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9 Tipps zur Nutzung einer CRM-Software

von David Lauchenauer am 28.07.2020

Das Customer-Relationship-Management (CRM), übersetzt bedeutet es so viel wie Kundenbeziehungs-Management, beschreibt die konsequente Ausrichtung des Unternehmens hinsichtlich der Kundenbeziehungen und der damit einhergehenden Prozesse. In diesem Zusammenhang fällt auch immer wieder das Schlagwort „Kundenzentriertheit“, letztlich stellen beide Ansätze den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse. Im Rahmen von CRM lassen sich diese in die Kundenakquisition (Marketing), den Vertrieb (Sales) sowie den Bereich Kundenpflege (Service) differenzieren. Zur Verwaltung der Kundenbeziehungen setzen laut dem Statistikdienst Statista im Jahre 2019 rund 47% der Unternehmen im verarbeitenden Gewerbe auf eine CRM-Software. Der folgende Artikel gibt daher 9 Tipps zur effektiven Nutzung eines CRM-Systems.

 

1. CRM ist nicht nur eine Software

Bereits in der Einleitung des Artikels wurde erwähnt, dass es sich beim Thema Customer-Relationship-Management um einen strategischen Managementansatz handelt. Die CRM-Studie 2020 von MUUUH! Consulting stellte beispielsweise bei ihrer Erhebung von mehr als 830 Teilnehmern fest, dass es an einer Umsetzung strategischer Fragestellungen mangelt. 8 von 10 befragten Teilnehmern assoziierten demnach den Begriff CRM automatisch mit der jeweiligen Technologie. Um das Maximum aus der Nutzung eines CRM-Systems zu ziehen, gilt es jedoch auch die strategischen Fragestellungen für sich zu beantworten und mittels der Software umzusetzen.

 

2. Unternehmensprozesse nahtlos abbilden

Bei der Einführung einer CRM-Software sollte darauf geachtet werden, dass vorab eine Anforderungsanalyse durchgeführt wurde. Die dokumentierten Unternehmensprozesse sollten von dem CRM-System bestmöglich abgebildet werden. Ein Umweg über Excel oder händischer Bearbeitung gilt es tunlichst zu vermeiden. Achten Sie bei der Einführung einer CRM-Software darauf, dass Sie die Möglichkeiten des CRM-Systems entsprechend ausnutzen. Oftmals entstehen hierdurch eine verbesserte Performance und zusätzliche Möglichkeiten in den Abteilungen.

 

3. Auf die Datenqualität kommt es an

Kommen unterschiedliche Systeme zur Datenverwaltung zum Einsatz, stellt die Datenqualität und -aktualität eine große Herausforderung dar. Oftmals werden neue Informationen nur im Rahmen eines Projektes oder bei der Rechnungsstellung im ERP erfasst, aber nicht im CRM-System angepasst bzw. an Marketing zurückgespielt. Gleichzeitig ist oftmals zu beobachten, dass zwischen Marketing und Vertrieb Daten nur bruchstückhaft zurückgespielt werden – wenn überhaupt. Die Datenhoheit zwischen Systemen bleibt in vielen Fällen ungeklärt. In der Folge kam obige Studie zu dem Ergebnis, dass nur 4 von 10 der befragten Teilnehmer vollständige Datensätze (Stammdaten, bezogene Leistungen/Produkte, Kundenkontakthistorie, Verkaufschancen) vorhalten können. Um diese Herausforderung zu lösen, sollten Sie auf voll-integrierte IT-Systeme mit gemeinsamer Datenbasis setzen. Bei diesem Ansatz greifen IT-Systeme wie ERP, CRM oder FiBu auf dieselben Datensätze zu, es gibt keine mehrfache Datenverwaltung mehr. In der Folge wird nicht nur die Datenqualität verbessert, Dubletten und veraltete Informationen gehören ebenfalls der Vergangenheit an.

 

4. Zielgruppen bilden: Lernen Sie Ihre Kunden kennen

„Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an den richtigen Kontakt“ – so lautet beispielsweise eine Prämisse des modernen Marketings. In der Praxis bedeutet dies vor allem detaillierte Informationen über die jeweiligen Kontakte im Anbahnungsprozess zu sammeln und die korrekte Bildung von Zielgruppen durchzuführen. Hierfür sollte Ihre CRM-Software Werkzeuge wie die Bildung von Zielgruppen anhand von Stammdaten, gekauften/nicht gekauften Produkten/Dienstleistungen, Umsätzen, Branchen, Kennzeichen und selbst definierten Werten ermöglichen. Ebenso benötigt Ihr Marketing Filtermöglichkeiten, um wirklich genau die passenden Kontakte zu adressieren.

