ERP im Einsatz (1): Warum Servicetechniker ihr Cloud-ERP lieben
Servicetechniker stehen an vorderster Front des Unternehmens. Sie erbringen Leistungen unter erschwerten Bedingungen: Dauerbeobachtung des Kunden, unvorhergesehen Schwierigkeiten und extremen Zeitdruck. Hier die Nerven zu behalten, verlangt gute Nerven, viel Erfahrung, Flexibilität und eine Unternehmenssoftware, welche immer und überall zur Hand ist. Damit sind alle Reparaturaufträge, Ersatzteile, Gerätedaten und Serviceverträge immer abrufbereit. Gute Gründe also, warum man im Kundenservice und Außendienst ein Cloud-ERP nicht missen möchten.
Morgens ist die Welt noch in Ordnung
Der Wecker klingelt, der Tag beginnt. Servicetechniker Sven hat heute einiges zu tun. Doch zuerst genießt er in Ruhe sein Frühstück. Seitdem er über ein Tablet für seine Tätigkeit im Außendienst verfügt, mit dem er auf das Cloud-ERP seines Unternehmens zugreifen kann, geht er seine Arbeit viel entspannter an als früher. Damals musste er sich durch Auftragspapiere wühlen, was ihn schon bei der Einsatzplanung am Vorabend ziemlich stresste. Heute liefert ihm das ultraleichte Tablet sämtliche Informationen und unterstützt ihn vor Ort bei den Kunden mit allen Daten und Funktionen eines kompletten ERP-Systems.
Reparaturaufträge checken und los geht’s
Bei einer Tasse Kaffee überprüft Sven nochmals die anstehenden Reparaturaufträge. Aus Erfahrung weiß er, dass sich im Laufe des Tages noch einiges ändern kann. Unverhofft kommt oft, lautet sein Lieblingsspruch. Was ihn konkret bei den Kunden erwartet, gleicht manchmal einer Wundertüte. Kundenservice bedeutet, stets eine Lösung parat zu haben und auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein. In seinem Cloud-ERP findet er sämtliche Angaben zum Auftrag, die Gerätedaten inklusive Historie sowie allfällige Serviceverträge. Wichtig für Sven ist die Anzeige der Ersatzteilbestände in seinem Fahrzeug. Denn stets genügend Teile dabei zu haben, erspart im Kundenservice viel Zeit und Ärger.
Alles klar, lieber Kunde, ich weiß Bescheid
Dank der integrierten Kartenfunktion im Cloud-ERP kann Sven den ersten Kunden ohne Umwege ansteuern. Nebst der Adresse stehen im System zahlreiche weitere Informationen zur Verfügung. Wann die letzte Wartung erfolgt ist, was an der Anlage bisher ersetzt wurde, die Beanstandung des Kunden von vergangenem Jahr und natürlich der aktuelle Reparaturauftrag – alles klar, lieber Kunde. Dieser ist froh, dass man im Außendienst so gut Bescheid weiß. Das erspart ihm langes Erklären. Sven sieht im Cloud-ERP, dass die Gerätegarantie bereits abgelaufen ist, aber erst kürzlich ein Servicevertrag abgeschlossen wurde. Somit können die Leistungen schon bei der Erfassung richtig zugeordnet werden. Das erspart dem Kunden und später dem Innendienst mühsames Nachfragen und Abklären.
Null Stress mit Überraschungsmomenten
Als sich Sven an die Arbeit macht, stellt er fest, dass die Störung nicht nur das vom Kunden gemeldete Problem betrifft, sondern auch die Zusatzkomponente des Geräts. Unverhofft kommt eben oft, denkt Sven. Aus der Bahn wirft ihn diese Überraschung aber nicht. Im Außendienst muss man auf alles gefasst sein und flexibel bleiben. Ein Blick auf sein Tablet genügt. In der integrierten Wissensdatenbank findet er die technischen Gerätedaten und die für die Reparatur benötigten Ersatzteile. Er prüft den Bestand in seinem Fahrzeug, bevor er die vier Stockwerke runter- und wieder hochläuft. Ja, Artikel vorhanden, Werkzeug auch. Reparaturauftrag kann erledigt werden.
Tschüss, ich habe da noch was für Sie
Bevor sich Sven vom Kunden verabschiedet, erfasst er seine Arbeitszeit und den Materialverbrauch. Der Kunde kann die rapportierten Leistungen sofort kontrollieren und zur Fakturierung freigeben. Einen großartigen Kundenservice bietet euer Unternehmen, lobt er Sven. Bevor sich dieser wieder auf den Weg macht, hat er noch einen Tipp für den Kunden. Inzwischen gibt es ein Nachfolgemodell zu einem anderen Gerät, welches der Kunde im Einsatz hat. Bessere Leistung, weniger Verbrauch und 2 Jahre Vollgarantie. Aktuell gibt es ein Einführungsangebot dieses Modells. Der Kunde ist froh um diesen Hinweis und bestellt umgehend – natürlich inklusive Lieferung und Inbetriebnahme durch Sven.