Weitere Themen

So gelingt das Bestandskundenmanagement in KMU

von David Lauchenauer am 21.02.2017

Die Neukundenakquise ist zeitaufwendig und kostenintensiv, trotzdem führt für KMU kein Weg dran vorbei. Eine bestehende Zusammenarbeit jedoch, bei der sich der Kunde bereits von den Leistungen und Produkten überzeugen konnte, lässt sich zweifelsohne einfacher ausbauen als einen gänzlich neuen Kunden zu überzeugen. Daher sollte das Bestandskundenmanagement eine zentrale Rolle im Unternehmen einnehmen – und zwar nicht nur bei KMU. Dieser Artikel erklärt einige grundlegende Vorgehensweisen, um Kunden effektiv zu verwalten, langfristig zu binden und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. 

So setzen Sie ein effektives Bestandskundenmanagement um

Trotz der höheren Kosten liegt in vielen Unternehmen der Fokus noch auf der Neukundengewinnung, die Pflege der Bestandskunden kommt oftmals zu kurz. Wer jedoch die bestehenden Kunden langfristig binden und eine entsprechende Kundenloyalität aufbauen möchte, muss bestehende Kontakte pflegen. Dazu gehört vor allem einen zuvorkommenden, hilfsbereiten und qualitativ hochwertigen Kundenservice anzubieten, aber auch kleine Aufmerksamkeiten sowie eine persönliche Betreuung steigern die Kundenzufriedenheit maßgeblich. Diese Kundenzentriertheit sollte Teil der Unternehmenskultur werden und als solche auch tatsächlich von allen Mitarbeitern gelebt werden. Dafür sollte der Fokus bereits im Marketing beachtet und anschließend konsequent umgesetzt werden: vom Erstkontakt über das Verkaufsgespräch bis zum Kundenservice.

Für die Verwaltung von Bestandskunden, aber auch für jegliche Kommunikation mit potenziellen Neukunden,
sollte auf eine leistungsstarke CRM-Software gesetzt werden. In dieser können alle Leads sowie Kunden effizient verwaltet und die gesamte Kommunikation nachgehalten werden. Der Einsatz eines CRM setzt natürlich voraus, dass alle E-Mails und Gespräche akribisch nachgetragen werden – und zwar vom ersten Kontakt bis zum Kundenservice. Ist die CRM-Anwendung Teil eines ganzheitlichen ERP-Systems, so kann der Vertrieb bereits bei einer Bestellung Einblick in die Lagerhaltung nehmen oder die Order in die Fertigung übermitteln; der Kundenservice-Mitarbeiter kann detaillierte Auskünfte zum Lieferstatus geben oder direkt einen Auftrag an den technischen Außendienst aufsetzen. Mit der engen Verzahnung von Prozessen und der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit steigt gleichzeitig auch die Qualität des Kundenservice und damit einhergehend auch die Kundenzufriedenheit. Achten Sie beim aktiven Bestandskundenmanagement insbesondere auf einen guten Mix aus Kommunikation, Kundenservice und Vertrieb. Nur, wenn Sie das benötigte Fingerspitzengefühl zwischen Bestandskundenpflege und Verkaufsgespräch treffen, schaffen Sie Vertrauen und ebnen damit den Weg für Aftersales und weitere Projekte. 

Die Mitarbeiter im Kundenservice haben dabei eine ganz besondere Rolle inne, denn sie stehen im engsten Kundenkontakt. Da diese immer den Kunden gegenüber die Interessen des Unternehmens repräsentieren, muss die Unternehmenskultur insbesondere beim Kundenservice stark verankert sein. Mitarbeiter im Kundenservice sollten stets gut gelaunt und hoch motiviert mit den Kunden interagieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Gleichzeitig darf hier die notwendige Qualifikation nicht zu kurz kommen, denn eine kompetente Antwort macht oftmals den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem ehemaligen Kunden aus.