 

5. Erhöhen Sie Ihre Vertriebseffizienz mit E-Mail-Sequenzen

Ein Vertriebler verbringt einen essenziellen Teil seines Tages damit, bei potenziellen Kunden bzw. Käufern von Produkten bzw. Dienstleistungen nachzuhaken. Oftmals gibt es am Telefon vor allem bei beschäftigten Kunden auf Management-Ebene da kein Durchkommen, wodurch Abschlüsse verschoben werden. Stellen Sie Ihrem Vertrieb daher eine CRM-Software mit E-Mail-Sequenzen zur Verfügung. Diese werden einmalig definiert und können dann automatisiert vom System mit passendem Zeitversatz verschickt werden, wenn ein bestimmtes Ereignis (z.B. Ansprechpartner 3x in Folge nicht erreicht) eintritt. So kann Ihr Vertrieb zielgerichtet arbeiten und kein potenzieller Auftrag fällt „durch das Raster“.

 

6. Begeistern Sie Ihre Kunden

In einem kundenzentrierten Unternehmen spielt der Kundenservice eine fundamentale Rolle. Eine gute Kundenerfahrung hinsichtlich Kundenakquisition und Produkt ist nur eine Seite der Medaille. Denn erst im kontinuierlichen Kundenservice werden Kunden zu wahren Fürsprechern, die via Mundpropaganda dafür sorgen, dass weitere Interessenten in den Vertriebstrichter zusätzlich gelangen. In diesem Zusammenhang wird auch von einem „Flywheel“-Ansatz gesprochen, bei dem der Vertriebstrichter nicht nur durch die konkreten Maßnahmen des Marketings gefüllt wird, sondern begeisterte Kunden zusätzliche Empfehlungen aussprechen. Darüber hinaus haben Untersuchungen gezeigt, dass begeisterte Kunden auch für Cross- und Aftersale-Produkte empfänglicher sind und einen höheren Kundenlebenszyklus besitzen.

 

7. Haben Sie jederzeit alle Informationen zur Hand

Ein CRM-System ist vor allem dann nützlich, wenn alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen die entsprechenden Informationen immer zur Hand haben. Ein Mitarbeiter im Außendienst muss ebenso die Daten abrufen können wie eine Person im Homeoffice oder aus dem Büro. Dementsprechend sollte ein Zugriff über das Internet möglich und die Darstellung für mobile Endgeräte optimiert sein. Cloudbasierte CRM-Systeme haben sich aus diesem Grunde etabliert.

 

8. Behalten Sie den Überblick

Dashboards und Berichte bieten eine gute Möglichkeit, um dedizierte Auswertungen für Führungskräfte zu erstellen. Hierbei sollten Sie sowohl relevante Marketingkennzahlen als auch Informationen aus dem Vertrieb zusammentragen. Vor allem ein Pipeline-Forecasting, also ein Ausblick auf hereinkommende neue Aufträge, ist sinnvoll für die Planbarkeit im Unternehmen. Vergessen Sie dabei nicht die Performancekennzahlen aus dem Bereich Service zu erfassen. Verschiedene Auswertungen rund um die Ticketverarbeitung geben Aufschluss darüber, wie effizient Ihr Team arbeitet. Die Kundenzufriedenheit lässt sich durch Umfragen oder Etablierung eines Net Promoter Scores (NPS) erfassen.

 

9. Sorgen Sie für eine hohe Nutzerakzeptanz

Damit alle Mitarbeiter von den Vorteilen Ihrer CRM-Software profitieren können, benötigt es eine hohe Nutzerakzeptanz. Betreiben Sie internes Marketing und stellen Sie bei der Einführung mit genügend Change-Management sicher, dass kein Frust aufgebaut wird. Interne Botschafter bzw. Stakeholder in jeder Abteilung, die bei der Einführung involviert waren, können unterstützen. Zuletzt ist es sinnvoll, regelmäßige Schulungen für die Mitarbeiter zu offerieren. So wird eine etwaige Angst „etwas falsch zu machen“ genommen.

Über den Autor: Dr. Robert Meyer

Dr. Robert Meyer ist seit 2011 Geschäfts­führer der myfactory International GmbH. Seine Leiden­schaft ist die Vermarktung von moderner Cloud ERP-Software über Online-Medien und Partner­vertrieb. Im Mittelpunkt steht bei ihm immer das Wohl von Anwendern, die eine funktional ausgereifte, leicht zu in­di­vidualisierende, intuitiv zu bedienende, auf allen Devices verwendbare, und mobil ein­setzbare Unternehmens-Software benötigen.

