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Setzen Sie im E-Commerce auf Kundenservice

von David Lauchenauer am 28.05.2019

Einer der Vorteile des stationären Handels sei der persönliche Kundenkontakt. Da könne der Online-Handel in der Anonymität des Internets nicht mithalten. Stimmt diese landläufige Meinung wirklich? Oder wird das Potenzial eines Webshops einfach zu selten ausgereizt? Für einen umfassenden und individuellen Kundenservice gibt eim E-Commerce zahlreiche Möglichkeiten. Darunter solche, von welchen man im stationären Geschäft nur träumen kann. 
 
Einkaufen auf die etwas andere Tour 
Wer online auf Shoppingtour geht, will – kein Wunder  etwas einkaufen. Insofern ist die Motivation gegenüber einem herkömmlichen Einkaufsbummel nicht viel anders. Unterschiede gibt es aber durchaus. Beispielsweise sind Öffnungszeiten oder Parkplatzsorgen im Internet unbekannt. Einschränkungen hinsichtlich Warenangebot gibt es kaum. Andererseits sucht man eine persönliche Beratung durch eine Verkäuferin oder einen Verkäufer im Web vergeblich. Allenfalls poppt ein Chat-Fenster auf oder eine Servicenummer wird eingeblendet. Das hat weniger mit fehlenden Möglichkeiten, als mit einem im Vergleich zum stationären Geschäft unterschiedlichen Einkaufsverhalten zu tun.  
 
Serviceorientierte Customer Journey 
Dank des Internets ist man rund um die Uhr mit wenigen Klicks im weltweiten Shoppingzentrum. Das grenzenlose Suchen und Vergleichen von Waren und Dienstleistungen ist denkbar einfach, führt aber zu einer Flut an Suchresultaten. Entscheidend sind beim Kauf nicht immer Preis oder MarkeFür viele Kunden ist ein professioneller, zuvorkommender Kundenservice wichtiger. Es lohnt sich deshalb, die Customer Journey von Anfang an serviceorientiert zu gestalten. Blogartikel mit hilfreichen Inhalten, Newsletter mit Tipps und Anregungen oder die Veröffentlichung von positiven Kundenerlebnissen beeinflussen das Kaufverhalten und tragen das Marketingversprechen als konkrete Botschaft in die Welt hinaus: Hier wird Kundenservice großgeschrieben. 
 
Vorteile eines digitalen Kundenprofils 
Im Umgang mit persönlichen Kundendaten muss höchste Sorgfalt und Transparenz herrschen. Das sagt nicht nur der gesunde Menschenverstand, sondern ist dank der DSGVO auch gesetzlich geregelt. Das bedeutet jedoch nicht, dass ab sofort keine Daten mehr erfasst und genutzt werden dürfen. Im Gegenteil, eine sinnvolle, verantwortungsbewusste Speicherung von Informationen kann durchaus im Interesse der Kunden sein. Dann, wenn diese zum Beispiel in einem geschützten Bereich ihre Angaben speichern können (ohne diese jedes Mal neu zu erfassen) oder laufende bzw. vergangene Bestellungen einsehen und Dokumente wie Garantiescheine, Rechnungen und Gutschriften jederzeit abrufen können. Digitaler Kundenservice bietet noch mehr: Gekaufte Produkte inklusive Garantieleistungen oder Wartungsinformationen können im Kundenportal hinterlegt werdenDer Bearbeitungsstatus von Serviceaufträgen oder Supportfällen kann direkt im Portal mitverfolgt werden. Die individuellen Daten liefern aber auch die Grundlage für besondere Kundenvorteile.  
 
Im ständigen Dialog mit den Kunden 
Zu diesen Vorteilen gehört die Möglichkeit, mit den Kunden ständig im Dialog zu bleiben. Dabei spielt die Verbindung von Kunden- und Produktdaten eine zentrale Rolle. Vorausgesetzt ein Anbieter nutzt die vorhandenen Daten für durchgängige Serviceprozessesind beispielsweise gekaufte (oder registrierte) Produkte mit den Kundeninformationen verknüpft. Wünscht eine Kundin Beratung zu einem gekauften Artikel, können die Servicemitarbeitenden direkt auf die relevanten Angaben zugreifen. So wird der gesamte Prozess nicht nur beschleunigt, sondern auch verbessert. Und aus Sicht der Kundin: Das Problem wird rasch und einfach gelöst. Umgekehrt können vorhandene Kunden- und Produktdaten für einen proaktiven Kundenservice genutzt werden. Rückrufaktionen sind nur ein Beispiel. Weitere Möglichkeiten sind auch Eintauschangebote oder Garantieverlängerungen.  
 
Kundentreue – eine Frage des Service 
Individuell betreut und kompetent beraten zu werden, ist für die meisten Kunden viel wert. Da überlegt man es sich zweimal, ob man den Anbieter wechseln will, nur weil irgendwo gerade ein Lockvogel zwitschert. Kundentreue ist nicht zuletzt eine Frage des Service. Dieser besteht nicht nur in Form von prompten Reaktionen bei Störungen, sondern auch in einem freundlichen, kundenfokussierten Dialog. Doch es gibt noch einen dritten Bereich, welcher oft vergessen geht: Auf der Grundlage vorhandener und von den Kunden autorisierten Informationen können gezielte Up-/Cross-Selling-Angebote erfolgen. Wer E-Commerce ernst nimmt, verbindet den Kundenservice mit echtem Kundennutzen.  
 

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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