Lassen Sie Ihren Kundenservice begeistern

„Der Kunde ist König!“ Dieser altbekannte Spruch kommt nicht von ungefähr, denn zufriedene Kunden sind für Unternehmen ein unverzichtbarer Erfolgsfaktor. Ist die Kundenzufriedenheit hoch, bleiben die Kunden dem Unternehmen erhalten und können ihre positiven Erfahrungen mit anderen Menschen teilen. Jedoch muss einiges stimmen, um die Käufer heutzutage zufriedenzustellen, denn die Kundenanforderungen hinsichtlich Produkt, Bedienung, Qualität, Support und Nutzererfahrung steigen kontinuierlich. Als Beispiel ist hier Amazon zu nennen: Aufgrund von Same-day-Lieferungen und Amazon Prime Service ist heutzutage kaum ein Interessent bereit, noch einige Tage auf eine Lieferung zu warten. Einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit übt darüber hinaus der Kundenservice eines Unternehmens aus. Doch was sollten Unternehmen beachten, um ihren Kundenservice zu optimieren und wie gelingt es ihnen, Kunden an sich zu binden? Dieser Artikel beleuchtet das Thema Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er beschäftigt sich mit den Chancen eines optimierten Kundenservice und den Vorteilen, die ganzheitliche ERP-Systeme mit integriertem CRM für Ihren Kundenservice eröffnen.

Der Kundenservice als Bindeglied zwischen Marketing & Vertrieb

Ein herausragender Kundenservice bietet zahlreiche Vorteile, und zwar nicht nur für die Kunden selbst, sondern auch für die Kundenservice-Mitarbeiter und die Geschäftsführung. Wenn die Kundenzufriedenheit sichergestellt ist, bedeutet dies im besten Fall Weiterempfehlungen der Kunden. Mundpropaganda fungiert somit als kostenlose und besonders effektive Form des Marketings. Denn Kunden vertrauen den Meinungen und Erfahrungen anderer Kunden am meisten. Der Kaufprozess der Kunden hat sich in diesem Zusammenhang in den letzten Jahrzehnten ebenfalls verändert. Das Vertrauen der Käufer in die Unternehmen ist gesunken. Deshalb rücken Informationsquellen, die bei der Kaufentscheidung unterstützen sollen, in den Fokus. Für Unternehmen bedeutet dies eine Anpassung ihrer Marketingaktivitäten hin zu einem ganzheitlichen Konzept wie Inbound Marketing. Längst sind bei effektiven Inbound-Marketing-Kampagnen alle relevanten Abteilungen, also Marketing, Vertrieb und Kundenservice, gesamtheitlich gefragt. Die Idee ist hier, dass nicht ausschließlich die Kundenakquise von Belang ist, sondern Bestandskunden Potenziale fürs Up- bzw. Crossselling bieten und gleichzeitig Multiplikatoren für neue Interessenten werden, die in Kombination mit dem Marketing den Absatz beschleunigen. Von zentraler Bedeutung ist die Tatsache, dass es deutlich kostenintensiver ist einen Neukunden zu gewinnen als einen Abschluss von einem Bestandskunden zu erhalten.

Grundlage für guten Kundenservice sind Informationen

Aber wie kann sichergestellt werden, dass der eigene Kundenservice optimal funktioniert? Hierfür muss auf verschiedene Punkte geachtet werden. Der Kundenservice sollte vor allem darauf ausgerichtet sein, dass Kunden sich kompetent betreut und umfassend informiert fühlen. Außerdem sollten lange Wartezeiten vermieden werden und ein unkomplizierter Zugang zu Informationen sichergestellt sein. Besonders relevant für die Kundenbetreuer sind vollständige Informationen. Dafür können Details aus CRM und vorherigen Aufträgen in Kombination mit grundsätzlichen Daten aus dem ERP helfen. Bei einem ganzheitlichen, integrativen Ansatz werden alle Informationen und Daten, die den Kunden betreffen, gespeichert und verwaltet. Diese Details können dann proaktiv dafür genutzt werden, Kundenbeziehungen zu festigen, indem Kunden auf eine deutlich persönlichere Weise angesprochen werden. Abgesehen von der Ansprache selbst ist auch der Kanal von Relevanz. Im Jahre 2020 entscheiden die Bestandskunden selbst, welchen Kanal sie zur Kommunikation nutzen möchten. Unternehmen sollten diesen Trend dahingehend erfüllen, dass Chatbots und Social Media zum festen Bestandteil der Kommunikation avancieren.

