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So reduzieren Sie Retouren im Online-Handel

von David Lauchenauer am 06.08.2019

Nicht nur Kunden ärgern sich über Rücksendungen. Auch für die Versandhändler sind damit in erster Linie Umtriebe und Kosten verbunden. Im Schnitt kostet die Bearbeitung eines retournierten Artikels rund 10 Euro, so eine Studie des deutschen EHI Retail Instituts. Dem kann abgeholfen werden. Erfahren Sie im folgenden Beitrag, wie sich die Anzahl der Retouren im Online-Handel reduzieren lässt.  
 
Gründe erkennen und verstehen 
Betreiben wir ein bisschen Ursachenforschung, um das Wesen von Retouren besser zu verstehen. Woran liegt es eigentlich, dass Kunden ihre bestellten Waren wieder zurücksenden? Die Gründe dafür können je nach Branche oder Produktgruppen unterschiedlich seinBei Textilien oder Schuhen spielen etwa Größe, Aussehen oder Qualität eine wesentliche Rolle. Haushalt- oder Unterhaltungsgeräte werden häufig infolge von Beschädigungen oder Defekten retourniert. Oft entspricht aber auch die erhaltene Ware nicht den Vorstellungen, welche sich die Kunden aufgrund der Artikelbeschreibung gemacht haben.  
 
Fehlerquellen und Schwachstellen  
Die Kosten für Rücksendungen laufen ins Geld. Jede Retoure kostet den Onlinehändler im Schnitt 10 Euro, so die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ des EHI Retail Instituts. Knapp kalkulierte, niedrigpreisige Artikel können dadurch rasch zum Verlustgeschäft werden. Es gilt, die Fehlerquellen zu finden und nachhaltig zu eliminieren. Retouren vermeiden, Kosten senken, Kundenzufriedenheit steigern – unter diesem Credo müssen sämtliche Daten und Prozesse durchleuchtet werden. Das Feststellen von Fehlerquellen allein reicht nicht. Das Übel muss an der Wurzel gepackt werden. Übereinstimmend mit den häufigsten Gründen für Retouren, rücken dabei folgende Problemfelder in den Vordergrund: 
- Ungenügende Artikeldaten  
- Mangelnde Produktqualität
- Probleme in der Logistik 
 
Die Schwerpunkte können zwar je nach Unternehmen variieren, stehen jedoch bei näherem Betrachten unabhängig davon in direktem Zusammenhang mit dem Spannungsfeld „Warenwirtschaft – E-Commerce. 
 
Anwendung integrierter Systeme 
Leider fehlt bisher eine verbindliche Studie hinsichtlich der Auswirkungen heterogener IT-Umgebungen auf die Qualität der Daten. Die Praxis zeigt allerdings, dass viele Fehlerquellen ihre Ursachen in Medienbrüchen, asynchronen Schnittstellen, unterschiedlichen Datenformate usw. haben. Die zur Anwendung kommenden Systeme verstärken aufgrund ihrer heterogenen Eigenschaften die Problematik. Einerseits verursachen sie teilweise die erwähnten Mängel, andererseits sind sie bei einem effizienten Retourenmanagement oft wenig behilflich. Es müssen Lösungen gesucht werden, welche über integrierte Funktionen und ausreichende Möglichkeiten verfügen, um Daten einheitlich, aktuell und vollständig in jedem Prozessbereich zur Verfügung zu stellen.  
 
Vollständige und aktuelle Produktdaten 
Das Problem ungenügender Artikeldaten (mangelhafte oder falsche Beschreibungen, veraltete Angaben usw.) ist ein zentraler Aspekt im Bereich Product Information Management (PIM). Häufig fehlen den zugrundeliegenden Stammdaten die erforderlichen Ausprägungen oder stehen nur ungenügend zur Verfügung. Inhalte (Texte, Bilder, Videos usw.) können nicht ausreichend dargestellt werden. Nicht selten vermissen Anwender auch automatisierte Funktionen für den Datenunterhalt. Dadurch wird der Aktualisierungsaufwand für Preise, Lagerbestände usw. zu groß oder zu kompliziert und wird als Konsequenz vernachlässigtDiese Probleme lassen sich beispielsweise mit einem ERP-System lösen, welche nicht nur über entsprechende PIM-Funktionen verfügt, sondern die Daten auch im E-Commerce zur Verfügung stellen kann.  
 
Risiken von Retouren reduzieren 
Immer mehr Onlinehändler gehen dazu über, die Qualität ihrer Webshop-Produkte vor dem Versand minutiös zu prüfen, um die Gefahr von Retouren zu vermeiden. Wo das nicht möglich ist, z.B. bei Streckengeschäften, ist es notwendig, gemeinsam mit den Lieferanten eine ausreichende Qualitätsprüfung sicherzustellen. Transparente Prozesse in der Logistik und anderen Bereichen sowie periodische Kontrollen tragen dazu bei, Transportschäden zu vermeiden oder die Auslieferung defekter Produkte zu verhindern. Laufende Auswertungen der Ursachen von Retouren ermöglichen es, gezielte Verbesserungsmaßnahmen zu ergreifen und damit das Risiko im Keim zu ersticken. Retouren werden sich auch in Zukunft nicht vollständig vermeiden lassen. Im Fall der Fälle sollten Onlinehändler über ein professionelles, digital unterstütztes Retourenmanagement verfügen, um die Kosten möglichst tief zu halten und den Aufwand – nicht zuletzt auch für die Kunden – möglichst zu reduzieren. 
 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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