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Vom einfachen Webshop zum persönlichen Kundenportal

von David Lauchenauer am 16.04.2019

Wer sagt denn, dass im E-Commerce persönliche Kontakte auf der Strecke bleiben müssen? Auch in der virtuellen Online-Welt sind gute Beziehungen das A und O für erfolgreiche Geschäfte. Als gemeinsame Plattform zwischen Leistungserbringer und -Empfänger bieten integrierte Kundenportale zahlreiche Vorteile. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie Sie damit Prozesse vereinfachen und die Kundenbindung stärken können. 
 

Vorteile und Nutzen eines Kundenportals

Als geschützter Bereich zwischen Anbietern und Kunden ermöglicht ein gemeinsames Portal eine Vereinfachung von Prozessen auf der Grundlage aktueller, geteilter Daten. Individuelle Informationen sind jederzeit abrufbar. Neue Geschäftsvorgänge lassen sich direkt über das Portal initialisieren. Durch die direkte Kommunikation zwischen Absender und Empfänger entsteht ein transparenter Dialog. Der Austausch von Informationen und Dokumenten lässt sich jederzeit nachvollziehen. Die digital vorliegenden Daten ermöglichen es, Prozesse zu automatisieren und zu vereinheitlichen. Das spart nicht nur Kosten, sondern steigert die Qualität. Kunden fühlen sich in „ihrem“ Portal gut betreut, während Anbieter den Kundenservice gezielt optimieren können.  
 

Self-Service und Prozessautomatisierung

Immer mehr Kunden schätzen die Möglichkeit eines Self-Service-Zugangs. Über das Internet lassen sich Informationen über Adressen, Bestellungen, Rechnungen, Services, Produkte und vieles mehr unabhängig von Ort und Zeit abrufen und verwalten. Ein großer Vorteil auch für den Kundendienst auf Seiten des Leistungserbringers. Diese werden von Routinearbeiten entlastet und haben mehr Zeit für komplexe Anliegen. Auch Marketing und Vertrieb setzen zunehmend auf Kunden-Self-Services. Sei dies für die Anmeldung zu einem Event oder für Zusatzinformationen in Form von Anleitungen und Unterlagen. Die digitale Personalisierung solcher Vorgänge bietet gegenüber herkömmlichen Alternativen wie Telefon oder E-Mail eine deutliche Beschleunigung.  
 

Kommunikation und Dokumentenaustausch

Über ein geschütztes, sicheres Login-Verfahren gelangen Kunden zu ihrem persönlichen Online-Bereich, den sie mit dem Anbieter teilen. Das kann ein Finanzinstitut sein, ein Energieversorger, eine Versicherung, ein Softwarehersteller, ein Textilunternehmen, ja sogar der lokale Bäcker oder der Kfz-Betrieb – die Möglichkeiten (und Vorteile) sind praktisch unbegrenzt. Über das Kundenportal können Anfragen, Dokumente, Formulare, Angebote usw. rasch und gezielt ausgetauscht werden. Auch das Teilen von Dokumenten (Filesharing) und das gemeinsame Überarbeiten sind möglich. Dadurch wird das Portal quasi zum verlängerten Schreibtisch eines Unternehmens, an welchem die Kunden direkt teilhaben.  
 

Zugang zu Informationen und Wissen

Das Problem ist den meisten von uns bekannt: Dem neuen, multifunktionalen Elektrogerät liegt ein Handbuch von beachtlicher Seitenzahl bei. Nach dem Motto „Wer liest schon Anleitungen“ verschwindet das Manual und wird im Bedarfsfall nicht mehr gefunden. Eleganter und effizienter ist die digitale Ablage einer solchen Anleitung im Kundenportal, wo es zusammen mit den Kauf- und Garantieinformationen des Produkts jederzeit zur Verfügung steht. Durch den direkten Zugriff auf eine FAQ-Datenbank, ein Service-Wiki oder Foren können Kunden viele Fragen selbst beantworten, ohne sich an den Kundendienst wenden zu müssen.  
 

Kundenentwicklung und Verkaufsakquise

Kundenportale sind Türöffner für gezielte Angebote neuer Produkte und Services. Aufgrund der Bestellhistorie und der installierten Gerätebasis können zum Beispiel Erweiterungs- und Eintauschangebote platziert werden. Die meisten Kunden schätzen solche Informationen, sofern diese auf ihre individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind. Ein Kundenportal bietet gleichzeitig auch einen zentralen Raum für die Ablage von Serviceverträgen, Verkaufspreislisten, Ausschreibungen, Bestellungen usw. Vertrieb und Marketing können jederzeit die Kundenentwicklung mitverfolgen und gezielt „intervenieren“. Das verbessert die Wettbewerbsfähigkeit und stärkt gleichzeitig die Kundenbindung.  
 

Durchgängige Daten statt Insellösungen

Wer die Daten aus Kundenportalen nicht unmittelbar in die vor- und nachgelagerten Prozesse einfließen lässt, verschenkt kostbares Potenzial. Die Integration von E-Commerce, ERP und CRM verschafft wesentliche Vorteile. So lassen sich beispielsweise Kundendaten direkt mit bestellten Produkten und Verträgen verknüpfen und im Kundenportal zur Verfügung stellen. Umgekehrt können darauf basierende Kundenanfragen den entsprechenden Auftragsinformationen zugeordnet und gezielt bearbeitet werden. Dank einer zentralen Datenhaltung arbeiten Service, Marketing und Vertrieb transparent mit dem Kunden über alle Off- und Online-Kanäle zusammen.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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