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Machen Sie Schluss mit der Servicewüste

von David Lauchenauer am 11.08.2020

Die Begrifflichkeit der Servicewüste ist inzwischen fast 25 Jahre alt. Erstmalig geprägt wurde der Begriff von Hermann Simon im Magazin Spiegel 51/1995. Über die Jahre ist die Servicewüste eng mit dem Wirtschaftsstandort Deutschland verbunden worden, lange Zeit galt die Bundesrepublik als vollkommene Servicewüste. Obwohl sich seit dem Jahre 1995 eine Menge getan hat, ist die grundsätzliche Prämisse auch heute noch in vielen Betrieben erfüllt. Die Begrifflichkeit bezeichnet nämlich das Fehlen „akzeptabler Dienstleistungen“ und drückt aus, dass die Aufmerksamkeit der Unternehmen im Hinblick auf die Kundenwünsche unterentwickelt oder nicht vorhanden ist. Insbesondere im produzierenden Gewerbe und in Handelsbetrieben werden nach Produktkauf noch immer Service-Dienstleistungen stiefmütterlich behandelt. Welches Potenzial aber in diesem Bereich steckt und warum Sie Schluss mit der Servicewüste machen sollten, zeigt dieser Beitrag.
 

Die Krux mit dem Service

Die Wettbewerbslandschaft in Deutschland ist grundsätzlich sehr kompetitiv. Bedingt durch jahrelange Indoktrination der Käuferschicht hinsichtlich einer „Geiz ist geil“-Mentalität, fungierte der Preis oftmals als entscheidender Faktor, bei welchem Anbieter Produkte erworben wurden. Um möglichst günstige Preise anbieten zu können, wurden Dienstleistungen weitestgehend eingespart. In der Folge entwickelten sich beispielsweise Fluglinien zu Vorreitern dieses Trends. Indem der Preis eines Produktes bzw. einer Dienstleistung zum primären Marketinginstrument avanciert, entstehen jedoch Herausforderungen. Allen voran entsteht eine konkrete Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, die durch das Internet weiter angetrieben wird. Der emanzipierte Käufer kann mit einem Klick in einer Übersicht auf einem Preisvergleichsportal jederzeit erkennen, wo es das jeweilige Produkt zu welchem Preis zu erwerben gibt und dementsprechend beim günstigsten Anbieter kaufen. Ein Geschäft, welches vor allem für die Unternehmen mit den optimiertesten Lieferketten und großen Mengen einträglich ist; vor allem KMU können hier oftmals mit den Konditionen nicht mithalten. Als eine der Folgen verschwinden viele Einzelhändler aus deutschen Innenstädten; Onlineshops werden stiefmütterlich behandelt oder abgeschaltet.
 

Mit der Digitalisierung auf dem Weg zur Serviceoase

Die Digitalisierung ermöglicht nun durch technologischen Fortschritt und Automatisierung einen nie dagewesenen Service-Level entlang der gesamten Customer Journey. Im Zusammenhang mit den neuen technologischen Möglichkeiten lassen sich bestehende Unternehmensprozesse hinterfragen und optimieren. Damit einher geht der Wandel hin zum Service-orientierten Unternehmen. Immer mehr Betriebe versuchen durch gezielte Dienstleistungen nicht nur Alleinstellungsmerkmale zu entwickeln, sondern den Kunden langfristig zu bilden. Dieser Paradigmenwechsel ist über alle Branchen und Unternehmensarten zu verfolgen. Wer es hier schafft, neue Konzepte zu entwickeln, kann Marktanteile der Marktbegleiter gewinnen. Und die Kundschaft? Die reagiert durchaus positiv auf die neuen Entwicklungen und sind bereit für einen Service-Mehrwert auch einen höheren Preis zu bezahlen. Die ehemalige „Geiz ist geil“-Mentalität vieler Kunden weicht einer größeren Markenverbundenheit. Bei dieser kommt es jedoch ganz auf die jeweilige Generation an. Während die Baby Boomers sich primär von bewährten Marken in ihren Kaufentscheidungen beeinflussen lassen, sind Millennials bzw. die Generation Z kritische Käufergruppen, die vor allem Marken anhand ihrer Werte auswählen. Inhalte werden primär digital konsumiert, wer hier nicht vertreten ist, erreicht diese Zielgruppe nur noch schwer. Und der Service spielt hier eine besondere Rolle, wie nachfolgend einige Beispiele zeigen:
  • Digitale Einkaufsberater unterstützen bei der Zusammenstellung von modischen Outfits
  • Pflegeprodukte werden für die Damen als „Beauty Box“ oder „Barber Box“ für die Herren in monatlichen Abonnements veräußert
  • Die Onlinemetzgerei bietet mit einem zahlungspflichtigen „Beef Club“ zusätzlichen Mehrwert in Form von Rabatten, Rezepten und speziellen Grillkursen
  • Die App eines Onlineversandhandels für Brillen ermöglicht das digitale Anprobieren der gewünschten Modelle
  • Die Fitnessprogramme bekannter Fitness-Studios stehen den Kunden auch als digitale Trainingseinheiten für zu Hause zur Verfügung
  • Ein B2B-Büromöbel-Ausstatter berät nicht nur die Betriebe hinsichtlich passender Einrichtungsgegenstände, sondern unterstützt aktiv durch Büroplanung den Wandel zur modernen Arbeitsumgebung
 
