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Servicemanagement mit Pfiff dank Software aus der Cloud

von David Lauchenauer am 12.04.2019

In der Servicewüste Deutschland hat ein Umdenken eingesetzt. Immer mehr Unternehmen erkennen die Wichtigkeit von kundenorientierten Dienstleistungen. Lag der Schwerpunkt früher vor allem im After-Sales-Bereich, prägt der Servicegedanke heute die gesamte Customer Journey. Dank der Cloud kommen neue Möglichkeiten ins Spiel. Erfahren Sie, wie Sie die Trümpfe im Servicemanagement am besten ausspielen. 
 

Mehr Kundennähe dank mobilen Lösungen

Näher beim Kunden, lautet die Devise. Möglich machen es mobile Lösungen. Die orts- und zeitunabhängige Verfügbarkeit von aktuellen Kunden- bzw. Geräteinformationen ist unverzichtbar für einen erfolgreichen Kundenservice. Mobilität ist deshalb ein zentrales Element bei der Digitalisierung von Serviceprozessen. Cloud-Lösungen begleiten die Mitarbeitenden auf Schritt und Tritt und lassen sich auf mobilen Geräten wie Smartphones, Tablets oder Notebooks einsetzen. Dank der flexiblen und uneingeschränkten Verfügbarkeit mobiler Anwendungen aus der Cloud lassen Services schneller, früher und umfassender erbringen. Kundennähe wird damit zum zentralen Wettbewerbsvorteil und Differenzierungsmerkmal. Daten aus dem CRM können bereits in einer frühen Lead-Phase genutzt werden. Die während der Customer Journey gesammelten Daten stehen jederzeit zur Verfügung und bieten sich für maßgeschneiderte Angebote an.  
 

Digitalisierung vereinfacht die Serviceprozesse

Serviceprozesse werden immer „smarter“. Der interaktive Dialog zwischen Servicedienstleistern und Kunden auf der einen Seite und über Sensoren intelligent vernetzte Maschinen und Geräte auf der anderen Seite eröffnen ein spannendes Feld für innovative Dienstleistungen. Waren Serviceprozesse bis anhin eher statisch konzipiert und auf Störungen ausgerichtet, erwarten Kunden heute ein proaktives, dynamisches Verhalten seitens des Serviceanbieters. Eine Aufgabe, welche sich nur mittels digitaler Unterstützung effizient bewältigen lässt. Die Cloud sorgt dafür, dass Anwendungsbereiche wie Vertragsverwaltung, Materialdisposition, Garantieansprüche, Leistungserbringung und -erfassung nicht nur stationär, sondern jederzeit und überall verfügbar sind. Störungsmeldungen lassen sich etwa direkt als Benachrichtigung auf das Smartphone des nächsten, verfügbaren Servicetechnikers anzeigen. Und sobald ein Serviceauftrag abgeschlossen ist, werden die Daten via Cloud an die Zentrale übermittelt und die Verrechnung veranlasst.  
 

Zentrale und transparente Datenkultur

Der Auf- und Ausbau zukunftsorientierter Service- und Supportprozesse erfordert eine transparente und aktuelle Datengrundlage. Der Informationsfluss muss jederzeit lückenlos nachvollziehbar sein. Für den technischen Außendienst müssen zum Beispiel jederzeit alle relevanten Angaben über die installierte Basis zur Verfügung stehen. Dazu gehört auch der Cloud-Zugriff auf den jeweiligen Service-Auftrag sowie die gesamte Kunden- bzw. Gerätehistorie. Als zentrale Datenbasis spielen integrierte ERP-Systeme eine Schlüsselrolle. Sämtliche Informationen über Kunden, Projekte, Maschinen inkl. bisheriger Wartung und Reparaturhistorie können für die Leistungserbringung einbezogen werden. Dies erlaubt eine 360-Grad-Sicht auf die Kundenbedürfnisse, welche nicht zuletzt auch dem Vertrieb zu Gute kommt.  
 

Self-Service-Portale für Ihre Kunden

Dank moderner Business Software können Kunden unmittelbar an den Serviceprozessen beteiligt werden. Von der Registrierung eines neuen Gerätes über die Erfassung von Defekten bis hin zur Überwachung von aktuellen Servicefällen stehen die gewünschten Funktionen und Informationen jederzeit als Self-Service zur Verfügung. Mit einem zukunftsorientierten Servicemanagement werden nicht nur die Ressourcen des Dienstleisters entlastet, sondern dem Kunden auch ein attraktiver Mehrwert geboten. Self-Service-Portale können beispielsweise Informationen zu folgenden Punkten umfassen: 
  • Übersicht installierte Basis 
  • Produktinformationen 
  • Geräte-Historie 
  • Verträge, Garantieleistungen 
  • Rechnungen (offene und bezahlte) 
  • Aktuelle Servicefälle 
  • Möglichkeit, eigene Servicefälle zu erfassen (Ticketing)

Vernetztes Denken dank integriertem ERP

Bei der Digitalisierung von Serviceprozessen ist ein vernetztes Denken unverzichtbar. Wer sich nur die Kernaufgaben konzentriert, verschenkt wertvolles Potenzial. Die vor- und nachgelagerten Prozesse – zum Beispiel in Vertrieb, E-Commerce, Beschaffung, Logistik, Finanzen usw. – sollten unbedingt integriert behandelt werden. Möglich ist das nur mit dem Einsatz einer ERP-Gesamtlösung, welche sämtliche Fachbereiche nahtlos mit dem Servicemanagement verbindet. Bereits bei der Evaluation eines geeigneten Systems kommt dem „Integrations-Gedanken“ einen hohen Stellenwert zu. Achten Sie deshalb darauf, dass nicht nur das Servicemanagement über einen ausreichenden Funktionsumfang verfügt, sondern auch auf die durchgängige Verbindung zwischen allen Anwendungsbereichen.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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