Weitere Themen

Wie CRM die Kundenzufriedenheit steigert

von David Lauchenauer am 23.05.2017

Beim Besuch renommierter Fachmessen wie der CeBIT wird schnell klar, dass aktuell CRM ein immer relevanteres Thema für Unternehmen wird. Augenscheinlich führt kein Weg für KMU mehr an den Systemen zum Customer-Relationship-Management vorbei. Dabei deckt CRM-Software nicht nur die Neukundengewinnung ab, sondern unterstützt vor allem auch bei der Bestandskundenpflege. Das Potenzial von Aftersales bei bereits bestehenden Kunden wird dabei oftmals von Unternehmen noch stiefmütterlich behandelt, der Fokus liegt in der Regel bei der Neukundenakquise. Doch wie unterstützt CRM auch im Bereich Service und Support? Dieser Artikel erklärt, wie durch CRM-Einsatz die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann und welche Vorteile dies für das Aftersales-Management beinhaltet.
 

Optimale Kundenansprache als Zielsetzung von CRM

Der primäre Nutzen einer CRM-Software liegt nicht darin Kunden und ihre Stammdaten nur zu verwalten, sondern vor allem in der transparenten Darstellung der gesamten Kommunikation. Kundenbeziehungen sollen systematisch gestaltet und gesteuert werden – und das über den gesamten Customer-Lifecycle hinweg: vom Erstkontakt über den Abschluss bis hin zum Kundenservice. Diese Zielsetzung kann allerdings nur erreicht werden, wenn alle Informationen gezielt zusammenlaufen. Das beginnt bereits beim Erstkontakt über eine E-Mail, ein Telefonat oder einen Messekontakt. Hier muss über alle Kanäle sukzessiv nachgetragen werden, damit keine Informationen verlorengehen. Im Anschluss sind alle weiteren Inhalte wie Angebote, Verträge, Lieferbelege usw. ebenfalls konsequent zu erfassen und dem Kunden zuzuordnen. So ist auf einen Blick dann erkennbar, was der Kunde in der Vergangenheit bestellt hat, ob Rechnungsbeträge noch ausstehen oder welche Kommunikationswege bevorzugt werden. Damit dies nahtlos und barrierefrei funktioniert, benötigt es intelligente CRM-Systeme mit ERP-Anbindung.
 

Kundenzufriedenheit wird nicht nur vom CRM bestimmt

Während das Customer-Relationship-Management klassisch im Front-Office-Bereich in Abteilungen wie Kundenservice oder Vertrieb zum Einsatz kommt, steuert das ERP Back-Office Prozesse wie die Ressourcenallokation oder die Finanzbuchhaltung. Trotzdem sollten die beiden Systeme keine Insellösungen sein, denn Informationen aus dem Back-Office können ebenfalls die Arbeit der Mitarbeiter im Front-Office verbessern. Dadurch haben beide Business Anwendungen einen maßgeblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die durch eine nahtlose Verbindung der beiden IT-Systeme verbessert wird. Das verbessert außerdem die Datenhaltung, da Kundeninfos nur noch in einem einzigen System gepflegt werden müssen.
 
Obwohl eine Verbindung via API möglich ist, leidet so doch die Integrationstiefe deutlich. Schnittstellen-Lösungen ermöglichen zwar einen Datenaustausch, dieser ist aber oftmals einseitig oder ermöglicht keinen Einblick auf Prozesse, die nicht direkt mit den Kunden zusammenhängen. So ist für den Vertriebler eine Einsicht in die Buchhaltung oder die Lagerhaltung nicht möglich und gleichzeitig lassen sich auch Prozesse nicht bereichsübergreifend automatisieren. Eine Lösung bietet hier der Einsatz eines modernen, ganzheitlichen ERP-Systems mit CRM-Modul. Auf diese Art und Weise wird nur eine Datenhaltung benötigt, Mitarbeiter können bereichs- und abteilungsübergreifend jederzeit auf alle Informationen zugreifen. So lässt sich die Beratungsqualität maßgeblich steigern – und damit auch die Kundenzufriedenheit.
 
Auch im e-Commerce profitieren Betreiber und Anwender gleichermaßen von einer ganzheitlichen ERP-Lösung, denn so kann ein Online-Shop statt via Schnittstelle direkt als Modul integriert werden. Die gesteigerte Integrationstiefe lässt Echtzeit-Lagerbestände darstellen und den Online-Shop vollständig in die Unternehmensprozesse integrieren. So kann beispielsweise bei einer erfolgten Bestellung automatisch fakturiert, die Produktion informiert und der Logistiker bestellt werden. Das verbessert nicht nur maßgeblich die Lieferzeit, sondern steigert so auch die Kundenzufriedenheit.
 

Effizienter Kundenservice verbessert ebenso die Kundenzufriedenheit

Keine Frage: die Kundenanforderungen steigen kontinuierlich, insbesondere an den Kundenservice. Trotzdem bietet ein schneller, effizienter Support hier noch immer einen Wettbewerbsvorteil, vor allem in wettbewerbsorientierten Märkten. Die Anfragen der Kunden selbst gehen heutzutage aber nicht nur über einen Kanal ein: Telefon, E-Mail, Fax, Social Media und Self-Service-Portale sind hier beispielsweise zu nennen. Es benötigt also intelligenter CRM-Software, die hier den Überblick behält und Anfragen auch direkt einem Bearbeiter zuweisen lassen. Gleichzeitig sorgen vordefinierte, automatisierte Antworten dafür, dass die Kunden stets im Bilde sind. Auch hier profitieren Servicemitarbeiter wieder von einer ganzheitlichen Lösung, da so beispielsweise Prioritäten aufgrund von Auftragsvolumen oder Loyalität gesetzt werden können.
 
Für Außendienstler im technischen Handel oder Dienstleister ist der Kundenservice noch mal von besonderem Interesse. Dieser profitiert vor allem von einer cloudbasierten Lösung, die alle Informationen für Service-Aufträge auch mobil verfügbar macht. Damit lässt sich nicht nur die Route optimal planen, sondern auch Handbücher mit Reparaturinfos abrufen oder der Ersatzteilbestand beim Kunden vor Ort überprüfen. Aufträge lassen sich sofort vom Kunden digital auf dem Tablet signieren, was ebenfalls die Kundenzufriedenheit verbessert.
 
Abschließend lässt sich festhalten, dass CRM einen maßgeblichen Teil zu einer gelungenen Customer-Journey beiträgt. Dabei ist eine CRM-Software weit mehr als nur eine einfache Adresskartei, denn richtig eingesetzt und in Kombination mit einem ERP-System, erhalten Sie so das ultimative Werkzeug, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Kommentare


Es wurde noch keine Kommentare abgegeben.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Kommentar verfassen

Name:

E-Mail:

Kommentar: Bild-Link*:

*Möchten Sie, dass ein individuelles Bild neben Ihrem Kommentar angezeigt wird, dann tragen Sie bitte den Link zu dem Bild in das Feld "Bild-Link" ein. Idealerweise hat das Bild eine Abmessung von 50x50 Pixeln.

Weitere Themen

<< < 1 2 3 ... > >>

© myfactory International GmbH 2016. Alle Rechte vorbehalten.

Über uns

myfactory ist die webbasierte Business Software für KMU in den Bereichen ERP, CRM, PPS, MIS, Portal, Shop, Groupware und Finanzbuchhaltung.

Kontakt

Agnes-Pockels-Bogen 1
D-80992 München

30.10.2018
26.10.2018
23.10.2018
19.10.2018
16.10.2018