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Was bedeutet CRM genau?

von Dr. Robert Meyer am 10.02.2015

Suchen Sie doch mal bei Google nach „CRM System“. Sie erhalten 24,9 Millionen Resultate (Stand: November 2014). Es gibt also augenscheinlich eine hohe Anzahl an Herstellern von CRM Software. Und jeder definiert CRM (bzw. Customer-Relationship-Management) unterschiedlich, zumindest was die mit der Software abgedeckten Funktionalitäten anbelangt. Es gibt einfachste Programme, mit denen man lediglich Adressdaten von Kunden verwalten kann und hochkomplexe, kundenindividuell anpassbare CRM-Software, die jegliche Kundenbeziehungen eines Unternehmens abbilden und steuern.

Wikipedia vermutet deshalb auch konsequenterweise, dass CRM alle kundenbezogenen Prozesse in Vertrieb, Marketing, Kundendienst und Forschung/ Entwicklung integriert und optimiert. Ähnliche Ansätze sind SRM (Supplier-Relationship-Management oder Stakeholder-Relationship-Management) und xRM (alle Geschäftspartner und deren Beziehung zum Unternehmen).

Wieder mal ist also nicht genau klar, was CRM überhaupt ist. Außerdem ist alleine schon die Abkürzung CRM mit C für Customer unpassend oder irreführend, weil es ja nicht nur um Beziehungen zu Kunden, sondern verstärkt auch um die Gewinnung und Betreuung von Interessenten mit Neukunden-Potential (die also noch keine Kunden sind) geht. Jeder redet über CRM, Missverständnisse sind vorprogrammiert, wenn die Definition nicht deckungsgleich ist. Wichtig scheint mir deshalb zu sein, dass man sich erst einmal mit dem Gesprächspartner darüber unterhält, was sein CRM alles beinhalten soll.

Bezüglich der Funktionalitäten hilft mir für die erste Abschätzung des Funktionsumfanges folgende Checkliste:

Analytisches CRM: analysiert Kunden-/ Interessenten und Transaktionsdaten und leitet daraus Erkenntnisse ab über
  • Zielgruppen,
  • Verhaltensweisen,
  • Wertschöpfungspotentiale,
  • Abwanderungstendenzen,
  • bis hin zu Betrugstatbeständen
Operatives CRM:
  • ermöglicht zielgruppenorientierte Kampagnen (z.B. Newsletter oder Nachtelefonieren),
  • unterstützt Cross-Selling-Aktivitäten
  • sowie Customer-Self-Service und ein
  • Ticketsystem für Kundenreklamationen mit
  • Rücklieferungsabwicklung (RMA)
Kommunikatives CRM: sichert die effiziente Nutzung und Dokumentation der Kontakte über
  • E-Mail,
  • Telefon (Callcenter) mit CTI-Anbindung,
  • E-Commerce,
  • Soziale Netzwerke,
  • traditionelle Kontaktarten wie Brief, Fax, Face-to-face
Kollaboratives CRM:
  • bindet externen Vertrieb,
  • externe Dienstleister und Lieferanten,
  • sowie Logistik-Dienstleister
in die Wertschöpfungskette ein.

Retention-Marketing: erhöht die Kundenbindung für Bestandskunden durch gezielte, geplante und häufige Transaktionen wie
  • Kundenkarten,
  • Rabatt-Coupons,
  • individualisierte Sonderangebote etc.
Social CRM: bindet bestehende und potenzielle Kunden über Social Media Plattformen und andere digitale Kanäle in einen Dialog mit dem Unternehmen ein.

Mobile CRM: besonders einsetzbar für Vor-Ort-Termine mit geeigneten Devices wie Tablets oder Smartphones, die über Internet mit den relevanten Daten versorgt werden:
  • Kundenstatistik und –historie sowie offene Servicefälle
  • Dokumente, Bilder, etc.
  • Direkte Auftragseingabe mit online-Bestandsabfrage sollte möglich sein.
Ein Hinweis vielleicht noch am Rande für Geschäftsführer, die ein CRM im eigenen Unternehmen einführen möchten. Vertriebsmitarbeiter können unter Umständen ein CRM (ganz egal wie gut es ist) vehement ablehnen bzw. torpedieren, weil sie mehr Kontrolle durch Vorgesetzte und einen hohen Daten-Pflegeaufwand vermuten. Und: Geschäftsführer erhoffen sich natürlich höhere Umsätze durch einen CRM-Einsatz. Der höhere Umsatz wird aber nicht automatisch (nach Einführung der CRM-Software) ohne weitere Anstrengungen vom Himmel fallen. Das CRM-Modul ermöglicht nur, die Kundenbeziehungen besser zu pflegen, die Pflege selbst muss von den Mitarbeitern und Managern erbracht werden. Ein CRM in einer Firma, die keine oder nur eine wenig kundenbezogene Vision hat, wird in kurzer Zeit zu einer ungenutzten und ungepflegten Datenruine verkommen. Wenn Mannschaft und Vorgesetzte allerdings das Maximale aus dem Kunden- und Interessenten-Bestand herausholen wollen, dann ist ein CRM eine unverzichtbare Investition.

Sehen Sie das ähnlich oder erleben Sie das ganz anders? Ich würde mich über Ihre Meinung und Kommentare auf diesen Blogbeitrag sehr freuen.


Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

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Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

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Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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