So gelingt die Omnichannel-Präsenz

Händler, die sich heute und in Zukunft erfolgreich am Markt behaupten wollen – also ständig neue Kunden gewinnen und die bestehenden Kunden zu weiteren Käufen animieren müssen –, brauchen eine Omnichannel-Strategie. Nur wer es schafft, seinen Kunden das Beste aus Online- und Offline-Welt zu bieten, kann deren gestiegenen Erwartungen erfüllen. Und die haben sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Konsumenten wollen Online-Bestellungen auf dem Smartphone beginnen, am Tablet fortsetzen und am PC abschließen können. Sie wünschen sich beim Internetshopping die Auswahlmöglichkeit Versand oder Abholung in der nächstgelegenen Filiale. Die einen erwarten einen 24/7-Service übers Internet, die anderen die persönliche Beratung im Geschäft um die Ecke. All diese Wünsche und Erwartungen erfüllen Händler nur mit einem durchdachten Omnichannel-Angebot. Wie Sie dieses erfolgreich umsetzen, zeigt dieser Beitrag.

Fokus auf den Kunden

Beim Omnichannel-Konzept rücken der Kunde und seine Bedürfnisse in den Vordergrund. Stellen Sie sicher, dass er jederzeit in Echtzeit und entsprechend der individuellen Interessen mit Ihrem Unternehmen interagieren und kommunizieren kann. Ganz gleich, welches Kommunikationsmedium er nutzt – folgende Kriterien sollten bei jeder Kontaktaufnahme über jeden beliebigen Kanal erfüllt sein, um nicht nur sein aktuelles Anliegen zu erfüllen, sondern auch eine langfristige Beziehungspflege zu gewährleisten:

Simultanität

Kunden erhalten die volle Flexibilität bei der Kontaktaufnahme. Recherchen über die Website, persönliche Beratung im Geschäft, online bestellen, Lieferfortschritte auf dem Smartphone verfolgen – die Integration aller Kommunikationskanäle innerhalb eines einheitlichen Softwaresystems – etwa einer integrierten ERP-Lösung aus der Cloud – macht´s möglich.

Keine Medienbrüche

Technische Hürden müssen beseitigt werden. Kunden, die auf Hindernisse während des Kommunikationsprozesses stoßen, wandern schneller ab und schauen sich bei der Konkurrenz um. Daher müssen alle Kanäle und Schnittstellen, z. B. zum CRM, nahtlos miteinander vernetzt sein.

Zentrale Datenhaltung

Jeder Kundenkontakt ist einzigartig. Aber erst wenn diese Momentaufnahmen in einem Gesamtsystem (ERP) zusammengeführt werden, ergibt sich ein vollständiges Bild über den Kunden, sein Kommunikationsverhalten sowie seine Interessen. Ein detailliertes Kundenprofil und eine aussagekräftige Kundenhistorie bilden die Basis für eine zielgerichtete Kundenansprache und nachhaltige Kundenbindung.

Einheitlicher Außenauftritt

Website, Web-Shop, Filialen, Kundenservice-Chats , Firmen-App – alle Touchpoints brauchen ein einheitliches Design, das nicht nur den Wiedererkennungswert erhöht, sondern auch die Navigation vereinfacht, unabhängig davon, welches Gerät oder welchen Kanal der Kunde nutzt.

Verschmelzung von Online- und Offline-Welt

Für viele Kunden stellt sich nicht mehr die Frage: im Web oder Geschäft kaufen? Um im Einzelhandel überleben zu können, empfiehlt es sich, die Vorteile des eCommerce am POS zu integrieren. Sind Filiale und Web-Shop über ein ganzheitliches ERP-System miteinander verbunden, ist es beispielsweise Kunden in der Filiale möglich, neben den vor Ort angebotenen Artikeln auch auf das gesamte Online-Sortiment zuzugreifen. Zudem können Verkäufer gemeinsam mit dem Kunden sein persönliches Konto anlegen, sodass er beim nächsten Onlinekauf seine Daten direkt vorfindet. So wird Einkaufen einfacher, transparenter und zum Erlebnis – über alle Kanäle hinweg. Die Verschmelzung von Offline- und Online-Welt verspricht Wettbewerbsvorteile, Umsatzsteigerung und eine höhere Reichweite. Zudem beeinflusst ein konsistentes Markenerlebnis die Kundenzufriedenheit!

Nahtlose Customer Experience

Manch Unternehmer scheut die Entwicklung einer Omnichannel-Präsenz, weil er glaubt, alles auf allen Kanälen anbieten zu müssen – und diese Arbeit nicht leisten zu können. Dem ist aber nicht so. Es kommt nicht auf die Anzahl der Kanäle an, sondern auf eine möglichst nahtlose Customer Experience. Konsumenten sind so mobil wie nie zuvor und wechseln gerne von einem Kanal oder Gerät zum anderen. Haben sie einen Einkauf auf dem Smartphone gestartet und wollen die Shoppingtour am größeren Tablet-Display fortsetzen, ist es mehr als ärgerlich, wenn sie den Warenkorb beim Gerätewechsel leer vorfinden. Im ungünstigsten Fall führt dies zum Kundenverlust. Anders ausgedrückt heißt das: Kunden möchten auf der Website recherchieren, sich im Store vor Ort persönlich beraten lassen, im Web-Shop bestellen und über Facebook oder ein Forum Fragen klären – und alles in gleichbleibend hoher Servicequalität. Mit einem integrierten CRM-/ERP-System im Hintergrund gewährleisten Sie, dass sämtliche Kundendaten zu Einkäufen, Interessen, Klickabfolgen u.ä. automatisiert an einem zentralen Ort zusammenlaufen. Dadurch sind alle relevanten Kundeninformationen in Echtzeit an allen Touchpoints verfügbar und zugleich für Mitarbeiter im Service, Vertrieb und Marketing jederzeit abrufbar.

Fazit

Egal ob Einzelhandel, Dienstleister, Gastronomie oder Bildungseinrichtung: Denken Sie nicht länger kanalbezogen in Silos! Führen Sie Daten, Inhalte, Kommunikation und Technologie zusammen, und fokussieren Sie sich voll auf das Zusammenspiel von Produkt bzw. Service, Unternehmen und Kunde. Das schafft eine hohe Individualisierung und einmalige Kundenwahrnehmung entlang aller verfügbaren Touchpoints: von der ersten Recherche, über den Einkauf, ggf. Umtausch/Rückgabe bis hin zum Postsales-Support durch die Service-Abteilung. Zudem bedeutet eine Omnichannel-Präsenz für Ihr Unternehmen mehr Effektivität und für den Kunden weniger Zeitaufwand und Mühe – ein wertvoller Vorteil für mehr Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey.