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Vom Lead zum Deal – CRM-Prozesse im Unternehmen

von David Lauchenauer am 28.01.2021

Kundendenken, Kundenzentrierung, Kundengewinnung… Der Begriff „Kunde“ mit all seinen Varianten ist in aller Munde. Und doch erleben wir fast täglich, wie die schöne Theorie in der Realität auf der Strecke bleibt. Der Wille ist zwar vielfach vorhanden, aber die Umsetzung scheitert oft an fehlenden oder mangelhaften CRM-Prozessen. Wie Sie es garantiert besser machen, verrät Ihnen dieser Beitrag. 
 

Das Ziel: Kunden gewinnen und halten 

Es tönt banal, geht in der operativen Hektik des Alltags aber regelmäßig vergessen: Jedes wirtschaftlich orientierte Unternehmen benötigt als Existenzgrundlage Kunden, welche für den notwendigen Umsatz sorgen. Folglich muss es das übergeordnete Ziel aller betrieblichen Aktivitäten sein, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Die konsequente Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse ist dabei der zentrale Erfolgsfaktor. Im Idealfall zieht sich diese Denkhaltung wie ein roter Faden durch sämtliche Phasen von der Akquisition über die Kundenbindung und -entwicklung bis zur Rückgewinnung abgesprungener Kunden. 
 

Aufbau einer gelebten CRM-Kultur 

Eine solche Denke entsteht nicht über Nacht und lässt sich auch nicht per Dekret anordnen. Der Wandel hin zu einer gelebten CRM-Kultur erfordert einen systematischen, nachhaltigen Veränderungsprozess. Kundenorientierung darf nicht ein Schlagwort bleiben, sondern muss konkretisiert werden. Dabei kommt es auf jeden einzelnen Mitarbeitenden im Unternehmen an, und zwar unabhängig von Funktion und Hierarchie. Es muss allen klar sein: 
 
  • Welche Erwartungen hat der Kunde zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey? 
  • Wie kann ich persönlich als Mitarbeiter/in zur Kundenzufriedenheit beitragen? 
  • Wer verfügt innerhalb der Organisation über welche Kompetenzen und Möglichkeiten? 
  • Welche Auswirkungen hat mein Handeln auf die internen Prozesse? 
  • Wie und mit welchen Mitteln ist der interne Informationsfluss sichergestellt? 

 

Die Customer Journey als Masterplan 

Als Blaupause für die Gestaltung der CRM-Prozesse lässt sich das abstrakte Bild der Customer Journey verwendenDiese «Kundenreise» gliedert sich grob in die Bereiche Awareness (Aufmerksamkeit), Consideration (Evaluation), Conversion (Kauf), Retention (Bindung) und Advocacy (Erfahrung). Zu jeder Phase gibt es Touchpoints (Kontaktpunkte), in denen der Interessent oder Kunde über verschiedene Medien mit dem Unternehmen bzw. mit Produkten/Dienstleistungen in Berührung kommt. Die Erstellung einer «Lead-Deal-Wegbeschreibung» (Customer Journey Mapping) zeigt, wie und wo Kundenkontakte stattfinden und welche internen Prozesse damit verbunden sind. Dieser Masterplan dient als visuelles Hilfsmittel für die sukzessive Prozessoptimierung unter dem Aspekt der Kundenorientierung. 
 

Marketing:  Wegbegleiter auf der Customer Journey 

Vom einstigen Türöffner zum ständigen Wegbegleiter – der Aktionsradius des Marketings erstreckt sich in kundenzentrierten Unternehmen über die gesamte Customer Journey. Der Auftrag lässt sich kurz und knapp formulieren: Die richtigen Kunden mit den passenden Produkten zum idealen Zeitpunkt über die geeigneten Touchpoints anzusprechen. Um diese Aufgaben zu erfüllen braucht es effiziente Prozesse und eine zentrale Datengrundlage (z.B. ERP-/CRM-System). Automatisierte Marketingprozesse vereinfachen die Abläufe und reduzieren den Aufwand der Datenverwaltung. Auswertungen liefern wichtige Erkenntnisse für die Optimierung der Customer Journey. 
 

Vertrieb: Problemlöser im Dienst der Kunden 

Strukturierte Prozesse sind im Vertrieb leider immer noch keine Selbstverständlichkeit. Das führt zu erheblichen Effizienz- und Effektivitätsproblemen. Genau hier setzen kundenfokussierte Vertriebsprozesse an. Anhand der Datenlage verschafft sich der Vertrieb eine 360-Grad-Sicht auf Kunden und Leads, erkennt (und versteht) deren Bedürfnisse und bietet entsprechende Beratung bzw. Problemlösung an. Der damit verbundene Mehraufwand wird durch strukturierte, digitalisierte CRM-Prozesse abgefedert.  
 

Service: Vertrauenspersonen an vorderster Front 

Der CRM-Serviceprozess ist geprägt durch den persönlichen Kundenkontakt des Kundenservice sowie der Notwendigkeit einer effizienten Abwicklung. Diese lässt sich in folgende Phasen einteilen: Meldungseingang, Beurteilung, Einsatzplanung, Problembehebung, LeistungsabrechnungVom ersten Kontakt an müssen die entsprechenden Informationen anhand der ERP-/CRM-Daten zur Verfügung stehen. Diese ermöglichen nicht nur eine rasche Reaktion. Die Informationen zum Kunden und zur installierten Basis bzw. zu den bezogenen Leistungen ermöglichen ein gezieltes Up-/Cross-Selling. Das Vertrauen in die Kompetenz des Kundenservices stellt dabei einen entscheidenden Bonus dar. 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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