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Aufbau eines kundenzentrierten ERP-Systems

von David Lauchenauer am 01.06.2021

 Hören Sie auf Ihre Kunden, denn diese bestimmen, ob Ihr Unternehmen den Auftrag erhält oder nicht. Nichts bestimmt den wirtschaftlichen Erfolg so sehr, wie die Wahrnehmung der Kunden. Doch jede Wette, in Ihrem Organigramm sucht man diesen „Stelle“ vergeblich. Keine Sorge, Sie können Ihr ERP-System so aufbauen, dass alle Produkte, Prozesse und Dienstleistungen sich genau auf den Kunden ausrichten. 
 

Aus Kundensicht denken lernen 

Der kundenzentrierte Lösungsansatz beschränkt sich nicht nur auf die Gestaltung der Kundenbeziehungen. Die Kunden sind wählerisch und vergleichen sehr genau Leistungen, Marken und Unternehmen. Stellen Sie sich dazu eine einfache, aber wirksame Frage: Wie wählt Ihr Partner oder Ihre Partnerin ein Produkt oder ein Unternehmen aus? Ohne die Antwort vorwegnehmen zu wollen, es wird garantiert auf folgende Kriterien hinauslaufen: respektvolle Behandlung, überdurchschnittlicher Service und eine persönliche Beziehung.  
 

Erst der Kunde, dann die Prozesse 

Traditionelle Organisationen sehen sich vor die Herausforderung gestellt, bestehende Prozesse und Strukturen umkrempeln zu müssen. Waren diese bisher vor allem auf die Fertigung bzw. Leistungserbringung aus Sicht des eigenen Unternehmens ausgerichtet, rücken nun die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt. Diese Überlegungen beeinflussen sowohl die Unternehmensstrategie als auch die operativen Tätigkeiten. Die Herausforderung ist komplex und lässt sich ohne Daten bzw. Digitalisierung nicht lösen. 
 

Design-Thinking als ERP-Strategie 

Noch nicht lange her, ist mit „Design-Thinking“ ein neuer Begriff am Strategiehimmel aufgetaucht. Vereinfacht gesagt, geht es darum, komplexe Problemstellungen mittels agilen, problemfokussierten Ansätzen zu lösenDas Design bestimmt den Lösungsansatz. Auf die ERP-Nutzung umgemünzt, bedeutet das: Die definierten Kundenprozesse sind die Vorgabe für die Parametrierung der Unternehmenslösung. Und genauso sollten Sie auch vorgehen. Legen Sie den Fokus auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden, um eine kundenzentrierte Lösung zu kreieren. 
 

Das ERP als digitale Customer Journey 

Die Customer Journey ist schlussendlich nichts anderes als gelebte Kundenbeziehung. Wie sieht das Kauferlebnis aus Sicht Ihrer Kunden aus? Motivieren Sie Ihre Kunden zu weiteren Käufen? Was bewegt die Kunden, sich für Ihr Unternehmen zu begeistern und Ihnen treu zu bleiben? Das ERP-System erfüllt in diesem Kontext zwei wichtige Aufgaben: 
 
1. Eine reibungslose Abwicklung sämtlicher kundenbezogener Prozesse vom Marketing über die Bestellung bis zum Kundenservice. . 
 
2. Aufschlussreiche Informationen über die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Kundenbeziehung wie Zufriedenheit, Umsatz, Wiederkäufe, Retouren, Beanstandungen usw. 
 

Wenn Erwartungen auf Fakten treffen 

Für die meisten Unternehmen mag das Thema Kundenzentrierung aufgrund der vielen „Soft-Faktoren“ einen etwas esoterischen Ansatz haben. Respekt, Vertrauen oder Offenheit sind Kriterien, welche sich nur schlecht messen lassen. Diese sind zwar extrem wichtig, doch Unternehmen brauchen eine faktenbasierte Entscheidungsgrundlage für die Planung und Steuerung. Solche Fakten lassen sich problemlos im ERP-System finden. Das Entscheidende dabei ist, in welchem Verhältnis sie zur kundenzentrierten Strategie des Unternehmens stehen. 
 

KPIs einer kundenzentrierten ERP-Strategie 

Zu den wichtigsten Kennzahlen einer kundenzentrierten ERP-Strategie gehören: 
 
  • Neukundengewinnung pro definierten Zeitraum 
  • Durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehungen 
  • Wert der Kundenlebensdauer 
  • Anzahl Beschwerden und Retouren 
  • Rate der Kundenabwanderung (Churn) 
  • Kundenzufriedenheit und Loyalität (z.B. mittels Umfragen) 
  • Dauer und Aufwand des Akquisitionsprozesses (Leadgenerierung) 
 
Wichtig: Das ERP-System liefert die für die einzelnen KPIs benötigten Daten, entbindet Sie aber nicht von der Interpretation bzw. von Maßnahmen für die strategische Zielerreichung. 
 

Den Customer-Lifetime-Value ermitteln 

Setzt man den Umsatz, den man mit einem bestimmten Kunden über einen Zeitraum erzielt, in Relation zu den Kosten, die dafür entstehen, erhält man den sogenannten Customer-Lifetime-Value (CLV). Dieser Wert besagt im Endeffekt nichts anderes, als wo man wie viel Geld in die Kundenpflege oder in die Neuakquisition investieren soll bzw. welches Kundensegment die meiste Beachtung verdient. Mittels entsprechender Strukturierung und Parametrierung des ERP-Systems lassen sich CLV-Werte problemlos ermitteln.  
 

Das ERP-Kaizen der Kundenzentrierung 

Der Aufbau eines kundenzentrierten Denkens und Handelns erfordert eine permanente Auseinandersetzung mit den Kundenbedürfnissen einerseits und den unternehmerischen Möglichkeiten andererseits. Das ERP-System liefert die entsprechenden Daten dazu, dient aber gleichzeitig als flexible Grundlage für eine Steigerung der Kundenzentrierung im Sinn einer ständigen Verbesserung (Kaizen).  

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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