Rainer Giersbach und Dr. Robert Meyer im Gespräch zum Thema Supportverhalten

Rainer Giersbach (RG): Der Umsatz von myfactory ist im Jahr 2015 in Deutschland wieder prozentual zweistellig gewachsen. Es gab keine Preiserhöhung, also muss mehr verkauft worden sein?
 
Dr. Robert Meyer (DrM): (gut gelaunt) Ja klar. Wir konnten 2015 eine erhebliche Anzahl an neuen Vertriebspartnern und Neukunden gewinnen. Aber wichtig ist auch, dass bestehende Vertriebspartner und Kunden mit uns zufrieden waren. Der Umsatz besteht ja nicht nur aus Verkäufen an Neukunden, sondern zufriedene Kunden zahlen auch für Wartungsverträge oder schließen Nutzungsverträge mit monatlichen Nutzungsgebühren ab. Solange der Kunde zufrieden ist, kommen diese Umsätze immer wieder. Da ist es für den Umsatz nicht nur wichtig, neue Kunden zu finden, sondern die Kunden sollen auch möglichst lange dabeibleiben (und monatlich kleine Umsatzbeiträge zahlen). Wir denken sowieso langfristig. Für uns ist Kundenzufriedenheit wichtiger als Umsatz. Wenn das eine stimmt, kommt das andere automatisch. Wir sind überzeugt davon, die nächsten Jahre weiterhin stark wachsen zu können.
 
RG: Was muss myfactory für dieses Wachstum tun?
 
DrM: Software hat immer mit Wissen zu tun. Die meisten Mittelständler wissen ja gar nicht, was für eine moderne, umfangreiche und individuell anpassbare Software bei myfactory in den letzten Jahren entstanden ist. Und wenn ein Mittelständler das nicht weiß, wie soll er sich dann für uns entscheiden? Gottseidank interessieren sich immer mehr Vertriebspartner für unser Produkt. Die Vertriebspartner sind ja die entscheidenden Wissens-Multiplikatoren und beraten die Anwender bei ihren Entscheidungen. Aber noch einmal: wir denken langfristig. Der Vertriebspartner ist ja nicht nur an der Entscheidung maßgeblich beteiligt. Viel wichtiger ist nach der Entscheidung der Support, den ein Anwender bei der Einführung und Nutzung seiner Software erhält. Ein guter Support trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Wenn der Support stimmt, stimmt auch die Kundenzufriedenheit und der Umsatz wächst automatisch.
 
RG: Der Support ist also der Schlüssel zum Erfolg?
 
DrM: Ja, das ist so. Ohne ausreichenden Support geht es schief. Das gilt für Ehe und Familie, dem Sport und bei der Unternehmenssoftware. Unsere Vertriebspartner, die das Geschäft seit vielen Jahren kennen, sehen das genauso. Aber Vorsicht: Support in unserem Job ist viel mehr als nur ein paar Studenten in ein Callcenter zu setzen. Support ist bei uns eine Leidenschaft und ein Gesamtkonzept. Support ist bei uns Wissensvermittlung auf hohem Niveau für ein umfangreiches und komplexes, erklärungsbedürftiges Thema. Support ist bei uns eher vergleichbar mit hochqualifizierter Beratungstätigkeit wie bei Steuerberatern oder Rechtsanwälten und hat nur sehr wenig mit Support für wenig komplexe z.B. Consumer Products zu tun.
 
RG: Wie sieht der Support bei myfactory aus?
 
DrM: Eigentlich gefällt mir die Frage nicht, weil sie nur einen Teilaspekt beleuchtet. Ich würde lieber erklären wie das Gesamtkonzept Support für den Kunden einer myfactory-Lösung aussieht. Wir unterscheiden drei Service-Stufen.
 
Der First Level Support ist normalerweise ein Mitarbeiter beim Kunden (IT-Abteilung, Poweruser, o.ä.), der eine umfangreichere Schulung genossen hat und ein tieferes Verständnis für unsere Unternehmens-Software entwickeln konnte. Außerdem ist es auch nicht schlecht, wenn dieser Mitarbeiter die Benutzerberechtigungen betreut und umgebende Themen wie Browser- oder Firewall-Einstellungen als seine Verantwortung wahrnimmt.
 
