamm wird herangezogen (ebenfalls dann, wenn ein Gerät mit einem Artikel verknüpft ist).
$4: Ist dem Gerät ein Artikel zugeordnet, so wird das Feld "Bezeichnung" des Artikels herangezogen; andernfalls das Feld "Bezeichnung" des Reparaturartikel-Datensatzes.

Bei Beleganlage Frage des Falls als Textposition in VK-Beleg übernehmen / Bei Beleganlage Frage des Falls als Textposition in EK-Beleg übernehmen

Ist diese Checkbox aktiviert, so wird ein im Feld "Langbeschreibung/Frage" (im Register "Frage/Antwort" der Supportfall-Stammdaten) hinterlegter Text automatisch in einen VK- bzw. EK-Beleg eingefügt, der aus einem Supportfall heraus erzeugt wurde. In dem Beleg selbst wird dazu ein neuer Positionstyp "Textposition" angelegt.

Referenzadresse als abweichende Lieferadresse bei VK-Beleganlage

Wenn Sie diese Option aktivieren, so wird eine in den Supportfall-Grundlagen hinterlegte Referenzadresse bei der Anlage eines Verkaufsbelegs aus dem Supportfall heraus als abweichende Lieferadresse in die Belegdetails (im Register "Anschriften") eingetragen.

Fälligkeitsdatum als Belegtermin in VK-Beleg / Fälligkeitsdatum als Belegtermin in EK-Beleg

Wenn diese Option aktiviert ist, dann wird ein in den Supportfall-Grundlagen angegebenes Fälligkeitsdatum automatisch als Belegdatum in einen neu erzeugten VK- bzw. EK-Beleg eingetragen.
Über das Eingabefeld "Karenztage" können Sie dabei zusätzlich steuern, ob Sie sich eine bestimmte Anzahl an Zusatztagen für eine Reparaturlieferung (VK-Beleg) einräumen möchten bzw. ob Sie eine Lieferung (z.B. eines benötigten Ersatzteils), falls möglich, einige Tage früher erhalten möchten (EK-Beleg).

Bitte beachten Sie:

Wenn Sie in das Feld "Karenztage" z.B. "+2" eingeben, so wird das jeweilige Fälligkeitsdatum um zwei Tage erhöht. Geben Sie dagegen "-2" ein, so wird das hinterlegte Fälligkeitsdatum um zwei Tage verringert und entsprechend als Belegdatum gesetzt.


Register Postfächer


Im Register "Postfächer" werden die Postfächer zugeordnet, in denen die Support-E-Mails eintreffen. Aus diesen E-Mails werden entweder neue Supportvorgänge angelegt oder die E-Mails werden bestehenden Supportvorgängen zugeordnet. Die Zuordnung erfolgt über die Vorgangsnummer im E-Mail-Betreff.

Konfiguration 4


[ … ]-Schaltfläche

Über die [ … ]-Schaltfläche können die Informationen, die in den Grundlagen hinterlegt wurden, je Postfach übersteuert werden.

Register Aktionszuordnung


Mit einem Supportvorgang können die aufgelisteten "Aktionen" durchgeführt werden. Hier können Sie je Aktion einen Aktionstypen als Vorbelegung definieren, der dann für die Protokollierung herangezogen werden soll.

Konfiguration 5


Register Aktionssichten


Zu einem Supportvorgang gibt es beliebig viele Aktionen mit unterschiedlichen Aktionstypen. Zu einem Vorgang werden diese in einem Register angezeigt. Um die Übersichtlichkeit zu wahren, können unterschiedliche Sichten definiert werden, die nur Aktionen mit festgelegten Aktionstypen anzeigen.

Konfiguration 6


[ … ]-Schaltfläche

Über diese Schaltfläche öffnet sich ein Dialog zur Auswahl der Aktionstypen.

Konfiguration 7



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