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Chatbots, Personalisierung & Co: E-Commerce im Wandel

von David Lauchenauer am 26.05.2020

Klangen Chatbots, also interaktive Mini-Anwendungen, mit denen Besucher einer Webseite interagieren können, vor einigen Jahren noch als Zukunftsmusik, gehören sie im Jahre 2020 zu regelmäßig gesehenen Begleitern auf Web-Plattformen. Laut einer im Januar 2020 auf dem Statistikportal Statista veröffentlichten Online-Umfrage hält sich die Begeisterung für diese Technologie aber noch in Grenzen: Nur 64% der Befragten gaben an, (eher) zufrieden mit der Leistung von Chatbots zu sein. Das Branchenportal Gründerszene stellte bereits im Jahr 2019 fest, dass besonders die Fachkompetenz mit 94% der befragten Personen das ausschlaggebende Kriterium zur Bewertung eines Chatbots darstellt. Damit wird klar, dass Chatbots den E-Commerce individuell stärken und Beratungsleistungen erfüllen können – vorausgesetzt, dass sie den an sie gestellten Ansprüchen genügen. Warum E-Commerce-Angebote in der Folge individueller werden, worauf Sie bei diesen Entwicklungen achten sollten und welche Potenziale sich ergeben, zeigt dieser Artikel.

 

Chatbots als digitale Service-Mitarbeiter

Ein Chatbot ist per se erstmal eine geniale Idee: Anstatt mit einem menschlichen Gegenüber zu kommunizieren, imitieren diese interaktiven Anwendungen auf modernen Webseiten das Verhalten von Menschen und unterstützen den Webseiten-Besucher mit hilfreichen Informationen – unabhängig von der Verfügbarkeit einer realen Person. So zumindest die Theorie. Die obige Umfrage zeigt, dass in der Praxis die Betreiber von Webshops noch nicht genügend Fokus auf die Funktionalität des Online-Tools legen. Ähnlich wie es beispielsweise bei anderen Buzzwords der Fall ist, werden Technologien oftmals nur eingesetzt um der Technologie Willen. Tatsächlich sinnvolle Anwendungen benötigen eine dedizierte Planung, ein stimmiges Konzept sowie einen Webshop, der diese Modelle integrieren kann. Richtig eingesetzt, beispielsweise als digitaler Berater in einem Onlineshop für Herrenmode, kann der Chatbot als digitaler Einkaufsberater fungieren. In der Folge sinken die Anfragen beim Kundensupport, die Retourenquote fällt und die Kundenzufriedenheit kann gesteigert werden. Ganz nebenbei wird ein neues Alleinstellungsmerkmal erzeugt, welches im Marketing wieder genutzt werden kann.

 

Kein Besucher gleicht dem anderen

Keine Frage: So unterschiedlich wie die Gestaltungen und Sortimente der Webshops, so gleicht ebenfalls kein Kunde dem anderen. Der emanzipierte digitale Käufer erwartet individuell für ihn optimierte Produktvorschläge anhand der bereits erworbenen bzw. betrachteten Artikel. Darüber hinaus reicht es längst nicht mehr unregelmäßige Coupon-Newsletter zu versenden und Rabatt-Aktionen anzukündigen. Stattdessen möchte der Käufer auf ihn und seine Interessen optimierte bzw. anhand in der Vergangenheit erworbener Produkte nützliche Ergänzungen erhalten und mit hilfreichen Informationen versorgt werden. Eine lange Lieferzeit nimmt dafür sowieso kaum noch ein Internetnutzer in Kauf. Der gemeinsame Nenner ist ein hoher Anspruch an persönlicher Ansprache, effizienter Verkaufs- und Lieferprozesse sowie ein individualisiertes Marketing.
 
Für das jeweilige Unternehmen, welches den Webshop betreibt, bedeutet dies im Umkehrschluss eine medienbruchfreie, integrierte IT-Landschaft, die über alle Prozesse hinweg den Anforderungen der Kundschaft genügt. Dies beginnt bereits beim Marketing, zieht sich über die Funktionalität des Webshops, betrifft die Produktauswahl, die Logistik sowie den nachgelagerten Service. Der Kanal E-Commerce darf in diesem Zusammenhang nicht als ein notwendiges Übel verstanden, sondern sollte nativ eingebunden werden können. Es ist daher naheliegend, auf eine cloudbasierte ERP-Software als Rückgrat zurückzugreifen, da hier das Internet per se Fundament der Business Software darstellt und diese für Web-Integrationen optimiert wurde. In Verbindung mit einem vollständig integrierten Ansatz greifen die einzelnen Module ineinander und bieten eine optimale Kundenerfahrung.

 

Multi-Channel-Marketing durchdringt den E-Commerce

Verkauft wird längst nicht mehr via Webshop allein. Entsprechend der Tatsache, dass potenzielle Käufer unterschiedliche Kanäle zur Informationsbeschaffung nutzen, sollten Verkäufer auf diesen Channels ebenfalls vertreten sein – und zwar mit einer auf den jeweiligen Kanal optimierten Ansprache. Im Fachterminus wird in diesem Zusammenhang vom Multi-Channel-Marketing gesprochen, bei dem die Händler und Dienstleister die Kanäle zur Distribution der Produkte bzw. Dienstleistungen nutzen und darüber hinaus ebenfalls die Informationsbeschaffung beeinflussen. In der Praxis finden sich erfolgreiche B2C-Unternehmen beispielsweise auf großen Plattformen wie Amazon, Ebay oder Otto als Verkäufer wieder und bieten darüber hinaus die Waren ebenfalls zum Direktkauf via Facebook oder Instagram an. Da Verkaufsprozesse im B2B-Sektor oftmals komplexer ausfallen, werden auf dedizierten sozialen Medien wie LinkedIn oder Xing primär die Informationsbeschaffung von Entscheidern und internen Influencern bedient: Die grundsätzliche Idee ist hierbei aber analog zu betrachten. Unternehmen haben in diesem Zusammenhang den Auftrag, die für Ihre Zielgruppe optimalen Kanäle gewissenhaft zu bespielen. Die Firmen, die dies konsequent verfolgen, können ihren Absatz stärken und von den Wachstumsraten der großen Plattform-Ökonomien profitieren.

 

Hart umkämpfte Marktanteile im E-Commerce sichern

E-Commerce ist kein Kanal, der mit einfachen Mitnahmeeffekten Umsatz generiert. Es empfiehlt sich eher über die gesamte Wertschöpfungskette ein digitales Geschäftsmodell, welches skalierbar, daten- und Softwaregetrieben ist und dabei den Käufer ins Zentrum aller Bemühungen positioniert, anzustreben. Kundenzentriert, also alle digitalen Maßnahmen rund um die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden zu gestalten, ist dabei bisher noch oftmals eine Worthülse. Dabei zeigen die großen FANG-Unternehmen (FANG steht hierbei als Akronym für Facebook, Amazon, Netflix und Google), wie es richtig funktioniert. Auch wenn man als KMU nicht in derselben Liga mitspielt, sollten die Geschäftsmodelle der großen Player für den E-Commerce analysiert und auf die eigene Digitalstrategie umgemünzt werden. Im Zusammenspiel mit digitalen Helfern und einer integrativen Software können die Weichen auf digitales Wachstum gestellt werden. Der individueller werdende E-Commerce lässt sich in diesem Zusammenhang als Chance verstehen, um hart umkämpfte Marktanteile zu sichern.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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