Die obigen Beispiele zeigen eindrucksvoll, dass vor allem der Service-Mehrwert von Unternehmen eine immer größere Rolle spielt. Betroffen sind alle Abteilungen im Unternehmen gleichermaßen:
  • Das Marketing baut nicht mehr auf den Preis, sondern den Wert auf; Unique Selling Propositions (USPs), also die Alleinstellungsmerkmale, rücken in den Vordergrund der Kommunikation. Während der gesamten Kundenanbahnungsphase unterstützt das Marketing diesen Prozess durch Inhalte mit Mehrwert.
  • Der Vertrieb muss wirklich kundenzentriert arbeiten. Dies bedeutet, dass der gesamte Kaufprozess nicht anhand der Wünsche der Vertriebler, sondern anhand der Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet wird.
  • Der Kundenservice steht jeher vor der Herausforderung, dass Probleme bestmöglich für den Kunden zu lösen sind, ohne größere Verluste für das Unternehmen zu bedeuten. Vor allem durch das Internet kann dabei eine positive Kundenerfahrung (z.B. bedingungsloser Austausch eines fehlerhaften Produktes) zum Multiplikator avancieren, während eine negative Kundenerfahrung garantiert geteilt wird und im schlimmsten Fall einen sogenannten „Shitstorm“, also eine digitale Empörungswelle, auslösen kann. Der Kundenservice muss dabei längst auf allen relevanten Plattformen auch aktiv auf Kunden zugehen und beispielsweise auf negative Tweets, Ratings oder Nachrichten in den sozialen Medien reagieren. Idealerweise kann eine professionelle Reaktion auf eine schlechte Bewertung so zu einer positiven Marketingmaßnahme avancieren.
  • Beschaffung, Produktion und Buchhaltung gilt es ebenfalls auf die kundenzentrierte Herangehensweise einzuschwören. Customizing wird ein immer relevanterer Anteil der Produktion; Nutzer der Generation Y möchten individuelle Produkte erhalten. Dies bedeutet vor allem in der Beschaffung und der Produktion ein Umdenken. Und die Buchhaltung muss sich stets bei der Abrechnung und Inkasso in Erinnerung rufen, dass die Kundenzufriedenheit durch die notwendigen Maßnahmen nicht leiden darf.
  • Von besonderer Bedeutung ist in diesem Zusammenhang ebenfalls das Top-Management. Digitale, service-orientierte Geschäftsmodelle sollten hier entwickelt und die Dienstleister-Mentalität aktiv vorgelebt werden. Steht das Management nicht geschlossen hinter der Entscheidung, werden die Mitarbeiter diese auch nicht konsequent umsetzen.
 

IT-Systeme bilden das Fundament der neuen Service-Gesellschaft

Um entlang der gesamten Customer Journey mit dem Service-Mehrwert zu agieren, benötigt es ein funktionierendes IT-Fundament. Alle Abteilungen müssen Hand in Hand kooperieren, eine durchgängige Datenverfügbarkeit ist unumgänglich. In der Praxis werden heterogene IT-Landschaften mit Insellösungen daher immer häufiger durch ganzheitliche IT-Systeme abgelöst. In Verbindung mit der Cloud entstehen für Unternehmen trotz gesteigerter Anforderungen durch die Digitalisierung somit verwaltbare homogene IT-Landschaften. Durch Einsatz eines Cloud ERPs kann das Unternehmen beispielsweise relevante IT-Systeme wie Warenwirtschaft mit Beschaffung, Lagerhaltung und Verkauf, CRM, Service und Produktion in einer Plattform abbilden. Durch zusätzliche Onlineshop-Module lässt sich die Grundlage für den Vertrieb der Produkte und Dienstleistungen über das Internet abbilden.
 
Durch die Integration aller Unternehmensbestandteile in ein System lässt sich eine skalierbare IT-Infrastruktur errichten, die wirklich nutzerzentriert ist. Alle Kundeninformationen können auf einen Blick erfasst und auf Basis der individuellen Wünsche entsprechend im Vertrieb, in der Abrechnung und im Service agiert werden. Und selbst im Marketing lassen sich auf Basis von unterschiedlichen Zielgruppen relevante Informationen versenden, um die Service-Vorteile noch deutlicher zu kommunizieren. In der Folge erblühen immer mehr Serviceoasen, die sich relevante Marktanteile sichern und neue Wege bestreiten.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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