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Kann ein Unternehmen in der Zukunft ohne CRM-System überleben?

von Timo Bärenklau am 19.02.2015

Ich bin Vertriebsmitarbeiter eines CRM- und ERP-Herstellers. Ich sollte also eher mit „nein, kann man nicht“ antworten. Aber obwohl ich diese Software vertreibe sage ich:  „Ja, das ist möglich. Es wird allerdings immer schwieriger“. Ausgenommen sind Großkonzerne. Bei Konzernen ist es schon heute sehr wichtig, genaue Zahlen im Vertrieb zu erfassen und auswerten zu können.
 
Aber um Großkonzerne soll es in diesem Beitrag nicht gehen. In Konzernen ist es i.d.R. sowieso gang und gäbe, dass CRM-Systeme wie salesforce.com eingeführt sind, mit Leads und Opportunities gefüttert werden und den Vertriebsleitern und Geschäftsführern genaue Sales Forecasts und Reports zur Verfügung stehen. Aber wie sieht das bei KMUs aus? Die Zahl der KMUs (bis 50 MA), die im Jahr 2012 ein CRM-System nutzten, lag bei 36 % . Viele Unternehmen in dieser Größe scheuen sich also noch, ihren Vertrieb um ein richtiges CRM-System zu verstärken. Wie sieht das jedoch in der Zukunft aus? Wird ein CRM-System in einem Betrieb ein „Must-have“ werden?
 
Schauen wir uns zunächst bekannte Vorteile, die ein solches CRM-System bringt, genauer an. Ein zentraler Vorteil ist die Kontakthistorie zu jedem Interessenten, Kunden und Lieferanten. Mit moderner CRM-Software hat man die gesammelten Informationen immer auf einen Blick. Man kann beispielsweise sofort sehen (sofern gewissenhaft gepflegt), welcher eigene Mitarbeiter bestimmte Sachverhalte mit dem Kunden besprochen hat und worauf man bei dem Kunden achten muss. Das steigert in der Regel die Kundenzufriedenheit. Aber ist das existenziell wichtig für ein KMU in der Zukunft? Nur bedingt.
Ein weiterer Vorteil eines CRM-Systems sind Sales Forecasts. Geschäftsführer und Vertriebsleiter können mögliche Umsatzlöcher der nächsten Monate per Knopfdruck früh erkennen und dem entgegenwirken. Das ist für Firmen wichtig, aber Unternehmen ohne CRM-System können das ebenfalls auswerten (allerdings mühsam) und am Markt überleben.

Wobei sehe ich also die kritische Situation, die sich nach und nach zuspitzen wird in den nächsten Jahren? Ich sehe sie beim Vertriebskanal „Internet“. Dieser Kanal ist zwar schon länger bekannt und wird genutzt, er verändert sich aber zunehmend. Schon heute ist es für viele Unternehmen wichtig, einen modernen Webshop und Webseite zu haben, die nach den neusten SEO Erkenntnissen und durch Responsive Webdesign von jedem Gerät übersichtlich zu finden und zu nutzen sind. Doch wie kommt da ein CRM-System ins Spiel? Durch Auswertungen. Um zukünftig Marktanteile gewinnen zu können, sollte erfasst werden, wie und woher die Kunden auf die eigene Webseite kommen. Da der persönliche Kontakt zu den Kunden reduziert wird, sollten Kundenrezessionen und „Posts“ ausgewertet werden, um die Kundenzufriedenheit analysieren zu können. Um die neusten Trends zu erfassen, wird es zudem wahrscheinlich wichtig werden, die von mir vor einigen Monaten noch belächelten „Hashtags“ auszuwerten.
 
Das, was einen guten Vertriebsmitarbeiter in der Vergangenheit ausgemacht hat, eben Kundenzufriedenheit und Trends im persönlichen Gespräch zu erkennen, wird meiner Meinung nach mehr und mehr durch Auswertungen von Internet-Inhalten übernommen.

Wieso sträuben sich also viele Unternehmen davor, CRM-Software einzuführen? Bei Vertriebsmitarbeitern gibt es dafür zwei ausschlaggebende Gründe. Zum einen ist die (erfolgreiche) Nutzung eines CRM-Systems mit einem Datenpflege-Aufwand verbunden. Nur ein gut gepflegtes System gibt präzise Auswertungen und Kontakthistorien. Zum anderen steigt mit Einführung einer solchen Software die Transparenz. Vorgesetzte sind jederzeit informiert darüber, mit wie vielen Kunden welcher Sachverhalt besprochen wurde. Aus Sicht von Geschäftsführern mag es die Investition sein, die bei Einführung einer neuen Software notwendig wird. Nach Einführung eines CRM-System steigt nicht sofort der Umsatz um x-Prozent, sondern die Umsatzchancen steigen mittelfristig.

