Presse
Weitere Themen

Aftersales: Wie Sie das Umsatzpotenzial nach dem Verkauf erhöhen

von Sandra Bültermann am 25.01.2021

Ein neuer Kunde ist gewonnen, und der Geschäftsabschluss wurde erreicht. Jetzt können Sie sich entspannt zurücklehnen und abwarten. Oder etwa nicht? Nein, denn das ist nicht mehr zeitgemäß! Heute dreht sich alles um die Pflege der Kundenbeziehungen über den Verkauf hinaus – beim sogenannten Aftersales. Nur weil ein Kunde einmal gekauft hat, heißt das nicht, dass er dem Unternehmen dauerhaft treu bleibt. Kundenorientierung und langfristige Kundenbindung sind bei wachsendem Konkurrenzdruck und rasant fortschreitendeTechnologisierung wichtige Voraussetzungen für KMU, um sich vom Wettbewerb abzuheben. In diesem Beitrag lesen Sie, wie Aftersales-Maßnahmen die Kundenzufriedenheit steigern und Ihr Umsatzpotenzial erhöhen. 
 

Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf 

Unter Aftersales werden alle Leistungen verstanden, mit denen Kunden nach dem Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung betreut werden. Dazu zählen beispielsweise Angebote zu Folgekäufen, Produktschulungen, Wartungsverträge, Reparaturarbeiten oder auch die Abwicklung von Garantiefällen und Beschwerden. Alle Maßnahmen dienen immer dem Zieldie Kundenzufriedenheit zu steigern und damit eine langfristige Bindung ans Unternehmen zu erreichenDie Kundenpflege endet also nicht mit dem Abschluss eines Geschäftes, sondern beginnt sozusagen ab diesem Zeitpunkt erst so richtig 
Aftersales rentiert sich sowohl bei Großkunden als auch bei Privatkunden. Erfahrungen zeigen, dass Bestandskunden oftmals höhere Umsätze bescheren als Neugeschäfte. Wer positive Erfahrungen gemacht hat, kehrt höchstwahrscheinlich zum Unternehmen zurück und empfiehlt es auch gerne weiter. Eine professionelle Kundenbetreuung über den Kauf hinaus kann somit nachhaltig den Geschäftserfolg steigern.  
 

CRM spielt eine entscheidende Rolle beim Aftersales 

Noch nie waren die Möglichkeiten so gut wie heute, dem Kunden wirklich nahe zu kommen. Moderne Technologien und Anwendungen wie kombinierte ERP-/CRM-Lösungen unterstützen professionell systematische Verkaufs- und Marketingprozesse, indem sie alle Daten für aussagekräftige Analysen zum Kaufverhalten der Kunden bereithalten. Die CRM-Software sammelt automatisiert Informationen entlang der gesamten Customer Journey und ermöglicht den Zugriff auf Ansprechpartner, Protokolle, Historien und weitere kundenspezifische Dokumente   die ideale Basis, um die Serviceorientierung zu verbessern und Kunden zielgerichteter anzusprechen. Neben Auswertungen zur Marktentwicklung lassen sich mit dem ERP-/CRM-System auch Notizen zu Kundengesprächen machen, die für die nächste Kontaktaufnahme hilfreich sein können. Zu welcher Zeit ist der Kunde am besten erreichbar? Ist der persönliche Kontakt gewünscht? Nur wer die Kundenwünsche berücksichtigt, kann die Kundenzufriedenheit steigern. 
 
Konkret helfen die Daten aus dem CRM im Rahmen des Aftersales dabei,
 
  • Kunden zu Zusatz- oder Wiederholungskäufen zu animieren. 
  • individuelle Kaufempfehlungen anzuzeigen. 
  • Wartungsverträge und Zusatzleistungen zu empfehlen. 
  • Produkte bzw. Dienstleistungen aufgrund persönlicher Referenzen anzubieten.   
  

