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eCommerce: 5 Tipps, wie Sie Retouren reduzieren

von Sandra Bültermann am 28.09.2021

 Retouren sind im eCommerce Alltag. Mit verlängerten Rückgabefristen und kostenlosem Rückversand buhlen viele Online-Händler im Zuge des Wettbewerbs um die Kundschaft. Doch was Verbrauchern das Einkaufserlebnis versüßt, ist für Shop-Betreiber das Haar in der Suppe. Rücksendungen zählen zu den größten Herausforderungen im Online-Handel und können enorme negative ökonomische Folgen haben. Eine Forschungsgruppe der Uni Bamberg ermittelte 2019, dass eine Rücksendung pro Sendung den Händler 19,51 Euro kostet. Dabei nehmen den größten Kostenfaktor Porto- und Transportkosten ein. Obwohl Retouren dem Kunden angelastet werden könnten, tun dies nur 6 von 100 Händlern. Aus Angst vor Marktanteilsverlusten bieten sie kostenlose Rücksendungen an und nehmen es in Kauf, dafür tief in die Tasche zu greifen. Doch das muss nicht sein. Wer im Vorfeld aktiv wird, kann die Zahl der Fehlkäufe erfolgreich senken. In diesem Blogbeitrag erläutern wir die Rechtslage in Sachen Umtausch und geben Ihnen 5 Tipps zum Reduzieren von Rücksendungen – und somit zum Senken der Kosten.  
 

Rechtslage in Deutschland  

Online-Händler sind in Deutschland verpflichtet, Verbrauchern das Widerrufsrecht einzuräumen. Das heißt: Innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware dürfen Kunden ohne Angabe von Gründen den Widerruf erklären – das kann mündlich, per Mail, Brief oder Fax geschehen. Ausgenommen von diesem Recht sind Maß- und Sonderanfertigungen, leicht verderbliche Lebensmittel sowie Hygieneartikel. Sobald der Händler die Ware oder den Sendungsnachweis der Retoure erhalten hat, muss er den Kaufpreis innerhalb von 14 Tagen zurückerstatten. Für die Versandkosten kommt grundsätzlich der Online-Händler auf. Wählt der Kunde statt Standardversand etwa den teureren Expressversand, kann der Shop-Betreiber ihm die Differenz in Rechnung stellen. Darüber hinaus hat er jederzeit die Möglichkeit, in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) oder der Widerrufsbelehrung festzulegen, dass der Kunde etwaige Rücksendekosten zu tragen hat.  
 

Tipp 1: Setzen Sie auf gute Qualität 

Die Geiz-ist-Geil-Mentalität hat ausgedient. Stattdessen sind Menschen immer häufiger bereit, für ein besseres Produkt etwas mehr zu zahlen. Auch Nachhaltigkeit und Langlebigkeit von Produkten gewinnt zunehmend an Bedeutung. Erläutern Sie die zu erwartende Qualität in den Artikelbeschreibungen so genau wie möglich. Verwenden Sie Bio- oder Fairtrade-Rohstoffe, dann teilen Sie diese Informationen mit Ihrer Kundschaft. Qualität zahlt sich in diesem Fall durch die Reduzierung von Rücksendungen aus.
 

Tipp 2: Beschreiben Sie Artikel ausführlich 

Je ausführlicher die Produktinformationen, desto weniger Missverständnisse kommen auf und desto seltener tätigen Kunden Fehlkäufe. Eine detaillierte Artikelbeschreibung, ergänzt durch hochwertige Abbildungen oder 360-Grad-Ansichten, informiert über sämtliche wichtigen Eigenschaften und lässt keine Fragen offen: Größe/Maße, Farbe, Anwendung, Nutzen, Verfügbarkeit, Beschaffenheit, Voraussetzungen, Lieferumfang. Das gilt besonders in der Modebranche. Da Kleidung nicht anprobiert werden kann, ist es nicht verwunderlich, dass aus diesem Segment die meisten Rücksendungen hervorgehen. Bewährte Mittel, um Auskunft über Größe und Passform zu geben, sind Größentabellen und -rechner, Empfehlungen oder Angaben zur Größe des Models auf dem Foto. Ganz gleich, in welcher Branche Sie tätig sind: Ein ERP-System, das alle Unternehmensbereiche integriertgewährleistet dank zentraler Datenhaltung den reibungslosen Informationsaustausch. Sie pflegen alle Artikel nur einmal in der Warenwirtschaft, und das ERP übergibt die Daten – auf Wunsch inklusive Anleitungen, Fotos oder Datenblättern – an den Webshop. Das spart nicht nur Zeit und Nerven, sondern bietet an jedem Point of Sale (POS) umfangreiche Informationsmöglichkeiten. 
 

Tipp 3: Verpacken Sie Waren richtig  

Ein weiterer, häufiger Grund für Retouren sind beschädigte Warenlieferungen. Um dies zu verhindern, brauchen Produkte entsprechend ihrer Beschaffenheit spezielle Verpackungen und geeignetes Füllmaterial. Damit einher geht auch die Auswahl eines passenden Logistikunternehmens. Für den Versand von Möbeln beispielsweise gelten andere Bedingungen als für die Lieferung von Bekleidung. Indem Logistikunternehmen in die Einkaufsplattform integriert werden, können diese ihr Angebot an Ihre Anforderungen anpassen. Und Sie haben die Möglichkeit, die schnellste, günstigste, zuverlässigste Option zu wählen. Zudem erlauben detaillierte Retourenauswertungen, „schwarze Schafe“ unter den Versandunternehmen auszumustern.  
  

Tipp 4Informieren Sie transparent über Lieferzeiten 

Viele Kunden tätigen zeitkritische Bestellungen – und nehmen Rücksendungen in Anspruch, wenn die Ware nicht rechtzeitig eintrifft. Eine eCommerce-Lösung, die in die zentrale Datenbasis eines ERP-Systems eingebunden ist, gibt zuverlässige Informationen zur Warenverfügbarkeit und Lieferzeit. Zudem unterstützt die Unternehmenssoftware die Verfolgung des jeweiligen Status der Bestellung in Echtzeit. Das reduziert neben Retouren auch Frust und somit Abwanderungen zur Konkurrenz.  
 

Tipp 5Führen Sie Offline- und Online-Welt zusammen 

Für Händler, die neben dem Online-Handel eine stationäre Filiale betreiben, haben sich kanalübergreifende Methoden wie Click & Collect bewährt. Indem Kunden online bestellen und die Waren dann vor Ort in der Filiale anschauen oder anprobieren können, brauchen sie keine Rücksendungen mehr in Anspruch zu nehmen. Und Sie sparen die Versandkosten! Oder umgekehrt: Ein Kunde interessiert sich für einen bestimmten Pulli mit V-Ausschnitt in Dunkelblau. Im Geschäft ist zwar die passende Größe verfügbar, aber die falsche Farbe. Ist der richtige Artikel online verfügbar, können Sie direkt eine Bestellung aufgeben und ihm die Ware nach Hause liefern lassen. Da er vor Ort Größe und Material in Augenschein nehmen konnte, gibt es auch hier kaum Anlass für Retouren. Um Omnichannel-Chancen richtig und effizient nutzen zu können, empfiehlt sich eine durchgängige Business-Software.  Ein cloudbasiertes ERP-/CRM-System inklusive Shop-Funktion verbindet Filiale(n) und Web-Store perfekt miteinander. 
 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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