Der Second Level Support ist dann in der Regel der Vertriebspartner. Dieser hat normalerweise ein umfangreiches Verständnis unserer Software durch Schulungen und durchgeführte Projekte erworben, er hat den Source Code vorliegen und kann darin auch mal nachschauen und er hat Zugriff auf unsere Wissensdatenbank. Falls er mit diesen Hilfsmitteln keine Lösung für den Anwender erreichen kann oder wenn in der Standard-Software eine Programmänderung notwendig ist, dann (und bitte nur dann) geht der Supportfall an den Third Level Support.
 
Das sind Mitarbeiter beim Hersteller myfactory, die dann (auch gemeinsam mit der Entwicklung) an der Fragestellung arbeiten. Der Third Level Support ist bei uns auf E-Mail-Kommunikation ausgelegt, weil dann die Anforderung genauer beschrieben werden muss und dafür aber auch dann mit weniger Zeitaufwand gelöst werden kann. Bei Support-Tickets, die nicht per E-Mail gelöst werden können, erfolgt eine Einladung des Third Level Supports an den Second Level Supporter zu einer telefonischen Beratung, gegebenenfalls mit Online-Review der Fragestellung.  Ergibt sich aus einem Support-Ticket ein Verbesserungsvorschlag (VB) für die Standard-Software, dann wird der VB allen Vertriebspartnern zur Bewertung angetragen. Diese Bewertung hat Einfluss auf die Abarbeitungs-Reihenfolge der VBs.
 
RG: Klappt das Support-Konzept immer so wie vorgesehen?
 
DrM: (lacht herzhaft) Nein, es gibt weltweit keinen Support, wo alles wie vorgesehen klappt. Bei uns läuft es oft wie vorgesehen, manchmal aber auch nicht. Am schlimmsten ist es aber immer dann wenn fehlendes Wissen und fehlender Wille bei den Supportbeteiligten zusammenkommen.
 
RG: Können Sie uns da ein paar Beispiele geben?
 
DrM: (nachdenklich) Ja, schon. Ich suche mir wöchentlich einen Tag aus. An diesem Tag lese ich dann abends alle Supportanfragen und alle Supportantworten dieses Tages. Ich kann daher die Supportfähigkeit und das Supportverhalten unserer Vertriebspartner ganz gut einschätzen. 85% des Tagesvolumens ist derzeit OK, aber bei 15% fehlt es meiner Meinung nach an Weisheit oder Willen.
 
Mich ärgert z.B. immer maßlos, wenn Vertriebspartner Fragen ihrer Kunden einfach an den Third Level Support weiterleiten, ohne einen eigenen Lösungsversuch unternommen zu haben („Diese Anfrage haben wir von einem Kunden erhalten und möchten diese direkt an Euch weiterleiten mit der Bitte um Prüfung“). Oder wenn eine Ja/ Nein-Frage gestellt wird aber eigentlich eine Wie-Frage dahintersteckt. Oder wenn jemand ohne Punkt und Komma über einen Sachverhalt brabbelt aber vergisst, seine Erwartungshaltung klar und verständlich in der E-Mail zu beschreiben. Oder wenn nachgefragt wird, wann ein Verbesserungsvorschlag realisiert wird, ohne sich in der nach Prioritäten sortierten Liste der Verbesserungsvorschläge selber über die Reihenfolge der Abarbeitung zu informieren. Oder wenn neue Mitarbeiter eines Vertriebspartners weder in die von uns angebotenen Schulungen gehen noch die erfahrenen Mitarbeiter des Vertriebspartners zuerst bei Problemen befragen. Aber ersatzweise konsequent den Third Level Support mit Anfänger- oder Schulungsfragen bombardieren.
 
Auch die Präzision in der Beschreibung der Anforderung kann in einigen Fällen noch verbessert werden. Da wird manchmal nicht die erforderliche Sorgfalt aufgebracht. Insgesamt geht aber deutlich mehr gut als schief. Ich denke, dass unsere schnelle engagierte Reaktion auf Supportanfragen zusammen mit der langjährigen Erfahrung unserer Partner für die Kunden ein erstklassiges Supporterlebnis erzeugt. Mir ist das wichtig und ich werde deshalb auch im Detail daran arbeiten das hohe Niveau zu halten oder zu verbessern.
 
RG: Wie können die Vertriebspartner den Third Level Support von myfactory unterstützen?
 