Für den Fall, dass eine Betreuung des Kunden vor Ort stattfindet, wie beispielsweise beim mobilen technischen Kundendienst, avanciert der Techniker regelrecht zum Botschafter der Unternehmenskultur sowie der Werte. Auch für diesen Einsatzzweck ist eine vollständige Informationslage durch ein ganzheitliches ERP uneingeschränkt sinnvoll. Der Techniker kann dem Kunden bei weiteren Belangen direkt Hilfestellung bieten, indem er zum Beispiel Lagerbestände für benötigte Ersatzteile abfragt oder anhand vorheriger Aufträge sieht, wann wieder eine Wartung notwendig ist. Für die Kundenservice-Mitarbeiter wird Arbeit eingespart. Sie können sich bereits im Vorfeld von Kundengesprächen über den Kunden informieren und wissen so bereits vor der Kommunikation genau Bescheid über dessen Situation. Außerdem gibt es weitere hilfreiche Tools, die für Mitarbeiter Zeit und Mühe einsparen, wie zum Beispiel das automatische Erstellen von Rechnungen aus vorherigen Angeboten.

Kundenzentriertheit als Erfolgsfaktor

Moderne, erfolgreiche Geschäftsmodelle sind kundenzentriert. Dieses Prinzip beschreibt beispielsweise das Kreislaufmodell („Flywheel“), welches seit einigen Jahren von Unternehmensberatungen verstärkt eingesetzt wird. Anders als das traditionelle Trichtermodell zur Gewinnung von Kunden, nachdem viele Unternehmen in der Vergangenheit ihre Strategien ausrichteten, steht beim Kreislaufmodell der Kunde im Zentrum aller Aktivitäten. Um ihn herum drehen sich Marketing, Vertrieb und nicht zuletzt Kundenservice; die einzelnen Zuständigkeiten greifen ineinander und bedingen sich gegenseitig. Das Kundenerlebnis soll hierbei während des gesamten Prozesses so positiv wie möglich verlaufen. Der Kunde soll angezogen und begeistert werden, und zudem die Möglichkeit haben, mit dem Unternehmen zu interagieren. Im Endeffekt sorgt diese Strategie dafür, dass der Käufer zu einem wichtigen Instrument im Wachstum des Unternehmens avanciert. Für die Betriebe bedeutet dies, dass der Kunde auf verschiedenen Kommunikationskanälen gut beraten und umgehend informiert wird. Je nach Anliegen bevorzugen die Personen einen persönlichen oder digitalen Kontakt, weshalb Unternehmen sicherstellen sollten, dass sie auf allen Kanälen eine effiziente Kundenbetreuung bieten.

Fristete der Kundenservice lange Zeit ein Schattendasein, ist dieser mit der Erschließung von kundenzentrierten Geschäftsmodellen immer mehr in den Fokus gerückt. Längst fließen die Erfahrungen der Kundenberater in Marketing und Vertrieb ein. Darüber hinaus besitzt keine Abteilung intensivere Touchpoints mit dem Kunden. Es gilt diese effektiv zu nutzen, um die Bestandskunden zu begeistern und zu Markenbotschaftern zu transformieren. Auf die Art und Weise erhalten KMU einen Kundenservice, der nachhaltig zufriedene Kundenbeziehungen generiert.