Kundenpflege auf allen Kanälen

In den letzten Jahren hat sich die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden stark digitalisiert: anstatt persönlichen Gesprächen vor Ort und Telefonaten, findet heutzutage ein Großteil der Kommunikation online statt via E-Mail und Social Media. Die relevantesten Netzwerke für B2B sind hier Facebook, Twitter, Xing und Linkedin; im B2C-Segment spielen zweifelsohne Instagram und Snapchat eine wichtige Rolle. Bei so vielen sozialen Netzwerken ist klar, dass KMU heutzutage nicht mehr um effektives Social Media Marketing vorbei kommen. Dabei spielt vor allem das digitale Pendant zur Mundpropaganda eine wichtige Rolle, denn eine digitale Empfehlung kann ein Argument für einen Kauf darstellen. 

Eine Besonderheit bei den sozialen Netzwerken stellt die niedrige Hemmschwelle für eine direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen dar. Dies ist zugleich der große Vorteil für die Betriebe, wenn sie mit Anfragen der Kunden professionell umgehen. Dazu gehört natürlich auch der zielführende Umgang mit Kritik. Sehen Kunden hier, dass Unternehmen sich ernsthaft und schnell mit dem Anliegen auseinandersetzen, stärkt das nicht nur die Zufriedenheit der Kunden, sondern auch das Vertrauen in die Produkte oder Dienstleistungen. Unternehmen treten also durch die sozialen Medien in einen konkreten Kundendialog, was eine Menge Potenzial bietet.

Die Rolle des Key Account Managements

Ebenfalls ein großes Potenzial bieten die sogenannten Key Accounts, die Großkunden, die für viele Unternehmen an oberster Stelle stehen. Wie bereits die Pareto-Regel besagt, werden 80% des Umsatzes mit 20% der Kunden erwirtschaftet. Dies unterstreicht die Bedeutung der Schlüsselkunden nochmals. Im Ergebnis muss das Bestandskundenmanagement besonders professionell aufgebaut sein, damit die Kundenbetreuer individuell vorgehen können. 

Für die Key Accounts ist es daher nicht unüblich, dass eigene Kundenbetreuer, die sogenannten Key Account Manager, eingesetzt werden. Dies ist besonders dahingehend sinnvoll, da Schlüsselkunden auch oftmals Meinungsmacher einer Branche darstellen und so die Ansichten aktiv prägen. Die Primäraufgabe des Key Account Managers besteht also letztlich darin, auf Basis einer fundierten Kundenanalyse die Kommunikation auf den jeweiligen Entscheidungsträger abzustimmen und entsprechende Gespräche zielführend abzuschließen. Es ist daher üblich, dass die Manager dieser Schlüsselkunden mit einer entsprechenden Entscheidungsgewalt ausgestattet sind, um den Prozess abzukürzen und sich selbst als kompetent und entscheidungsfähig zu positionieren. So kann unter anderem verhindert werden, dass langfristige Genehmigungsprozesse genutzt werden, um weitere Angebote einzuholen.

Abschließend bleibt festzuhalten, dass das Bestandskundenmanagement ein wichtiges Puzzlestück zum unternehmerischen Erfolg darstellt. Mit einem professionellen CRM-System lässt sich dieses effizienter verwalten und so die Kundenzufriedenheit steigern. Durch die leistungsstarke CRM-Software können dabei auch Aktivitäten über alle Kanäle nachvollzogen werden, was auch beim Key Account Management Vorteile bringt.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Kommentare


Es wurde noch keine Kommentare abgegeben.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Kommentar verfassen

Name:

E-Mail:

Kommentar: Bild-Link*:

*Möchten Sie, dass ein individuelles Bild neben Ihrem Kommentar angezeigt wird, dann tragen Sie bitte den Link zu dem Bild in das Feld "Bild-Link" ein. Idealerweise hat das Bild eine Abmessung von 50x50 Pixeln.


© myfactory International GmbH 2016. Alle Rechte vorbehalten.

Über uns

myfactory ist die webbasierte Business Software für KMU in den Bereichen ERP, CRM, PPS, MIS, Portal, Shop, Groupware und Finanzbuchhaltung.

Kontakt

Agnes-Pockels-Bogen 1
D-80992 München

19.06.2018
15.06.2018
08.06.2018
29.05.2018
25.05.2018