Logistik als Erfolgsfaktor im E-Commerce? Logisch!

Das Online-Geschäft macht dem stationären Einzelhandel sehr zu schaffen. Immer mehr Kunden suchen und kaufen Produkte über das Internet. Digitale Technologien verändern das Konsumenten- und Kommunikationsverhalten nachhaltig. Die Customer Journey in der virtuellen Einkaufswelt ist komplex, die Entscheidungswege sind eng verflochten und die Berührungspunkte zwischen Produkt, Anbieter und Kunde vielfältig. Doch irgendwann muss man liefern. Dann zeigt sich, ob der coole Webshop hält, was er verspricht. Warum Logistik das Maß aller Einkäufe und damit der entscheidende Erfolgsfaktor im E-Commerce ist, zeigt der folgende Beitrag.

Logistik aus Kundensicht

In der Studie „Total Retail 2017“ hat das Beratungsunternehmen PwC herausgefunden, dass 61 % der Deutschen online nur bei einem Unternehmen ihres Vertrauens kaufen. Professionalität, Seriosität, Attraktivität und Benutzerfreundlichkeit sind für Kunden wichtige Qualitätsindikatoren – gerade auch in Sachen Logistik-Kompetenz. Transparente Strukturen, benutzerfreundliches Design, gut lesbare Schrift, einfache Filtermöglichkeiten, aussagekräftige Inhalte und die adaptive Darstellung auf mobilen Geräten vermeiden Missverständnisse, Fehler und Bestellabbrüche. Gerade im Online-Handel gilt: Der Kunde ist König. Und ein solcher will sich nicht mit logistischen Finessen herumschlagen. Im Gegenteil, sämtliche Logistikprozesse und die dafür benötigten Daten sollten stets aus Kundensicht geplant und dargestellt werden. So einfach und transparent wie möglich.

Automatisierte Produktdaten

Vielfach besteht das Angebot in einem Webshop aus verschiedenen Teilsortimenten von unterschiedlichen Herstellern und B2B-Händlern. Diese wiederum statten ihre Produkte mit Zusatzinformationen aus, z.B. in Form von Beschreibungen, Anleitungen, Bildern, aber auch mit logistisch relevanten Angaben wie Verfügbarkeit, Bestände, Preise, Merkmale usw. Da der Artikelbestand in einem heutigen Webshop oder E-Commerce-Portal rasch einmal mehrere Zehn- oder Hunderttausende Artikel umfasst, wäre es natürlich ein Unding, Produktinformationen manuell zu unterhalten. Zum Glück können moderne IT-Systeme ganze Kataloge in Sekundenschnelle einlesen. Bei einem kombinierten ERP/E-Shop-System stehen dabei die Online-Produktinformationen automatisch in Echtzeit zur Verfügung, da eine identische Datenbasis verwendet wird.

Transparente Versandkonditionen

Was kostet der Versand? Kann ich meine Bestellung in einer Filiale abholen? Lässt sich die Sendung mitverfolgen (Tracking)? Kunden haben zahlreiche Fragen in Zusammenhang mit ihrer Bestellung. Fehlt die Transparenz hinsichtlich Konditionen und Versandinformationen, hinterlassen Kunden verwaiste Warenkörbe. Klare Logistikinformationen sind kaufentscheidend. Dazu zählen etwa die möglichen Versandarten, Regelung zu Einzellieferungen und Sammelbestellungen, Rücknahme von Verpackungen oder defekten Geräten, das erwähnte Sendungs-Tracking, die Abholung der Ware in einer Pick-up-Stelle oder Filiale, die Handhabung von verspäteten oder beschädigten Lieferungen usw. Wer ein ERP-System mit integriertem Webshop nutzt, kann diese Informationen sowohl online als auch stationär zur Verfügung stellen.

Integrierte Bestell- und Logistikprozesse

Für den Kunden ist die Bestellung im Webshop unter Umständen das Ergebnis einer langen Abklärung über mehrere Touchpoints (Fachmärkte, Bewertungsportale, soziale Netzwerke, persönliche Gespräche usw.). Zu Recht erwartet der Besteller danach eine möglichst rasche Abwicklung, am liebsten in Form einer Lieferung noch am gleichen Tag. Verfügt ein Online-Händler nicht über integrierte Auftrags- und Logistikprozesse bzw. -Systeme, kann das zu Bestellabbrüchen und Stornierungen führen. Die Supply-Chain muss reibungslos funktionieren. Falls Waren extern beschafft werden müssen, macht eine automatisch ausgelöste Einkaufsbestellung Sinn, am besten gleich mit Direktlieferung an den Endkunden. Für die Konfektionierung der Ware braucht das Lager alle notwendigen Informationen. Dabei helfen moderne Warenwirtschaftssysteme bei der Reservierung passender Versandkartons bis zur Bereitstellung der Versandadressen.

Effizientes Retourenmanagement

Große Online-Händler erlassen ihren Kunden inzwischen die Gebühren für Versand und Retouren. Dadurch hat sich die Erwartungshaltung bei vielen Online-Shoppern hinsichtlich Logistikkosten stark verändert. Als E-Commerce-Anbieter sollten Sie sich deshalb darauf einstellen, dass Waren postwendend wieder zurückkommen. Das damit verbundene Retourenmanagement ist nicht zu unterschätzen und erfordert durchgängige, schlanke Prozesse vom Wareneingang, der Bestellzuordnung und Prüfung der Beanstandung bis hin zum Austausch oder der Rückerstattung bzw. Reparatur, Einlagerung, Rückforderung beim Lieferanten, Gutschriften, Gegenverrechnung usw. Die Verwendung eines integrierten ERP-Systems mit CRM, Webshop und Finanzbuchhaltung verschafft dabei wertvolle Unterstützung.