Wie ein ERP-/CRM-System Ihre Kundenbeziehungen auf ein neues Level hebt

von Sandra Bültermann am 09.11.2022, 3 min Lesezeit

 

Vor 20 Jahren haben Kunden noch bedingungslos der Empfehlung des Verkäufers vertraut. Heute recherchiert man vor einem Kauf ausgiebig im Internet, orientiert sich an den Erfahrungen anderer und ist danach meist besser informiert als der Händler. Häufig erfolgt der Kauf dann auch direkt online statt in der Filiale seines Vertrauens. Der riesige Angebots- und Informationsüberfluss macht es KMU nicht gerade leicht, sich eine solide Stammkundschaft aufzubauen und Kunden langfristig zu binden. Umso bedeutsamer ist die Pflege der Kundenbeziehungen. Wie eine moderne ERP-Lösung den Draht zu Ihrer Kundschaft zum Glühen bringt, lesen in diesem Beitrag.

Durch Wertschätzung die Kundenbindung stärken

Hinter Kunden stecken Menschen. Und jeder einzelne davon hat Bedürfnisse. Unternehmen, die es schaffen, diese zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, bleiben positiv in Erinnerung. Und genau das trägt maßgeblich dazu bei, dass ein Kunde kauft – und der Marke, dem Unternehmen langfristig treu bleibt. Um das zu erreichen, müssen Sie Ihre Kundschaft genau kennen, d. h. jedes einzelne Individuum. Hören Sie im persönlichen Gespräch genau zu. Berücksichtigen Sie frühere Interaktionen: Was hat der Kunde zuletzt gekauft? Wo gab es Probleme? Ermitteln Sie über kleine Umfragen, welche Interessen er hat, wann und wie er am liebsten kontaktiert werden möchte. Indem sämtliche Informationen in einem kombinierten ERP-/CRM-System zusammenlaufen, ist die gesamte Kundenhistorie stets nur einen Klick weit entfernt und jeder Mitarbeiter im Betrieb schnell im Bilde. Alles, was Sie dafür tun, dass sich Ihr Kunde wertgeschätzt und gesehen fühlt, bringt ein Plus aufs Kundenerlebnis-Konto und führt letztlich zu einer stärkeren Kundenbindung. Im Einzelfall kann das auch bedeuten, dass Sie jemanden an den Wettbewerb verweisen, weil Sie mit Ihren Produkten oder Leistungen seinen Anforderungen einfach nicht gerecht werden können. Seien Sie sich gewiss: Dass Sie seinen Bedürfnissen Priorität einräumen und nicht dem Geschäftsabschluss, wird er Ihnen mit Loyalität und Weiterempfehlung danken.

 

Digitale und persönliche Touchpoints für ein nahtloses Kauferlebnis

Während Unternehmen über Jahrzehnte nur wenige Möglichkeiten hatten, mit Kunden in Kontakt zu treten, stehen inzwischen zahlreiche Kanäle offen: in der klassischen Filiale, per Post und Telefon, im Online-Shop, über soziale Netzwerke oder Apps... Bei all diesen Optionen reicht es allerdings nicht, ein bis zwei Touchpoints zu unterstützen. Kunden bestimmen längst selbst über die Kontaktform. Außerdem nutzen sie nicht selten mehrere Kanäle während eines einzigen Kaufprozesses: So stöbern sie etwa zunächst in der Filiale, rufen über die App weitere Informationen zu einem Artikel auf, um dann direkt im Webshop zu bestellen und sich die Ware nach Hause liefern zu lassen. Um Kunden ein nahtloses Kauferlebnis bieten zu können, ist ein hoher Grad an Vernetzung der Kanäle und Services erforderlich. Ein modernes ERP-System hilft dabei, nicht nur alle wesentlichen Prozesse kanalübergreifend konsistent zu gestalten, sondern verzahnt sie auch so, dass sämtliche Aktionen in Echtzeit nachvollziehbar sind – sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen.

 

Mit transparenter Kommunikation Verbundenheit schaffen

In Ihrem Betrieb stehen Veränderungen an? Seien es neue Produkte, die Sie auf den Markt bringen, Sonderaktionen, Preisanpassungen, personelle Umstrukturierungen – lassen Sie Ihre Kundschaft an den Neuigkeiten teilhaben. Ein CRM-System verfügt über alle erforderlichen Marketingwerkzeuge, mit denen Sie Newsletter, Promotionen und weitere Aktionen in wenigen Schritten umsetzen. Eine transparente Kommunikation schafft Verbundenheit. Und Kunden, die sich verbunden fühlen, empfehlen erfahrungsgemäß nicht nur Produkte und Marke weiter, sondern bewerben diese regelrecht. Unternehmen, die auch temporäre Herausforderungen offen kommunizieren, werden in der Regel mit Verständnis belohnt. Denn nichts ist ärgerlicher, als im Nachhinein über Schwierigkeiten informiert zu werden. Sie kennen das sicherlich aus eigener Erfahrung: Gibt der Online-Shop die Lieferzeit mit ein bis drei Werktagen an, ist man nach fünf Wartetagen bereits etwas verspannt. Ist die Ware nach 14 Tagen immer noch nicht da, war das mit großer Wahrscheinlichkeit der erste und letzte Kauf beim Anbieter. Unternehmen, die erst nach der Bestellung über Lieferprobleme informieren, provozieren förmlich die Verärgerung ihrer Kunden. Und das bleibt nicht folgenlos: Bekanntlich bleiben negative Erlebnisse deutlich stärker in Erinnerung als positive!

 

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement für mehr Kundenzufriedenheit

Und damit kommen wir zum Beschwerdemanagement. Kein Unternehmen kann sich davon frei machen, gelegentlich auch mit Reklamationen und Beschwerden konfrontiert zu sein. Entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. Denn auch hier gilt: Negative Erfahrungen dringen tiefer ins Gedächtnis ein. Dabei spielt für die meisten Kunden die Reklamation selbst weniger eine Rolle. Entscheidend ist, wie die Firma das Problem löst. Reagieren Sie professionell, fachmännisch und vor allem mit viel Verständnis. Unterschätzen Sie nicht die emotionale Komponente! Sind Webshop und Warenwirtschaft Teil einer integrierten ERP-Lösung, gehören falsche Angaben zu Lagerbeständen und Lieferzeiten der Vergangenheit an – und reduzieren somit Frust und Retouren in Folge verspäteter Lieferungen.


Übrigens: Eine gute Beratung trägt präventiv dazu bei, Beschwerden zu reduzieren. Und damit sind wir wieder am Ausgangspunkt: Wer dank fundierter CRM-Daten seine Kunden genau kennt und auf die individuellen Bedürfnisse eingeht, kann Fehler und Fehlkäufe aufgrund von Missverständnissen von vornherein vermeiden.

 

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Sandra Bültermann
Über den Autor:
Sandra Bültermann
Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.