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So lassen sich Kunden-Eskalationen im CRM verwalten

von David Lauchenauer

Haben Sie schon mal den Spruch gehört: „Der Kunde wird immer verwöhnter“? Zweifelsohne lässt sich feststellen, dass die Anforderungen der Abnehmer zunehmen und spezifischer werden, besonders im E-Commerce lässt sich dies leicht anhand der akzeptablen Lieferzeiten feststellen. So ist heutzutage kaum ein Käufer mehr bereit auf seine bestellten Produkte länger als 2 Tage zu warten. Ist ein Kunde erstmal unzufrieden und äußert eine Beschwerde, so ist es von größter Bedeutung hier schnell und professionell zu reagieren, denn positive Erlebnisse in der Vergangenheit rücken durch eine negative Erfahrung schnell in den Hintergrund. Während das CRM bereits für die Kundenakquise und das Marketing in kaum einem Betrieb mehr fehlen darf, so wird das Beschwerdewesen jedoch noch oftmals als lästige Pflicht betrachtet. Aber auch dafür bietet die CRM-Software zahlreiche Möglichkeiten, um den Prozess zu vereinfachen und damit die Kundenzufriedenheit hochzuhalten.
 

Behalten Sie die gesamte Customer Journey im Griff

Die Hauptaufgabe von Software zum Customer-Relationship-Management ist es die gesamte Customer Journey – vom Erstkontakt bis hin zum Aftersale – vollständig abzubilden und so nicht nur langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen, sondern auch die Kundenzufriedenheit auf einem konstant hohen Niveau zu halten. Auf diesen Wert zählt natürlich auch ein professionelles Beschwerdemanagement ein – hier kann ein Unternehmen durch einen transparenten Umgang mit Feedback und einem lösungsorientierten Verhalten dafür sorgen, dass eine negative Kundenerfahrung sich ins positive wandelt. Ein aktives und systematisches Beschwerdemanagement sorgt so für den Imageerhalt des Unternehmens und tatsächliche Wettbewerbsvorteile, die auch durch Mundpropaganda weiter kommuniziert werden.
 

Das CRM-System als Grundlage für guten Kundenservice

Während in der Neukundenakquisition jede Information sorgsam erfasst und ausgewertet wird, bleiben Aussagen von Bestandskunden, Marktteilnehmern, Interessenten oder Personen, die noch nicht im CRM hinterlegt sind, oftmals vollkommen unbeachtet. In vielen Fällen werden die Informationen maximal in einem Kommentar erfasst, eine Auswertung wird aber nicht durchgeführt, wodurch etwaige Qualitätsprobleme oder Marktveränderungen erst dann wahrgenommen werden, wenn es bereits zu spät ist. Je mehr Informationen im CRM erfasst und je besser diese ausgewertet werden, desto früher lassen sich Probleme entdecken, kundenorientierter arbeiten und den Kundenservice optimieren. Schon längst erfolgt Service und Support nicht mehr nur über einen Kanal, heutzutage gilt es hier auch im Omnichannel präsent zu sein und überall mit dem Kunden zu kommunizieren. Käufer möchten darüber hinaus auch in der Lage sein, eigenständig Probleme zu lösen, weshalb FAQ-Seiten längst zum Standard gehören und Technologien wie Chatbots immer intensiver diskutiert werden. 
 

So organisieren Sie ein effizientes Beschwerdemanagement

Für ein wirklich funktionierendes Beschwerdemanagement benötigt es primäre zwei Dinge: 
 
  • einen softwaregestützten, automatisierten und schematisierten Prozess
  • und die passenden Informationen für den Service-Mitarbeiter
     
Hierfür bietet sich also ein CRM als Modul im Zusammenspiel mit einem ganzheitlichen ERP an, da auf der einen Seite so die technischen Anforderungen erfüllt und auf der anderen Seite abteilungsübergreifende Informationen eingesehen werden können. Dabei steht vor allem die Optimierung der Problemlösungs- und Kommunikationsprozesse im Vordergrund, um die Effizienz zu steigern. Grundsätzlich beginnt der Dialog über den favorisierten Kanal des Kunden und sollte über diesen auch weiterverfolgt werden; technisch muss das CRM also in der Lage sein die komplette Bandbreite der Kommunikationskanäle abzubilden. Durch die Nutzung des einheitlichen Systems lassen sich die Beschwerden dann effizient aufnehmen, lösungsorientiert bearbeiten und notfalls eskalieren. Das sorgt im Ergebnis für eine verbesserte Prozessqualität und eine erhöhte Geschwindigkeit.
 
An das CRM-System werden dabei höchste Anforderungen gestellt, denn es müssen sämtliche Kommunikationsabläufe und Schnittstellen zu den operativen Prozessen unterstützt werden. Je heterogener die IT-Infrastruktur dabei ist, umso mehr Schnittstellen müssen aufgebaut, gepflegt und aktuell gehalten werden. Eine mühsame Arbeit, die die IT-Abteilung unnötig auf Trab hält, denn die Integrationstiefe ist immer limitiert und die Konstruktion fehleranfällig. Ein IT-gestütztes Beschwerdemanagement benötigt aber vor allem abteilungs- und bereichsübergreifende Informationen, die auch über vergangene Daten hinausgehen. Erfolgt beispielsweise eine Beschwerde über eine beschädigte Lieferung, so muss der Kundendienstmitarbeiter anhand der bisherigen Umsätze entscheiden, mit welcher Dringlichkeit das Problem gelöst werden muss. Wird die Entscheidung dahingehend getroffen, dass sofortiger Ersatz bereitgestellt wird, so muss das Lager zur Konfektionierung angewiesen und der Logistiker beauftragt werden. Wenn entsprechende Eskalationen notwendig sein sollten, so muss sichergestellt sein, dass jeder Mitarbeiter orts- und zeitunabhängig jederzeit Zugriff auf die Vorgänge hat, um entsprechend eingreifen zu können.
 
Abschließend lässt sich festhalten, dass Beschwerden eine Menge Potenzial bieten, um eine negative Kundenerfahrung unverzüglich in ein positives Erlebnis zu wandeln und damit auch entsprechend im Kopf des Kunden verankert zu bleiben. Dafür benötigt es vor allem ein effizientes, IT-gestütztes Beschwerdemanagement, wozu sich vor allem das CRM eignet. Mit den richtigen Prozessen und Informationen lassen sich so Kundenbeschwerden professionell abarbeiten und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory.BusinessWorld aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Co-Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory International GmbH.
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