Weitere Themen

Weshalb kundenzentrierte Online-Angebote wichtig sind

von David Lauchenauer am 18.09.2018

Der Online-Handel ist gewaltig auf dem Vormarsch. Doch längst nicht jeder Webshop ist erfolgreich unterwegs. Häufig hapert es daran, dass das Kundenerlebnis völlig auf der Strecke bleibt. Einfach nur das bisherige stationäre Shop-Modell ins Internet zu verschieben, ist der falsche Ansatz. Online-Kunden ticken anders, haben andere Bedürfnisse und Erwartungen. Erfahren Sie, warum auch Ihr E-Shop ein kundenzentriertes Konzept braucht.
 

Veränderte Rahmenbedingungen

Dass das Internet unser Leben verändert hat, ist eine Binsenweisheit. Inzwischen nutzen wir Deutsche laut einer ARD/ZDF-Studie das Web im Durchschnitt etwa 2,5 Stunden pro Tag. Damit hat sich die Online-Zeit in den letzten Jahren verdoppelt. Rund 63 Millionen Menschen in Deutschland nutzen das Internet. Beeindruckende Zahlen, welche tiefe Spuren im Handel hinterlassen und zu veränderten Rahmenbedingungen geführt haben. Ging man früher noch in ein Geschäft, um aus dem dortigen Sortiment die gewünschten Produkte (falls vorhanden) einzukaufen, funktioniert der digitale Kunde komplett anders. Zuerst wird das Produkt online recherchiert, die Verfügbarkeit bei verschiedenen Anbietern gecheckt und anschließend eingekauft. Preis, Service, Zusatzinformationen, Lieferbedingungen usw. beeinflussen den Kauf. Der Standort des Verkäufers spielt kaum noch eine Rolle.
 

Kundenfokussierung ist angesagt

Was aber bringt die Online-Kunden schlussendlich dazu, auf den Bestellknopf zu drücken? Es sind Kriterien wie einfache, bequeme Einkaufsmöglichkeiten, passende Produkte, ein positives Einkaufserlebnis, Informationen und Bewertungen durch Dritte sowie ein möglichst hoher Grad an personifizierten Inhalten. Shop-Anbieter tun gut daran, sich voll und ganz auf die Customer Journey einzulassen. Was angesichts der Anonymität des Internets paradox klingen mag: Wir alle wollen beim Einkaufen als persönliche Individuen erkannt und wertgeschätzt werden. Dabei beginnt das Einkaufserlebnis bereits lange vor dem eigentlichen Einkauf. Sämtliche Touchpoints in der Kundenkommunikation – vom Newsletter über das Mailing bis hin zur Website – müssen auf eine klare Botschaft abzielen: Wir kennen deine Wünsche und setzen alles daran, diese bestmöglich zu erfüllen.
 

Absolute Serviceorientierung

Implizit heißt das nichts anderes, als eine absolute Serviceorientierung. Nehmen wir als Beispiel Zalando: Kunden können ihre Käufe kosten- und problemlos retournieren. Was nach viel und teurem Aufwand klingt, rechnet sich längst. Für die Kunden ist es ein toller Service. Und für das Unternehmen eine nicht weniger tolle Möglichkeit, mit diesen in Kontakt zu bleiben. Jeder Kontakt ist ein Mosaiksteinchen, welches das Profil des Kunden komplettiert. Natürlich benötigt man dazu auch ein entsprechendes CRM-System, in welchem alle Puzzleteile gesammelt und zugeordnet werden können. Ein solches System wiederum bildet die Grundlage, um Serviceprozesse zu verbessern und noch gezieltere Angebote bei den Kunden zu platzieren. Gleiches gilt übrigens auch für den Kundendienst, Support-Hotlines, Reparaturannahmen usw. Empfand man den Kunden bisher als Störfaktor, sind es im Online-Zeitalter wertvolle Möglichkeiten, sich als Anbieter positiv in Szene zu setzen und mit Service zu überzeugen.
 

Beherrschung der Geschäftsprozesse

Der Wettbewerb im Online-Handel hat zu einer enormen Erosion der Margen geführt – mit fatalen Auswirkungen auf den stationären Handel. Die dort benötigten Margen sind Vergangenheit. Eine Gewinnspanne von 10 % ist für einen E-Shop grandios, die Realität liegt bei etwa der Hälfte. Um mit einem Webshop nicht nur Umsatz, sondern auch Gewinn zu machen, braucht es höchste Prozessexzellenz. Marketing, Vertrieb, Webshop, Kommunikation, Einkauf, Logistik, Service und Finanzen müssen hochgradig verzahnt sein. Vollintegrierte, flexible ERP-/E-Shop-Systeme mit kompletter Abdeckung aller vor- und nachgelagerten Prozesse und einer umfassenden Kundensicht sind als Basis unverzichtbar. Jeder Medienbruch, jede Schnittstelle bedeutet Mehraufwand, Zeitverzögerungen und eine Einschränkung benötigter Funktionen.
 

Den „Kunden Nr. 1“ im Fokus 

Erfolg im Online-Handel ist mehrdimensional und setzt sich aus Individualisierung, Personalisierung, Serviceorientierung und Prozessexzellenz zusammen. Die Komplexität ist enorm, zumal sich die einzelnen Dimensionen laufend gegenseitig beeinflussen. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, braucht es leistungsfähige digitale Grundlagen und eine 360-Grad-Kundensicht. Nur durch das Zusammenspiel aller Daten lassen sich kundenorientierte Angebot realisieren. Was Industrie 4.0 als „Losgröße 1“ bezeichnet, findet sich sinngemäß auch im Handel 4.0. Es ist die totale Orientierung auf den „Kunden Nr. 1“.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Kommentare


Es wurde noch keine Kommentare abgegeben.
Zurück zur Übersicht der Blog-Beiträge

Kommentar verfassen

Name:

E-Mail:

Kommentar: Bild-Link*:

*Möchten Sie, dass ein individuelles Bild neben Ihrem Kommentar angezeigt wird, dann tragen Sie bitte den Link zu dem Bild in das Feld "Bild-Link" ein. Idealerweise hat das Bild eine Abmessung von 50x50 Pixeln.

Weitere Themen

<< < 1 2 3 ... > >>

© myfactory International GmbH 2016. Alle Rechte vorbehalten.

Über uns

myfactory ist die webbasierte Business Software für KMU in den Bereichen ERP, CRM, PPS, MIS, Portal, Shop, Groupware und Finanzbuchhaltung.

Kontakt

Agnes-Pockels-Bogen 1
D-80992 München

11.12.2018
07.12.2018
04.12.2018
30.11.2018
27.11.2018