eCommerce: Kundenerwartungen zu erfüllen, zahlt sich aus

von Sandra Bültermann am 14.01.2021, 2 min Lesezeit

Online-Händler machen sich viele Gedanken darüber, wie sie (potenzielle) Kunden in ihre Shops lotsen können. Leider vergessen Sie häufig zu hinterfragen, mit welchen Erwartungen sich Online-Käufer im Netz bewegen. Dabei ist diese Frage ganz entscheidend für den Erfolg eines Webshops. Denn: Eine langfristige Kundenbindung lässt sich nur über zufriedene Kunden erreichen. Wir sind der Frage nachgegangen, was Kunden beim Online-Shopping erwarten, und zeigen, wie Online-Händler diese Kundenerwartungen erfüllen.  

 

Übersichtlich, informativ und transparent soll der Webshop sein 

Zu allererst wünschen sich Kunden einen Webshop, in dem sie schnell und intuitiv das finden, was sie suchen. Dazu ist eine übersichtliche Sortierung, etwa nach Warengruppen, ebenso essenziell wie eine vorhandene Suchfunktion. Auch kurze Ladezeiten der Shop-Seiten stehen ganz oben auf der Liste der Erwartungen. Eine umfassende Business-Lösung mit integriertem eCommerce-Modul ermöglicht hier die koordinierte Zusammenarbeit der verschiedenen Unternehmensbereiche. Sämtliche Informationen, die für einen modernen, anwenderfreundlichen Shop benötigt werden, sind über die Cloud miteinander vernetzt: Artikel- und Kundendaten, weboptimierte Bilder und Zusatzdokumente, Versand- und Bezahlsysteme, Kapazitätsauslastung … Der integrierte Zugriff auf die Lagerverwaltung macht es zudem möglich, zuverlässige Hinweise zur Artikelverfügbarkeit zu veröffentlichen. Realistische und glaubwürdige Zahlen schaffen einerseits Vertrauen und können andererseits – bei wenigen verfügbaren Artikeln – den Kaufanreiz steigern. Aktuelle Statusinformationen zu Sendungen werden ebenfalls positiv von Käufern bewertet – sogar wenn diese Lieferverzögerungen ankündigen. Durch die Integration digitaler Logistikprozesse können Händler ihre Kunden jederzeit über den aktuellen Standort der Ware informieren.

Datenschutz muss gewährleistet sein 

Wenn es um ihre persönlichen Daten geht, sind Kunden aus Deutschland besonders sensibelEine Umfrage der Unternehmensberatung Capgemini offenbart, dass rund zwei Drittel von 1000 befragten Verbrauchern bei Datenschutzverstößen ihre Käufe im jeweiligen Shop einschränken oder den Anbieter wechseln würden. Indem Online-Händler ihre systemkritischen Anwendungen wie ERP und CRM aus der Cloud beziehen, legen sie die Verantwortung für die Gewährleistung des Datenschutzes in professionelle Hände. Eine entsprechende EU-DSGVO-Konformitätsprüfung gibt sowohl Händlern als auch Kunden die entsprechende Sicherheit.    
 

Gratisleistungen bieten Kaufanreiz 

Der eCommerce ist in Deutschland durch einen starken Wettbewerb gekennzeichnetBesonders hart wird an der Preisfront gekämpft. Umfragen zeigen, dass der Preis oftmals entscheidend für die Kaufentscheidung ist. Das bedeutet jetzt nicht, dass Sie Dumpingpreise machen müssenBleiben Sie bei Ihrer Preisgestaltung wettbewerbsfähig. Aber prüfen Sie beispielsweise, ob die Möglichkeit besteht, Gratisleistungen anzubieten. Die Mehrheit der Online-Käufer klickt eher auf den Bestell-Button, wenn Versand und Rückgabe kostenlos sindAuch die Option, online getätigte Bestellungen in der Filiale abzuholen – Stichwort Click & Collect –, spricht Kunden an, die sparen oder nachhaltig shoppen möchten. Zeigen Sie Ihren Kunden auf diese Weise, dass Sie ihre Wünsche berücksichtigen und an einer langfristigen Kundenbeziehung interessiert sind. Stimmen Produktqualität und Zusatzleistungen, sind Kunden sogar bereit, tiefer in den Geldbeutel zu greifen, wenn sie insgesamt von der Marke überzeugt sind.  
 

Händler sollen nachhaltig handeln 

Nachhaltigkeitsaspekte spielen ebenfalls eine immer bedeutendere Rolle bei der Shop-AuswahlEine Umfrage im Auftrag von DS Smith Packaging ergab, dass knapp ein Viertel der 2000 befragten Deutschen häufiger online bestellen würde, wenn weniger Verpackungen oder nachhaltiges Verpackungsmaterial verwendet würde. Kunden suchen heute gezielter nach „grünen“ Webshops, die zumindest einige der Grundstandards einhalten. Dazu zählen neben wiederverwertbaren oder recycelten Verpackungen auch klimaneutraler Versand, Verfolgung sozialer oder ökologischer Aspekte entlang der gesamten Lieferkette sowie transparente Informationen zum Warenursprung bzw. zur -zusammensetzungAnders als Stand-alone-Anwendungen bieten integrierte ERP-Systeme, die Module für Warenwirtschaft, Logistik sowie eCommerce in der Cloud vereinen, hier die erforderliche Durchgängigkeit aller Daten und ermöglichen damit einen einfachen Datenaustausch sowie transparenten Informationsfluss. Zudem arbeitet eine IT-Infrastruktur, die auf die Cloud setzt, von Haus aus nachhaltiger. 
 

Je größer die Auswahl der Bezahlarten, desto besser 

Der eine Kunde kauft nur, wenn er per Rechnung bezahlen kann, der andere nutzt ausschließlich Paypal. Wird die gewünschte Bezahlart nicht unterstützt, ist der nächste Shop oft nur wenige Klicks weit entfernt. Kunden schätzen es, wenn sie schon auf der Startseite über die möglichen Zahlungsarten informiert werden. Indem Online-Händler eine Auswahl der gängigen Bezahlarten anbieten, sprechen sie eine größere Zielgruppe an. Moderne eCommerce-Lösungen bieten an dieser Stelle die entsprechenden Voraussetzungen für unkompliziertes, transparentes Bezahlen.   
 

Fazit 

Online-Kunden sind sprunghaft, wenn sie im Netz nicht das vorfinden, was sie erwarten. Doch mit der richtigen Herangehensweise gelingt es Händlern, bereits vorhandene Daten und Prozesse dazu zu nutzen, die Erwartungen beim Online-Shopping zu erfüllenGrundlage dafür ist eine vollintegrierte ERP-Lösung, die vom CRM über Logistik bis zum eCommerce alle Disziplinen beherrscht, um Daten durchgängig und vor allem transparent verfügbar zu machen – und, um aus sprunghaften Käufern Stammkunden zu machen. 

Sandra Bültermann
Über den Autor:
Sandra Bültermann
Sandra Bültermann (*1975) ist seit 1999 als Technische Redakteurin tätig. Als langjährige Mitarbeiterin bei Fachzeitschriften, Agenturen und Softwareunternehmen verfügt sie über umfassende Kenntnisse in den Bereichen IT, Kommunikation und Contentmanagement. Ihre Kernkompetenz liegt darin, komplexe, technische Themen verständlich und zielgruppenorientiert aufzubereiten.