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Digitalisierung im Dienst der Kunden

von David Lauchenauer am 15.07.2021

 
 
 
 Neue Technologien sind faszinierend. Die Digitalisierung eröffnet uns ein riesiges Spektrum an neuen Möglichkeiten. Dabei stellen sich zwei grundsätzliche Fragen: Warum und wozu eigentlich? Als Zeitvertreib wohl kaum, denn Auswirkungen und Investitionen sind keine Spielereien. Aus Unternehmenssicht wird es erst dann sinnvoll, wenn die Digitalisierung betriebswirtschaftlich gesehen von Nutzen ist. Wann das ist, erfahren Sie in diesem Beitrag. 
 
Technologie ja, wenn Business ja 
Der Titel dieses Abschnitts ist zwar etwas flapsig, trifft aber des Pudels Kern. Dies als sprachliche Wiedergutmachung und ganz im Sinne von Goethes Faust. Für Unternehmer – und dazu zählen auch wir uns – ergibt technologischer Fortschritt dann einen Sinn, wenn damit Business verbunden ist. „Macht Sinn, wenn Gewinn“, sagte einmal ein erdverbundener Unternehmer. Kein mittelständisches Unternehmen kann es sich leisten, größere Investitionen in die Digitalisierung als Zeitvertreib zu tätigen. Nicht nur der Schwabe überlegt es sich doppelt, wo der Euro ausgegeben wird. Neue Technologien sind willkommen, wenn dahinter auch ein Nutzen, sprich Business steckt. 
 
Digitales Servicedenken in der Praxis 
Jetzt gehen wir ans Eingemachte! Was bedeutet kundenorientierte Digitalisierung konkret für Ihr Unternehmen? Wo liegt der Nutzen für Ihr Business? Was garantiert gleich bleibt: Der Kundenservicegedanke ist und bleibt das Maß aller Dinge. Neue Technologien werden exakt an diesem Leistungsparameter gemessen. Eine Auswahl von 10 Indikatoren als Veranschaulichung: 
 
1. Vereinfachte Beziehungspflege 
2. Identifikation von Bedürfnissen 
3. Individualisiertes Kundenprofil 
4. Proaktives Anbieterverhalten 
5. Antizipierende Problemlösung 
6. Kundenintegration in Prozesse 
7. Persönliche Kundenansprache 
8. Maßgeschneiderte Angebote 
9. Optimierung des Kundenfokus 
10. Kundenorientiertes Nutzendenken 
  
Jedes Serviceangebot ist ausbaufähig 
Manche Unternehmen mögen sich bereits heute als kunden- und serviceorientiert bezeichnen. Doch es geht noch besser. Jedes Serviceangebot ist ausbaufähig. Nebst dem Einsatz digitaler Werkzeuge braucht es eine Unternehmensstrategie, welches sich an Bedürfnissen und Nutzen aus Sicht der Kunden orientiert. Wer, wenn nicht die Kunden, bezahlen Löhne und andere Ausgaben des Unternehmens? Nur fair, wenn die Kunden auch einen entsprechenden Mehrwert erfahren. Die Digitalisierung bietet dazu viel kreatives Potenzial. Zum Beispiel in Form vereinfachter Serviceprozesse, kundennahe Betreuung durch den Außendienst, Nutzung individuell-optimaler Bestellkanäle, transparenter Problembearbeitung oder gezielter Aufwertung getätigter Kundeneinkäufe. 
 
Customer Journey gezielt verbessern 
Konsumentenorientiertes Denken und Handeln schlägt sich früher oder später positiv auf die Unternehmensentwicklung nieder. Aktive Firmen stehen im Dialog mit ihren Kunden und holen Rückmeldungen ab, wie und wo sie sich verbessern können. Gleichzeitig leisten sie auch einen Beitrag an die Kunden, um ihnen neue Möglichkeiten und Trends aufzuzeigen. Im gegenseitigen Austausch lässt sich die Customer Journey verbessern. Das bedeutet: Firmen kommen schneller und einfacher zu neuen Leads, die „Via Dolorosa“ bis zum Abschluss wird weniger schmerzhaft und die Bindung bestehender Kunden wird langfristig tragfähiger. 
 
Fazit: Digitalisierung beginnt beim Kundenservice 
Vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss und darüber hinaus vereinfacht die Digitalisierung die Kundenbindung. Integrierte ERP-Systeme sorgen dafür, dass die Daten über sämtliche Touchpoints hinweg zur Verfügung stehen und gezielt angereichert werden können. Daraus entsteht ein umfassendes, digitales Abbild des Kunden, welches eine Win-Win-Situation für Unternehmen und Kunden ergibt.  
 
 
 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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