Über den Autor: Rainer Giersbach

Rainer Giersbach stieg 2000 in die IT-Branche über eine technische Hotline zu kfm. Unternehmens­software ein, wenig später übernahm er das Produkt Management für diesen Bereich. 2006 stieß er im Zuge einer Recherche zum Thema "Online-Warenwirtschaft" auf myfactory. Das Thema hat ihn nicht mehr losgelassen und seit 2007 gestaltet er als Program Manager die myfactory Software aktiv mit.

Über den Autor: Timo Bärenklau

Nach seinem erfolgreichen Studium mit Abschluss als Bachelor of Engineering im Studiengang „Internationales Technisches Vertriebsmanagement“ stieß Timo Bärenklau als Lead Spezialist zur myfactory International GmbH hinzu. Schon während seines Studiums entdeckte er seine Leidenschaft für Vertriebsoptimierung, besonders im Hinblick auf CRM-Systeme. Auch seine Bachelor-Arbeit hatte CRM als Schwerpunkt. Seit 2012 betreut er maßgeblich die Leadqualifizierung bei myfactory.

Über den Autor: Tobias Korch

Tobias Korch arbeitet seit März 2011 bei myfactory als Software-Entwickler. Seine Schwerpunkte sind die Produktionsplanung (PPS) und das Modul eCommerce. Er ist ein engagierter Verfechter des myfactory-Konzeptes EasyRelease, mit dem Partner updatesichere Zusatzprogramme zur myfactory Business Software erstellen können. Bei Partnern und Partner-Interessenten sind deshalb seine Programmierer-Schulungen und unterstützende Coachings sehr gefragt. Durch seine vieljährigen Praxiserfahrungen mit komplexen Softwareprojekten hat er den Kontakt zum Mittelstand und das Verständnis für Anforderungen und Problemstellungen der Unternehmen und Anwender. Wenn es nichts zu tun gibt (gibt es das eigentlich?) dann kümmert er sich um seine Familie, macht Musik oder interessiert sich für alles was mit IT zu tun hat.

Über den Autor: Jan Schweighart

Jan Schweighart arbeitete nach einem Software Engineering Studium an der Hochschule Konstanz als Software Entwickler für einen Software Dienstleister. Überzeugt von Produkt und Mentalität, kam er Ende 2013 zu myfactory wo er heute schwerpunktmäßig an der Weiterentwicklung von myfactory.CRM arbeitet. Herr Schweighart hatte früher mal Hobbies, Freunde und ein soziales Leben, so wird zumindest berichtet. Heute ist er Vater einer kleinen Tochter ;)

Über den Autor: Dr. Mathias Hamp

Dr. Mathias Hamp ist Kommunikations- experte und entwickelt Kommunikations- strategien zur Vermarktung von Ideen, Waren und Marken. Seit 2015 verantwortet er für myfactory den Bereich Online Marketing.

Über den Autor: David Lauchenauer

David Lauchenauer (*1963) ist seit 1988 als Unternehmer im Bereich Business Software für KMU tätig. Seit 2008 ist er in der Schweiz Geschäftsführer und VR der myfactory Software Schweiz AG und startete 2009 mit myfactory das professionelle Cloud ERP für den Schweizer KMU-Markt, weshalb er über sehr umfassende Praxiserfahrungen mit Cloud-Computing verfügt. Seit 2016 ist David Lauchenauer auch Geschäftsführer und Gesellschafter der myfactory Gruppe.

Über den Autor: Stefan Girschner

Stefan Girschner (* 1967) berichtet als Fachjournalist seit vielen Jahren über Neuheiten und Trends in der IT-Branche. Seine journalistische Laufbahn startete er 1999 bei der Fachzeitschrift e-commerce magazin (ehemals IWT Magazin Verlag), wo er bis 2003 als Redakteur tätig war. Seit 2004 ist er freiberuflich für verschiedene Fachzeitschriften und Online-Portale in den Bereichen Unternehmens-IT, Computing sowie Wirtschaft und Industrie tätig. Darüber hinaus arbeitet er als Lektor und in der Schlussredaktion für Verlage und Agenturen. Von 2010 bis 2016 hatte er die redaktionelle Leitung des Digitalbusiness Magazin (WIN-Verlag) inne. Seit 2016 schreibt er wieder verstärkt für bekannte IT-Fachzeitschriften und -Portale.

Über die Autorin: Sandra Bültermann

Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.
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