ERP im Einsatz (5): Direkt vom integrierten E-Shop zum Kunden
Perspektivenwechsel ist angesagt: Begleiten Sie eine Online-Bestellung vom E-Shop über die gesamte Prozesskette bis zur Auslieferung beim Kunden. Die Daten werden dabei nonstop über ein integriertes ERP/E-Shop-System transportiert. Die Vorteile: kein Umsteigen, keine Medienbrüche, kein Zeitverlust. Kommen Sie mit auf eine spannende Reise durch eine grenzenlose, digitale Welt des E-Commerce.
Eine Online-Bestellung auf Reisen
Der Einstieg in den Online-Handel ist einfach, doch die Tücken stecken im Detail. Wer sich nur auf den eigentlichen Shop konzentriert und die vor- und nachgelagerten Prozesse vergisst, wird sich bald über Medienbrüche und Mehraufwand ärgern. Das lässt sich am besten anhand des Wegs zeigen, den eine Online-Bestellung auf ihrer Reise vom E-Shop bis zur Auslieferung beim Kunden durchläuft. Beginnen wir im ERP-System. Hier werden die meisten Produkte in Form von Stammdaten „geboren“ und mit Merkmalen und Preisen versehen. In der dazugehörenden Lagerverwaltung werden die Bestände geführt und bei Bedarf für Nachschub gesorgt. Nehmen wir als Beispiel einen Staubsauger, welcher von einem Händler für Haushaltgeräte in seinem E-Shop angeboten wird.
Das ERP als Mutter aller Daten
Das ERP-System bietet im Gegensatz zum Webshop eine umfassende 360-Grad-Sicht über alle Daten und Informationen zum Artikel „Staubsauger“. Dazu gehören zum Beispiel Produktbeschreibungen, Bilder, Dokumente, Lieferanten, Zusatzartikel (Zubehör), Preise, Merkmale und vieles mehr. Diese Daten stehen in Zusammenhang mit den integrierten Prozessen im Einkauf und Verkauf, in der Lagerverwaltung, im Kundenservice und in der Buchhaltung. Unser Staubsauger entsteht also lange vor dem E-Shop und begleitet das Unternehmen auch dann noch, wenn dieser online vielleicht gar nicht mehr erhältlich ist.
Wenn das ERP auch ein E-Shop ist
Jedes zusätzliche System bedeutet Mehraufwand. Müssen Daten zwischen dem ERP-System und dem Webshop über eine Schnittstelle synchronisiert werden, leidet darunter die Effizienz integrierter Prozesse. Ist der E-Shop hingegen ein Bestandteil des Warenwirtschaftssystems wird der Datenfluss nicht nur vereinfacht, sondern die Informationen stehen in beiden „Welten“ in Echtzeit zur Verfügung. So kann zum Beispiel der Warenbestand des Staubsaugers jederzeit aktuell im Online-Shop angezeigt werden. Abverkäufe sind sofort im ERP ersichtlich. Gleiches gilt für Produktbeschreibungen oder Preise.
Der Staubsauger im Warenkorb
Natürlich muss auch der integrierte Webshop eines ERP-Systems alles bieten, was es heute im E-Commerce braucht. Nebst ansprechenden Design-Möglichkeiten gehören dazu Funktionen wie Artikelsuche, Filter, Abbildung, Preise, Sonderangebote, Anleitungen, Zubehör, Merklisten, Weiterempfehlungen (E-Mail, Social Media) usw. Landet der Staubsauger dann im Warenkorb, gehörten zum Check-out-Prozess die Wahl der Versandart oder des Pick-ups (Click & Collect), Gutscheine, die Berechnung von Zuschlägen und Steuern sowie Zahlungsmöglichkeiten wie Rechnung, Vorauskasse, Kreditkarten usw.
Ausbau des Webshops zum Kundenportal
Bei jeder Bestellung werden Kontaktangaben (Name, Adresse, Telefon, E-Mail usw.) erhoben. Mittels Online-Registrierung müssen diesen Angaben nur einmal erfasst werden. Sofern der Kunde nicht auf eine Registrierung verzichtet und nur als Gast bestellt, kann der Webshop auch als Login-geschütztes Kundenportal genutzt und ausgebaut werden. Kunden sehen hier nicht nur ihre getätigten Bestellungen, sondern können ihre Angaben (z.B. Adresse, Interessen, Zahlungsmittel) selbst pflegen. Oder sie erhalten direkt aus dem ERP-System ihre individuellen Preislisten und Konditionen angezeigt. So wird aus dem E-Shop ein wichtiger Vertriebskanal, welcher vor allem im B2B-Bereich eine immer bedeutendere Rolle spielt.
Der Schluss ist noch nicht das Ende
Unser Staubsauger geht in die letzte Runde. Die Bestellung im Webshop wird direkt in der Auftragsbearbeitung des ERP-Systems angezeigt. Dank integrierter Prozesse können viele Workflows auch automatisiert werden. Das spart Zeit und Geld, so dass die gewünschten Produkte auf dem schnellsten Weg bei den Kunden ankommen. Sollte das Gerät Mängel aufweisen, kann der Kundenservice die Bestellung nahtlos zurückverfolgen und den Austausch oder eine Reparatur veranlassen. Doch damit ist noch lange nicht Schluss. Die Daten aus dem E-Shop lassen sich nahtlos weiterverwenden für Up- und Cross-Selling.