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So gelingt die Omnichannel-Präsenz

von Sandra Bültermann am 19.05.2020

Händler, die sich heute und in Zukunft erfolgreich am Markt behaupten wollen – also ständig neue Kunden gewinnen und die bestehenden Kunden zu weiteren Käufen animieren müssen –, brauchen eine Omnichannel-Strategie. Nur wer es schafft, seinen Kunden das Beste aus Online- und Offline-Welt  zu bieten, kann deren gestiegenen Erwartungen erfüllen. Und die haben sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Konsumenten wollen Online-Bestellungen auf dem Smartphone beginnen, am Tablet fortsetzen und am PC abschließen können. Sie wünschen sich beim Internetshopping die Auswahlmöglichkeit Versand oder Abholung in der nächstgelegenen Filiale. Die einen erwarten einen 24/7-Service übers Internet, die anderen die persönliche Beratung im Geschäft um die Ecke. All diese Wünsche und Erwartungen erfüllen Händler nur mit einem durchdachten Omnichannel-Angebot. Wie Sie dieses erfolgreich umsetzen, zeigt dieser Beitrag.

 

Fokus auf den Kunden

Beim Omnichannel-Konzept rücken der Kunde und seine Bedürfnisse in den Vordergrund. Stellen Sie sicher, dass er jederzeit in Echtzeit und entsprechend der individuellen Interessen mit Ihrem Unternehmen interagieren und kommunizieren kann. Ganz gleich, welches Kommunikationsmedium er nutzt – folgende Kriterien sollten bei jeder Kontaktaufnahme über jeden beliebigen Kanal erfüllt sein, um nicht nur sein aktuelles Anliegen zu erfüllen, sondern auch eine langfristige Beziehungspflege zu gewährleisten:
 
  • Simultanität
Kunden erhalten die volle Flexibilität bei der Kontaktaufnahme. Recherchen über die Website, persönliche Beratung im Geschäft, online bestellen, Lieferfortschritte auf dem Smartphone verfolgen – die Integration aller Kommunikationskanäle innerhalb eines einheitlichen Softwaresystems – etwa einer integrierten ERP-Lösung aus der Cloud – macht´s möglich.
 
  • Keine Medienbrüche
Technische Hürden müssen beseitigt werden. Kunden, die auf Hindernisse während des Kommunikationsprozesses stoßen, wandern schneller ab und schauen sich bei der Konkurrenz um. Daher müssen alle Kanäle und Schnittstellen, z. B. zum CRM, nahtlos miteinander vernetzt sein.
 
  • Zentrale Datenhaltung
Jeder Kundenkontakt ist einzigartig. Aber erst wenn diese Momentaufnahmen in einem Gesamtsystem (ERP) zusammengeführt werden, ergibt sich ein vollständiges Bild über den Kunden, sein Kommunikationsverhalten sowie seine Interessen. Ein detailliertes Kundenprofil und eine aussagekräftige Kundenhistorie bilden die Basis für eine zielgerichtete Kundenansprache und nachhaltige Kundenbindung.
 
  • Einheitlicher Außenauftritt
Website, Web-Shop, Filialen, Kundenservice-Chats , Firmen-App – alle Touchpoints brauchen ein einheitliches Design, das nicht nur den Wiedererkennungswert erhöht, sondern auch die Navigation vereinfacht, unabhängig davon, welches Gerät oder welchen Kanal der Kunde nutzt.

 

Verschmelzung von Online- und Offline-Welt

Für viele Kunden stellt sich nicht mehr die Frage: im Web oder Geschäft kaufen? Um im Einzelhandel überleben zu können, empfiehlt es sich, die Vorteile des eCommerce am POS zu integrieren. Sind Filiale und Web-Shop über ein ganzheitliches ERP-System miteinander verbunden, ist es beispielsweise Kunden in der Filiale möglich, neben den vor Ort angebotenen Artikeln auch auf das gesamte Online-Sortiment zuzugreifen. Zudem können Verkäufer gemeinsam mit dem Kunden sein persönliches Konto anlegen, sodass er beim nächsten Onlinekauf seine Daten direkt vorfindet. So wird Einkaufen einfacher, transparenter und zum Erlebnis – über alle Kanäle hinweg. Die Verschmelzung von Offline- und Online-Welt verspricht Wettbewerbsvorteile, Umsatz­steigerung und eine höhere Reichweite. Zudem beeinflusst ein konsistentes Markenerlebnis die Kundenzufriedenheit!

 

Nahtlose Customer Experience

Manch Unternehmer scheut die Entwicklung einer Omnichannel-Präsenz, weil er glaubt, alles auf allen Kanälen anbieten zu müssen – und diese Arbeit nicht leisten zu können. Dem ist aber nicht so. Es kommt nicht auf die Anzahl der Kanäle an, sondern auf eine möglichst nahtlose Customer Experience. Konsumenten sind so mobil wie nie zuvor und wechseln gerne von einem Kanal oder Gerät zum anderen. Haben sie einen Einkauf auf dem Smartphone gestartet und wollen die Shoppingtour am größeren Tablet-Display fortsetzen, ist es mehr als ärgerlich, wenn sie den Warenkorb beim Gerätewechsel leer vorfinden. Im ungünstigsten Fall führt dies zum Kundenverlust. Anders ausgedrückt heißt das: Kunden möchten auf der Website recherchieren, sich im Store vor Ort persönlich beraten lassen, im Web-Shop bestellen und über Facebook oder ein Forum Fragen klären – und alles in gleichbleibend hoher Servicequalität. Mit einem integrierten CRM-/ERP-System im Hintergrund gewährleisten Sie, dass sämtliche Kundendaten zu Einkäufen, Interessen, Klickabfolgen u.ä. automatisiert an einem zentralen Ort zusammenlaufen. Dadurch sind alle relevanten Kundeninformationen in Echtzeit an allen Touchpoints verfügbar und zugleich für Mitarbeiter im Service, Vertrieb und Marketing jederzeit abrufbar.

 

Fazit

Egal ob Einzelhandel, Dienstleister, Gastronomie oder Bildungseinrichtung: Denken Sie nicht länger kanalbezogen in Silos! Führen Sie Daten, Inhalte, Kommunikation und Technologie zusammen, und fokussieren Sie sich voll auf das Zusammenspiel von Produkt bzw. Service, Unternehmen und Kunde. Das schafft eine hohe Individualisierung und einmalige Kundenwahrnehmung entlang aller verfügbaren Touchpoints: von der ersten Recherche, über den Einkauf, ggf. Umtausch/Rückgabe bis hin zum Postsales-Support durch die Service-Abteilung. Zudem bedeutet eine Omnichannel-Präsenz für Ihr Unternehmen mehr Effektivität und für den Kunden weniger Zeitaufwand und Mühe – ein wertvoller Vorteil für mehr Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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