DrM: Wir erwarten schon, dass der Vertriebspartner zuallererst die Fragestellung eines Kunden (der oft noch eine ältere Version im Einsatz hat) mit einer aktuellen Version in unserer Demo-Datenbank nachvollzogen hat. Wenn die Fragestellung in unserer aktuellen (Demo-)Version nicht auftritt, braucht der Vertriebspartner lediglich ein aktuelles Software-Pack beim Kunden einzuspielen und der Fall ist erledigt (ohne dass Ressourcen des Third Level Supports belastet werden). Wenn die Fragestellung in der aktuellen (Demo-)Version nicht gelöst ist, dann hat das Vorgehen trotzdem Vorteile, weil dann der Third Level Support leichter an eine Datenbank-Sicherung kommen kann.
 
Wichtig für den Third Level Support ist auch wie gut der Supportfall beschrieben wird. Unbedingt nötig sind Informationen über die beim Kunden vorhandene Software-Version und der eingesetzte Browser. Der Vertriebspartner sollte sich auch möglichst viel Mühe mit einer präzisen Formulierung der Frage machen. Muss unser Third Level Support rückfragen, dann war meistens die Anfrage von zu niedriger Qualität. Rückfragen kosten Ressourcen und Zeit bis zur vollständigen Erledigung der Anfrage. Wirkliche High-End Partner kann man (auch) daran erkennen, dass über 80% ihrer Support-Anfragen direkt und endgültig (ohne Rückfragen des Third Level Supports) beantwortet werden können. Liegt die direkt beantwortete Support-Quote des Vertriebspartners bei unter 80%, dann ist in der Regel die Qualität der Support-Anfragen mangelhaft und die Ressourcen des Third Level Support werden unnötig belastet. Das tut mir weh, ist aber eigentlich nicht nur ein Problem für den Hersteller sondern ein Nachteil für alle Partner. 
 
Am besten unterstützen Vertriebspartner den Third Level Support indem sie ihr eigenes Wissen aktuell halten. Ich halte die Teilnahme an den angebotenen Schulungen und Neuerungsworkshops für Pflicht. Außerdem sollte sich jeder Vertriebspartner ein Infoview mit der myfactory-Wissensdatenbank eingerichtet haben (und mindestens einmal pro Woche draufschauen). Wer nicht weiß wie das geht, weiß zumindest, dass er bereits dringenden Nachholbedarf hat. Ich empfehle auch, im Partnerforum an der Diskussion und Bewertung der Verbesserungsvorschläge aktiv teilzunehmen. Das Partnerforum ist eine gute Quelle für Wissen.
 
Zusammenfassung: Mehr Wissen bringt mehr Kundenzufriedenheit. Mehr Kundenzufriedenheit bringt mehr Umsatz.
 
RG: Welche langfristigen Trends sehen Sie im Support (Support 2020)?
 
DrM: Die Software verschiedener Hersteller wird ähnlicher, herausragender Support daher nochmal wichtiger als Kaufentscheidungs- oder Kundenzufriedenheits-Kriterium. Vieles lässt sich wegrationalisieren, aber anspruchsvoller Support wird weiterhin durch Menschen erbracht werden. Die jüngere Generation erwartet allerdings bereits jetzt, sich bei einfachen bis mittelschweren Problemstellungen selber im Internet helfen zu können (und nur bei komplexeren Problemen einen menschlichen Support in Anspruch nehmen zu müssen). Ich hoffe deshalb, in den nächsten Jahren meine Spezialisten überzeugen zu können, unsere Wissensdatenbank zu systematisieren, unsere Online-Hilfe in der myfactory weiter auszubauen und diese mit konkreten Anwendungsfällen bzw. Sachverhalten auszustatten  sowie passende Einträge gleich als automatische Antwort auf Supportanfragen zur Verfügung stellen zu können. Wiederkehrende Arbeiten könnten dann im Support entfallen und nur noch neue oder hochkomplexe Fragestellungen übrigbleiben. Das bedeutet natürlich auch, dass wir uns rechtzeitig für eine immer hochwertigere Ausbildung unserer Support-Mitarbeiter engagieren müssen.
 
RG: Für einen guten Support ist also eine engagierte Teamleistung von Hersteller und Vertriebspartnern notwendig. Die Zusammenhänge und Abhängigkeiten sind komplex. Ich bedanke mich für das Gespräch und für Ihre Gedanken zum Thema.
 
DrM: Gerne. Wir haben nur über einen kleinen Ausschnitt gesprochen. Die Zusammenhänge zwischen Support und Dokumentation z.B. haben wir noch gar nicht beleuchtet….
 
RG: Da reden wir dann vielleicht nächstes Mal drüber….

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