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Diese 10 Disziplinen müssen Sie im E-Commerce beherrschen

von David Lauchenauer am 22.11.2019

Vielseitigkeit, Kraft und Ausdauer sind gefragt, um im sportlichen Zehnkampf den Sprung aufs Podest zu schaffen. Jede Disziplin stellt höchste Anforderungen an die Herausforderer. Nicht anders verhält es sich im E-Commerce. Wer nicht nur mitspielen, sondern erfolgreich sein will, muss alle 10 Teildisziplinen beherrschen. Welche das sind, verrät dieser Beitrag. 
 
#1 Onlineshop 
Wer bei seinen B2B- oder B2C-Kunden punkten will, braucht einen Onlineshop, welcher vom Design und Funktionsumfang State-of-the-Art ist. Moderne E-Shops und Webportale zeichnen sich durch eine benutzerfreundliche User-Experience voraus und das mit gutem GrundKunden kaufen dort ein, wo sie sich wohlfühlen. Das verbessert die Conversion Rate und erhöht die Chancen auf weitere Käufe.  
 
#2 Marketing 
Die Paradedisziplin, um mehr Kunden zu gewinnen und die Umsätze zu steigern, ist das Marketing. Nebst klassischen Maßnahmen lohnt es sich, die Onlinedaten von Besucher für eine gezielte Kundenbearbeitung zu nutzen. Doch Vorsicht, beachten Sie bitte die geltenden Datenschutzgesetze! Auch wenn modernes Online-Marketing viele Möglichkeiten bietet, ist auch hier Kreativität gefragt, um Kunden optimal anzusprechen.   
 
#3 Prozessintegration 
Die vor- und nachgelagerten E-Commerce-Prozesse verlaufen nicht nur online, sondern erfordern das Zusammenspiel mit weiteren Systemen, wie z.B. die Integration in ein ERP-SystemNur so lässt sich ein effizienter, durchgängiger Datenfluss umsetzen. Von Vorteil ist dabei eine zentrale Datenbank mit allen Kunden- und Produktinformationen, Lagerbeständen, Konditionen, Belegen usw. Eine kombinierte ERP-/E-Commerce-Lösung erhöht zudem den Automatisierungsgrad und ermöglicht ein umfassendes Controlling. 
 
#4 Vertriebskanäle 
Das Einkaufsverhalten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Der Handel hat darauf mit Multi-, Cross- und Omni-Channel-Konzepten reagiert. Das Beherrschen verschiedener Vertriebskanäle ist eine Herausforderung, denn trotz unterschiedlicher Touchpoints müssen durchgängige Vertriebsprozesse gewährleistet bleiben. Ein zentrales ERP-System, welches alle Kanäle bedient, ist dabei eine wertvolle Hilfe und eine unverzichtbare Grundlage für alle involvierten Teilprozesse. 
 
#5 Produktdaten 
Aktuelle und vollständige Produktdaten sind ein Qualitätsmerkmal eines Webshops. Sie tragen dazu bei, dass Kunden die gewünschten Artikel finden und sich ein detailliertes Bild davon machen können. Dadurch erhöhen sich die Verkaufschancen, und gleichzeitig kann die Retourenquote gesenkt werden. Von der Erfassung der Produktdaten über die Anreicherung mit Zusatzinformationen bis zur laufenden Datenpflege sollten Sie den Aufwand nicht unterschätzen. 
 
#6 Beschaffung 
Eng miteinander verzahnte Webshops/-portale und ERP-System bilden die Basis für eine optimale Verfügbarkeit von Artikeln, kurze Lieferzeiten und tiefe Lagerhaltungskosten. Der durchgängige Datenfluss ermöglicht es, Bestandsveränderungen live mitzuverfolgen und bedarfsgerecht zu reagieren. Denn ein zu kleines Lager ist genauso schlecht wie lange Wiederbeschaffungszeiten. Die Kunst besteht darin, das ideale Mittelmaß zu finden. 
 
#7 Logistik 
Kunden erwarten heute möglichst kurze Lieferzeiten bis hin zur Same-Day-Delivery. Der Datenfluss zwischen Online-Shop und Auftragsbearbeitung bzw. Logistik muss daher reibungslos funktionieren. Dazu gehört auch die Verbindung zu Lieferanten, wenn es sich um Streckengeschäfte oder externe Lager handelt. Wird die Ware im eigenen Lager konfektioniert und bereitgestellt, ist eine direkte Übermittlung aller notwendigen Angaben für Kommissionierung und Versand sicherzustellen. 
 
#8 Reporting 
Um rechtzeitig auf Veränderungen reagieren zu können, braucht es aussagekräftige Auswertungen und Kennzahlen, welche auf die geplanten Ziele abgestimmt sind. So entsteht eine laufende Erfolgskontrolle, was gerade im dynamischen E-Commerce-Umfeld äußerst wichtig ist. Doch das Messen von Werten allein reicht nicht; den Daten müssen auch Taten folgen. 
 
#9 Retouren 
Eine eigene Disziplin ist das Retourenmanagement. Dazu zählen Reklamationsbearbeitung, Kundenservice, Retourenzuordnung, Wareneingang, Austausch oder Rückerstattung, Reparatur, Einlagerung, Rückforderung beim Lieferanten, Gutschriften, Gegenverrechnung usw. Die Komplexität ist groß, trotzdem stellen Retouren auch eine willkommene Gelegenheit dar, Kundenorientierung und Professionalität zu zeigen. Das Ziel sollte es allerdings sein, die Retourenquote möglichst tief zu halten. 
 
#10 Kundenservice 
Nichts stärkt die Kundenbindung mehr und sorgt für höhere Umsätze als ein exzellenter Kundenservice. Beratung ist ein wichtiges Element im E-Commerce. Digitale Assistenten wie Chatbots sind zwar nützlich, erreichen aber längst nicht den Servicelevel einer persönlichen Betreuung. Um ihre Aufgaben kompetent und effizient zu erfüllen, sind Servicemitarbeitende auf aktuelle Daten angewiesen. 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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