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10 Tipps für eine effiziente Retourenbearbeitung

von David Lauchenauer am 28.10.2021

 
 
 
 
 
 
 
 Umtausch oder Rückgabe von Waren sind weder für Verkäufer noch Kunde erfreulich. Nebst dem Ärger entstehen zusätzliche Kosten. Die Retourenbearbeitung wird daher in vielen Unternehmen als notwendiges Übel betrachtet und stößt auf wenig Gegenliebe. Dabei lässt sich der Aufwand schon mit wenigen Vorkehrungen deutlich reduzieren und dem ganzen Thema gleichzeitig noch positive Aspekte verleihen. Mehr dazu erfahren Sie in den folgenden 10 Tipps. 
 
1. Umtausch als Verkaufsargument 
Eine gute Möglichkeit, Kunden vom Kauf zu überzeugen, ist die Gewährung von Rückgabe oder Umtausch. Der Grund muss nicht immer ein Defekt sein. Vielleicht gefällt das Produkt dann doch nicht oder es wurde doppelt beschafft. Kunden können ohne Risiko einkaufen und bei Bedarf die Ware innerhalb einer gewissen Frist zurückgeben. 
 
2. Strukturierte Fallbeurteilung 
Am häufigsten führen Reklamationen von Kunden zu den folgenden Retourenprozesse: Austausch, Ersatz oder Gutschrift. Anhand von Kategorien mit klaren Beurteilungsmerkmalen können die jeweiligen Vorfälle rasch und effizient abgewickelt werden. Empfehlenswert ist es, die Gründe und Maßnahmen zwecks Auswertung und Rückverfolgbarkeit in einem zentralen ERP-System zu speichern. 
 
3. Persönlichen Kontakt aufbauen 
Reklamationen von Kunden sind zwar unangenehm, bieten aber auch die Gelegenheit für den persönlichen Kontakt. Eine Entschuldigung für die verursachten Umstände ist in jedem Fall angebracht. Wird die Retoure speditiv und kulant bearbeitet, kann die Beanstandung sogar einen positiven Eindruck bei den Kunden hinterlassen. Kundenzufriedenheit und Retouren müssen sich nicht ausschließen.  
 
4. Mehr als ein Detail: Verpackung 
Gerade im Versandhandel hat es sich bewährt, bereits beim Versandkarton an eine mögliche Reklamation mit Rückgabe der Ware zu denken. Für die Kunden ist es einfacher, wenn sie die gleiche Verpackung für den Umtausch verwenden können. Und auch Ihre Retourenlogistik wird effizienter, da diese bereits auf das Format eingestellt ist.  
 
5. Aufbereitung retournierter Waren 
Beim Umtausch von Waren wird zwischen defekten und nicht passenden Produkten unterschieden. Je nach Zustand gelangen die Artikel direkt wieder in den Verkauf oder müssen vorgängig noch aufbereitet bzw. repariert und geprüft werden. Mit geschultem Personal, den richtigen Werkzeugen und klaren Anweisungen bleibt der Aufwand überschaubar.  
 
6. Rückerstattungsprozess definieren 
Wird der Kaufpreis zurückerstattet, sollte ein möglichst einfacher Prozess für die Gutschrift definiert sein. Wichtig dabei ist, dass dieser buchhalterisch korrekt abläuft. Hat der Kunde bar bezahlt, per Vorauskasse, mit Kreditkarte oder gegen Rechnung? Wird die Retoure abgeschrieben oder als Lagerwert erfasst? Klären Sie diese Fragen und sorgen Sie dafür, dass alle Beteiligten informiert werden. 
 
7. Verbindung zum Kundenservice schaffen 
Es lohnt sich, die Themen Retouren, Umtausch oder Reklamation genauso professionell anzugehen wie zum Beispiel die Auftragsbearbeitung. Ein dediziertes Reklamationsmanagement zeugt nicht nur von Professionalität, sondern ist auch ein klares Zeichen dafür, dass man für die Kunden auch bei Beanstandungen jederzeit ein offenes Ohr hat. Bewährt hat sich die Ansiedlung entsprechender Funktionen im Kundenservice. 
 
8. Garantieansprüche und Haftung klären 
Tauschen Sie sich mit Ihren LieferantenZwischenhändlern oder Vertriebs- und Logistikpartnern aus, um Ursachen von Retouren zu klären oder um den Umtausch zu organisieren. Klären Sie vor allem Garantieansprüche und die Haftung z.B. bei Transportschäden, bevor Sie eigene Maßnahmen ergreifen. Informieren Sie Ihre Kunden rechtzeitig, falls Mängel bei Produkten bekannt sind. Die Daten dazu sollten Sie in Ihrem ERP-System finden. 
 
9. Retouren mittels RMA identifizieren 
Ein durchgängiger Informations- und Datenfluss liefert die Grundlage für eine reibungslose, transparente und effiziente Retourenlogistik. Mit Hilfe einer RMA-Nummer (Return Merchandise Authorization) wird jede Rücksendung identifizierbar. Dadurch kann die Reklamation einem konkreten Auftrag, Kunden oder Produkt zugeordnet und bearbeitet werden.   
 
10. Vielleicht lohnt sich ein Outsourcing? 
Mangels eigener Lagerflächen oder Infrastruktur gehen immer mehr Handelsfirmen dazu über, die Logistik und damit auch die Retourenbearbeitung auszulagern. Inzwischen gibt es spezialisierte Dienstleister, welche von der Reklamation bis zum Umtausch alle Optionen anbieten. Das kann sich durchaus lohnen, allerdings sollte man dadurch nicht gänzlich den Kundenkontakt verlieren. Auch wenn dies in diesem Fall etwas unangenehm sein kann. 
  
 
 
 
 
 
 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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