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iPad / Tablet-Zugang: Service-Bericht über Supportfall erstellen


Ein Service-Bericht lässt sich nicht nur separat erzeugen, sondern auch in Kombination mit einem zugeordneten Supportfall. Dazu wird der Supportfall zunächst erstellt und einem Techniker zugeordnet. Dieser kann dann daraus einen neuen Service-Bericht generieren.

In der Tablet-Ansicht ist hierfür das Modul "Supportfälle" zu öffnen. Dort sehen Sie standardmäßig die von Ihnen bearbeiteten Supportfälle. Möchten Sie alle Fälle sehen, so entfernen Sie bitte den Haken bei der Checkbox "Meine Fälle". Wenn Sie den passenden Supportfall gefunden haben, öffnen Sie diesen bitte anschließend über die Detail-Schaltfläche [ … ].

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Im Detail-Dialog können Sie neben dem Hinzufügen weiterer Informationen über die rechts unten befindliche Menüleiste auch einen neuen Service-Bericht erzeugen, der dem betreffenden Supportfall zugeordnet ist. Mit Klick auf den Button [ Neuer Service-Bericht ] gelangen Sie in den entsprechenden Erstellungsdialog.

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Hier können Sie die dem Service-Bericht zugrunde liegende Belegart bestimmen sowie die über den Supportfall mitgegebene Fehlermeldung bearbeiten. Nach dem Klick auf die [ Erstellen ]-Schaltfläche haben Sie wieder die Möglichkeit, ein betreffendes Gerät sowie Arbeitsmaterial und Dienstleistungen zu hinterlegen. Ebenso können Sie basierend auf dem Supportfall Arbeitszeiten erfassen und die anfänglich generierte Problemmeldung durch die Beschreibung der von Ihnen durchgeführten Problemlösungsschritte ersetzen.

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Wenn Sie dann in der Ansicht "Abschluss" den Service-Bericht finalisieren, können Sie mithilfe der Grundkonfiguration dafür sorgen, dass im Hintergrund automatisch der Supportfall bearbeitet wird. So lässt sich in der "Konfiguration Service-Berichte" nicht nur der Belegstatus definieren, sondern ebenso der Status eines zugeordneten Supportfalls.

Hierbei gilt es zwei Fälle zu unterscheiden: Der Service-Auftrag ist erledigt oder der Service-Auftrag ist nicht erledigt:

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Ist der Auftrag erledigt, so können Sie bestimmen, dass gleichzeitig auch der Supportfall automatisch abgeschlossen (4) und ein neuer Supportfallstatus gesetzt wird, z.B. "Gelöst" (1). Weiterhin lässt sich festlegen, dass eine im Bereich "Abschluss" erfasste Meldung automatisch auch beim jeweiligen Supportfall eingetragen wird, z.B. in Form einer Antwort oder Lösung auf eine bestimmte Frage oder Problemstellung (2). Außerdem können Sie konfigurieren, dass die abschließende Meldung als Supportfall-Aktion hinterlegt wird (3). Die Meldung (z.B. "Neuen Druckertreiber installiert, funktioniert nun wieder") wird dann als Detail mit einem passenden Aktionstypen (z.B. "Anlage" oder "Status ändern") und der Beschreibung "Bearbeitung Service-Bericht" angelegt. Die Meldung aus dem Abschluss des Service-Berichts ersetzt dabei die standardmäßige Meldung (z.B. bei "Status ändern": "In Bearbeitung“ --> "Gelöst").

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Gleiches gilt, wenn ein Service-Auftrag nicht erledigt wurde. Auch in diesem Fall lässt sich dem zugrunde liegenden Supportfall automatisiert eine Meldung zuordnen, die als Antwort (6) und/oder Aktionsmeldung (7) hinterlegt werden kann. Darüber hinaus können Sie den Supportfall auch hier mit dem entsprechenden Status markieren lassen, z.B. "In Bearbeitung“, "Nicht Nachvollziehbar“ oder "Wieder Eröffnet" (5).

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