Fazit:
Natürlich ist meine Darstellung etwas überspitzt, auch zukünftig werden der persönliche Kontakt und die Einschätzungen von Vertriebsmitarbeitern wichtige Erfolgsfaktoren im Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen sein. Jedoch ist ein Trend zu erkennen, der klar in Richtung „Tracking“ des Kundenverhaltens und der Kundenzufriedenheit im Internet geht. Das ist kein Geheimnis.  Zudem sind die klassischen Vorteile eines CRM-Systems, die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Nutzung von Kontakthistorien und die Verbesserung der Vertriebssteuerung durch interne Transparenz und Sales Pipelines nicht von der Hand zu weisen. Aber auch zukünftig werden Unternehmen ohne CRM-System überleben können, jedoch wird das zunehmend schwieriger und außerdem mit größerem Aufwand verbunden sein.
Man kann, meiner Meinung nach, die Entwicklungen am Markt eher als Chance für kleine Unternehmen sehen, die mit Hilfe geeigneter CRM-Software mit anderen, größeren Unternehmen marketing- und vertriebstechnisch mithalten können.


Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

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Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

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Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

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David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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Kommentare


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Kai-Uwe Schükleng/02. Mai 2015, 18:32 Uhr
02.05.2015
Natürlich ist es immer vom Betrieb und dessen aktueller Umsetzung abhängig, aber es gibt Studien die davon sprechen, daß ein Viertel bis ein Drittel der Vertriebsressourcen ungenutzt sind, wenn diese nicht erfasst bzw. gemessen werden. Allein die Einführung eines Wertungsystems führt in der Regel sofort zu einer positiven Veränderung.
 
CRM ist nicht nur Software, sondern beginnt im Kopf und in der gelebten Unternehmensphilosophie. Aber ohne die entsprechende Software und die Messung von Aktivitäten und Ergebnissen werden die Potentiale nicht optimal ausgeschöpft. Wenn ein Hersteller wie myfactory eine CRM Lösung zur ERP Software gleich dazu liefert, ist das eine sehr komfortable Sache und mit sehr geringen Zusatzkosten verbunden. Wenn das nicht reicht ist der Datenaustausch mit anderen CRM-Lösungen in der Regel nicht problematisch. Für Beratungsunternehmen, Dienstleister oder serviceorientierte Anwender ist myfactory.CRM als Einzelprodukt vor allem wegen der bereits integrierten Mobilitätslösung eine gute Wahl, auch preislich!
 
Die Kosten entstehen durch Lizenzen, Schulung und organisatorische Maßahmen. Der kluge Unternehmer wird seine beteiligten Mitarbeiter in die Auswahl der CRM Software einbeziehen und später in die Pflicht nehmen. Der Einsatz von CRM bietet ganz klare Wettbewerbsvorteile durch bessere Organisation, mehr Transparenz und schnellere Handlungsfähigkeit. Das führt am Ende sogar zu einer Kostensenkung.
 
Ausschlaggebend für den Erfolg bzw. die Effizienz im CRM ist die betriebseigene Strategie und Organisation. Nicht zuletzt durch die intensive Nutzung von Auswertungen, Berichten und Statistiken um die richtigen Hebel bei der Verbesserung von Prozessen anzusetzen. Allein mit dem Kauf von CRM-Lizenzen und der Archivierung von Kundeninformationen bleibt der Erfolg aus. Das Ziel ist also nicht der Kauf von Software, sondern: Optimales ausschöpfen vorhandener Potentiale durch mehr Effizienz im Vertrieb.
 
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Überleben: JA
Erfolgreich sein: Nein!
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Marcin Pankowski/10. März 2015, 17:36 Uhr
10.03.2015
Diese Frage wird mir von Kunden auch oft gestellt. Und ich plädiere immer zu folgenden Schritten um eine Entscheidung (CRM ja/nein) zu finden.
 
1. Wie hoch ist, Ihrer Meinung nach, der zusätzliche Umsatz, der durch mehr Kenntnis über Ihre Kunden, generiert werden kann.
2. Welche Kosten entstehen durch die Einführung.
 
Noch nie war der Nutzen kleiner als die Kosten!
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