3 Aftersales-Maßnahmen, die die Kundenzufriedenheit steigern 

Die Möglichkeiten im Aftersales sind vielfältig. Welche Maßnahmen sinnvoll sein können, hängt maßgeblich von den vertriebenen Produkten, der jeweiligen Kundenstruktur, aber auch von den Kapazitäten im eigenen Unternehmen ab. Webbasierte Business-Anwendungen geben Mitarbeitern in KMU alles an die Hand, um auf Grundlage informativer Auswertungen zielgerichtetes Marketing zu betreiben. Im Folgenden stellen wir Ihnen drei erfolgversprechende Beispiele vor: 
 
1. Rabatte – Motivation für Folgekäufe 
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Das gilt auch bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Ermäßigungen sowie Rabatte wecken Interesse und lassen Kunden schneller zugreifen. Um die Bestandskundschaft zu (weiteren) Käufen zu animieren, sind Folgerabatte ein probates Mittel. Per Mailing-Aktion können Sie beispielsweise nach dem Kauf einer Kaffeemaschine mit einem Preisnachlass auf die nächste Kaffeebohnenbestellung lockenDas erhöht die Chancen einer Rückkehr zum Shop. Und vielleicht bestellt der Kunde dann auch direkt den langersehnten Milchaufschäumer. Stichwort Up- und Cross-Selling-Angebote. Die Empfehlung von passendem Zubehör oder ähnlicher Produkte, die den Leistungsumfang erweitern bzw. aufwerten, sind beliebte Mittel im Social Media und Online Marketing, um den Kunden zu Folgekäufen zu motivieren. Die CRM-Anwendung liefert die erforderlichen Informationen zur Kaufhistorie sowie zu den Interessen des Kunden und verfügt über die erforderlichen Werkzeuge, um entsprechende Aktionen durchzuführen.  
 
2. Staffelpreise – je mehr, desto günstiger 
Staffelpreise können ebenfalls die Kaufbereitschaft erhöhen. Je mehr der Kunde kauft, desto günstiger wird der Stückpreis. Um Bestandskunden – insbesondere im B2B-Segment – langfristig zu binden, unterstützen moderne ERP-Anwendungen in der Regel das Anlegen kundenspezifischer Staffelpreise und -rabatte.  
 
3. Serviceleistungen – unerlässlich für erklärungsbedürftige Produkte 
Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten sind eine persönliche Betreuung und weiterführende Serviceleistungen unerlässlich. Unterstützen Sie den Kunden nach dem Kauf beispielsweise mit Schulungen, Praxisvideos, einer Support-Hotline oder einem Forum auf der Website. Ist der Service im Anfangszeitraum kostenlos, kann das einen positiven Geschäftsabschluss sowie ein gutes Gefühl beim Kunden fördern. Vollintegrierte Business-Lösungen mit eCommerce-Modul bieten alle technischen Voraussetzungen, um  
 
a. die entsprechenden Inhalte und Informationen an der jeweiligen Stelle, etwa im Online-Shop oder auf der Website, zu veröffentlichen und 
 
b. den beteiligten Mitarbeitern z. B. an der Hotline, in der Beratung oder im Vertrieb Zugriff auf erforderliche Dokumente und Informationen zu gewähren. 
 

Aftersales – bitte wohldosiert 

Aftersales bietet viele Vorteile. Bei falscher Dosierung können die Folgen aber auch schnell ins Gegenteil umschlagen. Aggressive Marketingstrategien, falsche Produktempfehlungen und Spam vergraulen Kunden eher, als dass sie zu Wiederholungskäufen animieren. Es verlangt den Mitarbeitern im Vertrieb und Marketing eine gewisse Sensibilität und viel Fingerspitzengefühl ab, um die Waage zwischen ausreichend und zu vielen Informationen auszubalancieren.   

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Kommentare


Es wurde noch keine Kommentare abgegeben.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Weitere Themen

<< < 1 2 3 ... > >>

© myfactory International GmbH 2021. Alle Rechte vorbehalten.

Über uns

myfactory ist die webbasierte Business Software für KMU in den Bereichen ERP, CRM, PPS, MIS, Portal, Shop, Groupware und Finanzbuchhaltung.

Kontakt

Agnes-Pockels-Bogen 1
D-80992 München

21.01.2022
24.06.2021
22.06.2021
17.06.2021
10.06.2021